圖：Genesys亞太首席咨詢顧問王俊海
今天是周末，所以我今天穿的也比較隨意一點(diǎn)，以往在臺上的話，我肯定也像秦總一樣西裝革履的。首先非常感謝秦總給我們這個機(jī)會，能讓我們這些新老朋友能夠歡聚一堂，彼此相互學(xué)習(xí)，這是一個難得的機(jī)會。
那首先簡單的介紹一下我自己，我叫王俊海，來自Genesys。關(guān)于Genesys公司，剛才這個秦總已經(jīng)說過了，我們是一家全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案提供商。我們公司是90年在美國成立，一九九九年開始進(jìn)入到中國市場。現(xiàn)在在中國的各個行業(yè)里面都有我們忠實(shí)客戶，剛才在下面于總還問我，說除了傳統(tǒng)的金融行業(yè)你們比較強(qiáng)勢以外，你們還有哪些做得比較好的？我可以很自豪的講我們是與時俱進(jìn)，我們現(xiàn)在做的最好的行業(yè)恐怕就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)了，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)對新技術(shù)要求都是比較高的，而且接受度也非常高。
那么大家耳熟能詳?shù)暮芏嗷ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)都是Genesys的客戶，比如說跟我們這個生活息息相關(guān)的大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、京東，跟小孩教育相關(guān)的VIPkid，跟日常出行相關(guān)的滴滴出行、摩拜單車等等。這些都是我們比較典型的客戶了。
今天是周末，而且又到年末，我們要以一種比較輕松的一個方式來展開今天這個話題，沒有必要很嚴(yán)肅。而且我雖然是代表Genesys出席，但是有很多的觀點(diǎn)還是僅代表我個人。我們今天就暢所欲言，而且是以一個比較輕松的方式來展開我們的話題，我覺得會更好一些。
我在這個行業(yè)里邊時間也非常長了。剛才秦總講他們這個CTI論壇也有二十幾年的歷史，那我從業(yè)也有20年了。我從一畢業(yè)的時候就開始在這個呼叫中心的行業(yè)里邊，從事過很多角色當(dāng)過程序員、售后工程師、售前工程師、產(chǎn)品總監(jiān)，當(dāng)然還有現(xiàn)在的業(yè)務(wù)咨詢顧問，就是沒有做過總經(jīng)理和CEO，那是下一步的計(jì)劃了，這是開個玩笑。原來我上臺演講的時候都不會介紹自己這么多，而今天說得多了點(diǎn)，最主要是因?yàn)槲医裉爝@個標(biāo)題稍微有點(diǎn)嚇人，叫做不忘初心。因?yàn)槲覀兺岬竭@個不忘初心的時候，都是非常高大上的一個場合，不忘初心，牢記使命是吧？而且一般都是非常有身份的人才去講。那我之所以羅列了一下我這個從業(yè)經(jīng)歷，就是讓大家覺得我有資格來談不忘初心。在中國呼叫中心行業(yè)奮斗20年，而且很自豪的講，參加過很多大型客戶的呼叫中心建設(shè)。今天我們這個主題是不忘初心，我覺得呼叫中心不管是怎么發(fā)展，我們必須要牢記我們的初心。
我們大概是從幾個方面來講，我們先回憶一下這個呼叫中心的過去，我們回憶過去，是為了能夠喚起我們的初心，不讓我們走了一些偏路，或者是一些歪路。呼叫中心是1956年在美國第1次出現(xiàn)，它的標(biāo)志就是達(dá)美航空第1個呼叫中心在全球正式發(fā)布。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們在90年代的時候把呼叫中心引入到中國，經(jīng)過二十幾年快速發(fā)展，已經(jīng)取得了可以講舉世矚目的成功。
