CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Helen Billingham探索了一些關(guān)鍵趨勢(shì)，這些趨勢(shì)有望在2020年影響客戶體驗(yàn)。
我們已經(jīng)到了一年中的總結(jié)時(shí)刻，人們?cè)诨仡欉^去12個(gè)月的亮點(diǎn)并預(yù)覽接下來的12個(gè)月。
在客戶服務(wù)方面，2019年最大的趨勢(shì)之一是自助服務(wù)和自動(dòng)化服務(wù)模型的發(fā)展。但是，到2020年這種變化將如何？
以下四種趨勢(shì)可能會(huì)在來年開始影響聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。
趨勢(shì)1--5G的力量
最新的移動(dòng)電話為人們提供了強(qiáng)大的功能--現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)5G數(shù)據(jù)傳輸和速度--增強(qiáng)了客戶自助服務(wù)的能力。
展望2020年，由5G推動(dòng)的力量將使客戶越來越多地使用移動(dòng)設(shè)備作為與組織進(jìn)行交互的主要渠道。
最新的Salesforce研究表明，有51％的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用移動(dòng)應(yīng)用程序，而使用移動(dòng)應(yīng)用程序與公司進(jìn)行通信的客戶占82％。
為了擁抱5G的力量，我們希望看到組織希望通過在新應(yīng)用或現(xiàn)有應(yīng)用中的功能上進(jìn)行投資來在2020年進(jìn)一步加速發(fā)展。
例如，一家銀行已經(jīng)擁有自己的移動(dòng)應(yīng)用程序，但在其網(wǎng)絡(luò)聊天功能中增加了回呼功能，以改善客戶通過移動(dòng)設(shè)備獲得的服務(wù)。
趨勢(shì)2--通過UC推動(dòng)隨時(shí)隨地的服務(wù)
統(tǒng)一通信（UC）環(huán)境將在2020年繼續(xù)取得更大的發(fā)展，不僅使組織內(nèi)的員工而且允許客戶以及第三方合作伙伴，承包商和分支機(jī)構(gòu)成為客戶服務(wù)流程的一部分。
有了這種骨干技術(shù)，座席將可以在家中或外地自由漫游和工作。
在Enghouse Interactive，我們預(yù)計(jì)這種工作在2020年期間會(huì)大大增加。
組織將能夠吸引更多來自不同業(yè)務(wù)的人進(jìn)行對(duì)話，而且可以隨時(shí)隨地進(jìn)行對(duì)話。
趨勢(shì)3--互聯(lián)體驗(yàn)
如今，沒有多少組織可以為客戶提供真正的聯(lián)系體驗(yàn)，但是能力將在2020年增加。
從歷史上看，當(dāng)客戶在座席，網(wǎng)絡(luò)聊天和瀏覽網(wǎng)站之間切換時(shí)，每當(dāng)他們更改渠道時(shí)，很多上下文信息就會(huì)丟失。
到2020年，隨著客戶從一個(gè)渠道切換到下一個(gè)渠道，我們將看到更多的聯(lián)絡(luò)中心整合企業(yè)的業(yè)務(wù)能力。
與此相應(yīng)，我們將看到呼叫中心使用所謂的“escape hatches”更有效，使他們能夠?qū)⒖蛻魪臄?shù)字化旅程升級(jí)為更多的人性化旅程。
同時(shí)，他們需要確保旅途中較早收集的信息能夠被捕獲并用于增強(qiáng)互動(dòng)。
趨勢(shì)4--完善旅程
在2020年，我們應(yīng)該看到更多聰明的組織在繪制客戶旅程圖。在機(jī)器人，自動(dòng)化和AI方面進(jìn)行分層，并根據(jù)需要引入專業(yè)技能來支持這些旅程。
互聯(lián)企業(yè)背后的技術(shù)是根據(jù)需要引進(jìn)具有專業(yè)技能的人員，無論是在技術(shù)，解決問題，談判還是某些專業(yè)內(nèi)容領(lǐng)域。
這是“超級(jí)座席”概念的演變，幾年前這是一個(gè)非常流行的話題。
如今，代替培訓(xùn)單個(gè)座席來扮演所有這些角色的想法，是讓更多的生態(tài)系統(tǒng)人員具有能夠在需要時(shí)提供幫助的專業(yè)能力。
我們希望在2020年能看到更多的實(shí)例。
我們預(yù)計(jì)上述所有趨勢(shì)將在2020年引起客戶服務(wù)界的真正轟動(dòng)。
可以肯定的是，客戶服務(wù)將繼續(xù)以驚人的速度發(fā)展。
新趨勢(shì)一直在出現(xiàn)，并且有可能出現(xiàn)一些前所未有的，并在明年至少搶走一些頭條新聞。
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