咨詢服務(wù)全程支持
每天，佳能金融服務(wù)（CFS）都會(huì)收到來(lái)自客戶與經(jīng)銷(xiāo)商的成百上千個(gè)咨詢，詢問(wèn)有關(guān)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、高端相機(jī)和醫(yī)療設(shè)備租賃的問(wèn)題。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，他們對(duì)CFS的主要印象就來(lái)源于此。
公司高級(jí)IT總監(jiān)Don Bryson解釋說(shuō)：“我們的客服代表就是公司的臉面。和其他人相比，他們最需要直接和客戶打交道，針對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)優(yōu)化至關(guān)重要。”
正因?yàn)槿绱�，Bryson和他的團(tuán)隊(duì)不斷尋求著為客戶和坐席提供更好體驗(yàn)的方法。
得益于我們的支持Nuance語(yǔ)音的Avaya Experience Portal，過(guò)去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著變化。這無(wú)疑是個(gè)巨大成功。
——Michael Kea高級(jí)IT支持經(jīng)理
Avaya IX巨大成功
近十幾年來(lái)，CFS一直依靠Avaya來(lái)確保自家聯(lián)絡(luò)中心的不斷發(fā)展進(jìn)步。特別是最近的Avaya IX™聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)，讓CFS的工作效率成功邁上新臺(tái)階。諸如交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)Avaya Experience Portal、或者Workforce Optimization等附加解決方案，在顯著提升客服代表效率的同時(shí)還大大方便了客戶。
公司高級(jí)IT支持經(jīng)理Michael LeroiKea表示：“我們的目標(biāo)是為客戶提供新的自助服務(wù)選項(xiàng)，讓我們的客服代表能把精力集中到更有價(jià)值的咨詢上。Avaya幫助我們成功達(dá)成了數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，并為客戶配置了一個(gè)簡(jiǎn)單易用的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）菜單。”
不論時(shí)間早晚，客戶甚至不必和客服代表說(shuō)話，就能輕松處理自己的賬戶查詢、剩余租期查詢、付款等事項(xiàng)。
“不管客戶想在什么時(shí)候付款，哪怕半夜也沒(méi)問(wèn)題-事實(shí)上也有很多客戶確實(shí)這么做！”Kea說(shuō)。“這大大緩解了過(guò)去我們?cè)陂_(kāi)出發(fā)票后常常遇到的呼叫中心繁忙高峰。得益于支持Nuance語(yǔ)音的Avaya Experience Portal，過(guò)去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著變化。這無(wú)疑是個(gè)巨大成功。”
和前一年同期相比，聯(lián)絡(luò)中心的“黃金指標(biāo)”、也即完全自助的咨詢服務(wù)的百分比翻了一番。同時(shí)，自助服務(wù)付款功能也被客戶頻繁使用。
Kea指出：“本來(lái)每一次付款操作都要花掉客服代表和客戶幾分鐘的時(shí)間�，F(xiàn)在自助服務(wù)把客服代表從中解脫出來(lái)，讓他們能專心處理更復(fù)雜、更微妙的客戶需求。”
如果來(lái)電者需要人工援助，他們可以輕而易舉的轉(zhuǎn)接到真人客服，此時(shí)客服屏幕上會(huì)彈出所有必要的信息，幫助這名客服代表了解客戶問(wèn)題的前因后果。
使用直觀節(jié)省時(shí)間
呼叫錄制功能現(xiàn)在操作更簡(jiǎn)單，讓CFS能自動(dòng)捕捉每一次呼叫中心互動(dòng)，無(wú)需客服代表的干預(yù)或者關(guān)注。
管理人員可以播放錄音內(nèi)容用于績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)�？头砩踔吝�可以登錄收聽(tīng)通話錄音，評(píng)估自己的工作表現(xiàn)。這種簡(jiǎn)單易用的錄制與播放功能也讓IT團(tuán)隊(duì)的時(shí)間表變得更寬松。
“Avaya系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，維護(hù)需求低，因此IT照管和維護(hù)成本也非常低，這是我們的一個(gè)關(guān)鍵需求。”Kea表示。
同時(shí)，Kea還高度評(píng)價(jià)了解決方案的系統(tǒng)性能洞察能力，它讓用戶對(duì)冗余系統(tǒng)和SIP中繼的狀況可以一目了然。
除了Kea和他的團(tuán)隊(duì)，還有很多人也發(fā)現(xiàn)了Avaya解決方案直觀易用的特色。Kea表示：“我們從業(yè)務(wù)伙伴那里贏得了從上到下的普遍贊譽(yù)，Avaya的易用性讓相關(guān)人員無(wú)不稱贊。”
用客戶喜歡的方式提供服務(wù)
這次系統(tǒng)升級(jí)還包含Avaya IX™ Workforce Engagement，它帶來(lái)了許多新的先進(jìn)功能，例如更精細(xì)的web報(bào)表。主管人員可以集中查看所有關(guān)鍵指標(biāo)，包括呼叫量、平均保留時(shí)間、放棄率等等，借此實(shí)現(xiàn)對(duì)人員配備和培訓(xùn)機(jī)會(huì)的精準(zhǔn)判別。
利用報(bào)表功能，他們親眼目睹了公司各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的穩(wěn)步提升：
- 平均保留時(shí)間
- 放棄率
- CSAT
展望未來(lái)，Kea希望能在Avaya的幫助下把握更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
他補(bǔ)充說(shuō)：“我們已經(jīng)開(kāi)始著手計(jì)劃在個(gè)性化、全媒體和人工智能方面進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心，繼續(xù)優(yōu)化我們的客戶和坐席體驗(yàn)。Avaya向我們證明，他們的先進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇椭覀冊(cè)倥市赂摺?rdquo;
挑戰(zhàn)
- 提高“黃金指標(biāo)”，也即自助服務(wù)呼叫的百分比；
- 減少要由IT解決的故障問(wèn)題；
- 用數(shù)據(jù)支持管理層優(yōu)化人員配備和培訓(xùn)；
創(chuàng)造的價(jià)值
- 過(guò)去一年里通過(guò)IVR實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)百分比翻倍；
- 部署頭幾個(gè)月里即有數(shù)千筆付款通過(guò)自助服務(wù)方式進(jìn)行；
- IVR為公司節(jié)省了數(shù)百小時(shí)的人工；
- 顯著減少I(mǎi)T支持需要；
解決方案
Avaya IX™ Contact Center；
Avaya IX™ Workforce Engagement；
Nuance自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音；
關(guān)于佳能金融服務(wù)
佳能金融服務(wù)是佳能美國(guó)公司的全資子公司，專門(mén)提供佳能產(chǎn)品的租賃融資。公司致力于為佳能客戶提供創(chuàng)新的租賃融資解決方案，通過(guò)卓越客戶服務(wù)支持佳能產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