那么原來我們在建呼叫中心的時候，我們的客戶往往也傾向于問你們有什么先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是國外的一些案例跟我們分享一下，看他們是怎么做的。現(xiàn)在這個情況正在悄悄地發(fā)生一些改變�，F(xiàn)在很多國外的客戶會來問我們，你們中國是怎么來做的？的確情形發(fā)生了一些實(shí)質(zhì)性的反轉(zhuǎn)，我們不管是在渠道豐富性上，還是在場景創(chuàng)新設(shè)計(jì)上，都要比我們國外的一些客戶要好很多，所以我們可以很自豪的講，我們做的真的不錯。這是我們?nèi)w呼叫中心人共同努力的一個結(jié)果。
呼叫中心誕生的第1天起，是干嘛的？大家都很清楚，就是為了服務(wù)我們的客戶的，這是我們的初心，不管是現(xiàn)在呼叫中心變得有多么復(fù)雜，系統(tǒng)功能更豐富，產(chǎn)品的組件也越來越多，形式也更加多變。比如說剛才秦總講，原來是什么CTI為核心的，那現(xiàn)在變成云的方式等等，但是初心始終都沒有發(fā)生改變-就是服務(wù)我們的客戶。當(dāng)我們的客戶有問題的時候，能夠第一時間找到你，然后你能給他解決問題，給他提供一個滿意的一個答復(fù)，這就是我們的初心。
但是我們來看一看，現(xiàn)在當(dāng)然我們這個現(xiàn)在我剛才講了，我們在呼叫中心發(fā)展得非常好，在行業(yè)里面取得了這個舉世矚目的一種成就。但是不可否認(rèn)的，我們有很多奇怪的一些現(xiàn)象存在。我覺得好的我就不講了，我們要講一些不好的東西。因?yàn)槲蚁嘈湃魏我粋�行業(yè)的健康發(fā)展，一定要有種自我批評的精神，尤其是我們行業(yè)里面這些人，要能夠清醒地認(rèn)識到我們可能存在的一些問題。然后我們?nèi)?chuàng)新方案和引導(dǎo)客戶，進(jìn)而促使整個行業(yè)更加健康的發(fā)展。
很多奇怪的現(xiàn)象，這里只舉幾個例子，比如說我們現(xiàn)在有很多客戶，尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)客戶，就喜歡玩躲貓貓的游戲，他不把那些客服電話給你公布出來。很多大的電商基本上都是這樣。你想找到他的一個客服的電話都非常難，在他們的app界面上找來找去，通常在一個角落里面才能夠找到，或者是你有訂單才能夠找到。包括他們的在線客服入口也基本是一樣的。你能夠很容易看到的都是一些簡單的FAQ之類的東西，根本對你的問題解決不會產(chǎn)生任何作用。而真正的人工的服務(wù)都藏的很深。問他們?yōu)槭裁催@樣，他們說為了節(jié)省成本。但實(shí)際上這個成本我覺是需要去平衡的。那你既然是為了解決客戶問題就不羞于見我們的客戶或者是給我們客戶一個聯(lián)系方式，因?yàn)檫@是你的初心。但是我們現(xiàn)在就存在著這樣的一些怪的現(xiàn)象，你在躲，你又為了節(jié)約成本，那你就不要搞了，不要有呼叫中心好了，是不是？所以針對這些不好的現(xiàn)象，都需要呼叫中心人去影響客戶去做出改變。還有一些什么呢？比如說一些新的技術(shù)出現(xiàn)，或者新的一些渠道的出現(xiàn)，企業(yè)為了趕時髦或者面子工程去做一些項(xiàng)目，也很常見。做什么一定要從行業(yè)實(shí)際出發(fā)，從具體場景出發(fā)，真的有必要才去做，。時間關(guān)系，我這里就不展開講了。當(dāng)然，在這個呼叫中心發(fā)展過程中也沉淀了很多不好的使用場景和習(xí)慣。因?yàn)槲冶旧硎亲黾夹g(shù)出身的，有的時候就非常關(guān)注一些技術(shù)細(xì)節(jié)，比如說舉一個例子，這個報工號這個東西其實(shí)就是個垃圾，在很多企業(yè)呼叫中心中都有在用，每天都實(shí)實(shí)在在的浪費(fèi)了我們很多客戶的時間。任何一個打客服電話的人，都不會記住系統(tǒng)播報那個工號，有什么用，有多大意義，你會記住嗎？記不住。如果你真要投訴這個人，你還要再問她，你叫什么名字，我怎么才能找到你之類的？所以這些細(xì)節(jié)的一些地方，都需要我們仔細(xì)地去思考。思考在哪些地方還有一些改進(jìn)的空間，這些都是我們呼叫中心人應(yīng)該做的，精益求精也是我們不忘服務(wù)初心的一種表現(xiàn)。
除了壞現(xiàn)象和壞做法，還有一些奇談謬論。拿中國來講，我們有幾百萬的這個呼叫中心從業(yè)人員，但是我們戴子在我們所有人頭上的一頂帽子，叫什么？叫做成本中心。其實(shí)我認(rèn)為這是一個非常不合理謬論。所以我每次聽到這個概念的時候，我都有點(diǎn)頭疼或是深惡痛絕。包括現(xiàn)在在座的各位也都經(jīng)常會這樣來講，我覺得從現(xiàn)在開始，大家要一起去改變和傳播一個觀點(diǎn)，我們不是成本中心，而是價值中心。為什么這樣講？因?yàn)檫@個成本中心是會計(jì)學(xué)里面的一個概念。定義它有兩個條件，第1個什么條件呢？就是這個崗位的這撥人不直接參與銷售的；第2個是這些的業(yè)績好與壞跟公司的業(yè)績沒有相關(guān)性。第1個條件我覺得還勉強(qiáng)還可以。第2個我們的服務(wù)好壞絕對是跟公司的業(yè)績相關(guān)的。那把我們單獨(dú)拿出來，叫什么成本中心，我覺得很不合理。如果這樣去定義的話，從這個底層的生產(chǎn)部門，到IT到HR，甚至到董事會，他們都是成本中心。我們這些呼叫中心的從業(yè)的人員，要去主動影響這個市場，去改變一些東西，來提高我們的行業(yè)地位和企業(yè)中的地位，不要再被兄弟部門去詬病我們是成本中心。因?yàn)槲覀兪窃诮o我們的公司樹立好的品牌形象，我們在參與售前和售后的工作，甚至直接電銷產(chǎn)品。我們也收集了很多數(shù)據(jù)，給我們的產(chǎn)品的改進(jìn)提供了很多依據(jù)，也給我們公司的決策者經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘提供決策依據(jù)。不管這么說我們都實(shí)實(shí)在在的為企業(yè)創(chuàng)造價值，那我們就是當(dāng)之無愧的價值中心。
以上簡單的羅列了幾個我們呼叫中心現(xiàn)狀里邊存在的一些問題，我希望我們這些從業(yè)者，能夠仔細(xì)的思考，不但為服務(wù)的企業(yè)嗎，也為整個行業(yè)去思考。時刻反省我們到底存在哪些問題，怎么去改正？最終來引領(lǐng)這個行業(yè)健康地向前發(fā)展。
那么下面再想想未來或者是當(dāng)下最流行的是什么東西？剛才秦總講了就是人工智能，這是避不開的。我想對于呼叫中心行業(yè)，在可見的未來一段時間內(nèi)，引起最大改變的一定是兩個因素，一個是人工智能，另外一個就是5G。人工智能大家在呼叫中心里邊現(xiàn)在用的是如火如荼，因?yàn)楸旧韺θ斯ぶ悄軄碇v，呼叫中心是一個最直接、最貼近于人們生活的落地場景，所以發(fā)展得很快。而且我們在座的就有很多來自人工智能相關(guān)的公司。
但是我下面講的這句話可能有點(diǎn)不太中聽啊，但是我還是一定要講。首先重申一下，人工智能一定是方向一定是對的。但是我們現(xiàn)在做的往往是偏離了我們的初心，有的是為了人工智能而而人工智能，但是我們一定要想一想，我們?nèi)绾卫煤萌斯ぶ悄�。小到一個文本機(jī)器人，大到人機(jī)對話，需要NLP一些場景等等，一定要找準(zhǔn)適當(dāng)場景來應(yīng)用，一定要設(shè)計(jì)好場景來應(yīng)用，不然的話會使得其反。我上幾天就在這個網(wǎng)上看到一個帖子，就寫遭遇某銀行手機(jī)APP里面的機(jī)器人的，聽不懂辨不明客戶意圖的所謂人工智能應(yīng)用會折磨死人的。這樣的小某機(jī)器人，試圖通過人機(jī)對話辦理業(yè)務(wù)的機(jī)器人，我相信大家都有過體驗(yàn)，但是，真正能對他的服務(wù)滿意的，我覺得應(yīng)該是不多。要不現(xiàn)場大家調(diào)查一下，誰用過銀行的那種APP里邊那種機(jī)器人的舉下手，有十幾位，但是我相信下面舉手的人肯定更少了。那你對它的服務(wù)滿意的舉下手。不好意思，一個沒有。這就是事實(shí)。人工智能是好東西，但是一定要設(shè)計(jì)好它的應(yīng)用場景，不然的話就會適得其反，使你的服務(wù)變得更糟糕。
所以我覺得現(xiàn)在做人工智能在呼叫中心里面的應(yīng)用，一定要把握三個原則：
第1個就是要有一個及時退出機(jī)制。那如果你的人工智能一輪下來不能解答客戶的問題，要能主動快速的切換到人工服務(wù)渠道去，不要在里面繞來繞去的。
第2個就是人工智能想發(fā)揮更大的作用，一定要在多個渠道之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，而不是一個個獨(dú)立的渠道，自己在玩兒人工智能。
第3個是一定要精細(xì)化用戶的一些場景，要有簡到繁，找他適合的一個場景。如果是只是為了上我們?nèi)斯ぶ悄埽岩恍┎惶m合的、不太成熟的場景也搬進(jìn)去，那就會使得其反。這是我針對人工智能在呼叫中心應(yīng)用的三個建議。
那下一個話題就是5G。5G無疑會給未來帶來很大改變，不管是我們的日常生活還是我們的呼叫行業(yè)，一定是翻天覆地的，這是一定的。但是可見的，5G可以對我們的呼叫中心產(chǎn)生哪些影響呢？
第1個大家可能是比較公認(rèn)的，就是視頻應(yīng)用的場景可能會更多。因?yàn)楦咚俸痛罅髁坎l(fā)都不再是問題，那這個想象空間就非常得大了，包括應(yīng)用的場景也將無限擴(kuò)充。這個很容易理解，就不多說了。
第2個改變就是“渠道統(tǒng)一”。未來客服中心的服務(wù)，全都是數(shù)據(jù)渠道服務(wù)，沒有所謂的單純語音接入。因?yàn)槲磥磉\(yùn)營商的語音服務(wù)都會轉(zhuǎn)成數(shù)據(jù)服務(wù)，如現(xiàn)在的VoLTE，這是不爭的趨勢。我們現(xiàn)在講的多渠道，只是未來數(shù)據(jù)管道里邊的一個應(yīng)用終端區(qū)分，數(shù)據(jù)應(yīng)用間協(xié)作將更加迫切和重要。
第3個改變是服務(wù)的對象更加豐富。我們現(xiàn)在客服服務(wù)的是人，確切的說是人主動發(fā)起的交互請求。是一個實(shí)體人打電話、發(fā)短信，在網(wǎng)站上聊天需要幫助。通過5G可以真正開啟一個萬物互聯(lián)物聯(lián)網(wǎng)時代，發(fā)起服務(wù)請求的小到可能是一個傳感器，也可能是家里的一個冰箱，亦或跑在高速路上的無人駕駛汽車。還有一點(diǎn)很重要，5G時代，很多服務(wù)是常連接實(shí)時在線的，“客戶”隨時需要你服務(wù)，你也可以隨時主動服務(wù)客戶。這也給我們服務(wù)的方式方法帶來全新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
以上是我對5G對客服這個行業(yè)，可能帶來改變的一些粗略見解。當(dāng)然改變都是慢慢的在進(jìn)行，但有些看似遙遠(yuǎn)，但也許發(fā)生就在明天。
剛才我講的這些內(nèi)容，可能有不合時宜的地方，如果覺得不妥，還請大家見諒。還是那句話，我們在這個行業(yè)生存發(fā)展，這是大家共同的生存環(huán)境，如果想讓它好，就一定要不停地思考，如何才能變得更好？就要勇敢直面存在的問題，去影響它去修正它，這樣才能更好更快的發(fā)展！我就講這么多，提前預(yù)祝各位新年快樂，謝謝大家！
