在上篇文章中，我們介紹了如何界定前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)及其各自職能，并以Jane的客戶體驗(yàn)經(jīng)歷為例，說明了三者需要高度協(xié)作和融合的重要性。
Jane的不愉快體驗(yàn)導(dǎo)致她決定轉(zhuǎn)向其它有線電視服務(wù)提供商，顯然，這家服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)蒙受了損失。但是，其實(shí)這個(gè)結(jié)局是完全可以避免的。
整個(gè)客戶流程中哪些環(huán)節(jié)不當(dāng)？這家公司應(yīng)如何避免這些問題呢？首先，我們必須面對(duì)后臺(tái)人員不足的現(xiàn)實(shí)，然后再尋找解決方案。
有個(gè)方法可以有效地解決這一難題，那就是跨部門資源管理。
通過以上案例我們可以看到，許多企業(yè)在運(yùn)營中會(huì)存在部門壁壘。在那些業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)明顯季節(jié)性變化的行業(yè)，通常會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：有時(shí)候某個(gè)部門的工作量特別大，經(jīng)常需要加班并承受巨大壓力，而另一個(gè)部門卻天天閑著沒事做，上班就只等著下班。
工作量突發(fā)時(shí)，該部門或許會(huì)雇傭臨時(shí)人員來幫助應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求。然而，由于企業(yè)給這些員工提供的培訓(xùn)太過匆忙和簡略，他們的工作效率通常更低，且更容易出錯(cuò)。
為了使員工在需要時(shí)可以幫助其他部門分擔(dān)工作，為什么不對(duì)員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)呢？但其實(shí)這樣做，也沒那么簡單�？绮块T資源利用可能會(huì)遇到以下幾大挑戰(zhàn)：
- 員工技能
- 技術(shù)
- 不同部門有著不同的管理流程和方法
技能的挑戰(zhàn)可能是最容易克服的。人是有一定適應(yīng)能力的，可以不斷學(xué)習(xí)新技能。因此，如果聯(lián)絡(luò)中心的通話量突然激增，就可以安排接受過培訓(xùn)的后臺(tái)人員或分支機(jī)構(gòu)的員工臨時(shí)負(fù)責(zé)接聽客戶來電，以確保快速回應(yīng)客戶需求。
在通話業(yè)務(wù)量的低峰時(shí)段，也可以安排接受過培訓(xùn)的座席分擔(dān)后臺(tái)的處理工作，或者給客戶打電話進(jìn)行催收。跨部門員工培訓(xùn)有助于最大程度減少加班需求，并確�？蛻羝谕玫綕M足。
統(tǒng)一管理流程和方法可能有些困難，因?yàn)槊课还芾砣藛T或部門副總裁都有自己的做事方式。但是，如果他們理解了使用統(tǒng)一方法、流程和報(bào)告所帶來的價(jià)值，通常都會(huì)愿意做出改變。
現(xiàn)在就只剩下技術(shù)了。如何在不犧牲服務(wù)水平和運(yùn)營效率的前提下，將不同類型、不同處理方式的工作量分配給具備相關(guān)技能的員工，并擁有足夠的靈活性以便應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求？
解決方案：統(tǒng)一的企業(yè)資源管理平臺(tái)
Verint人力資源管理是一款現(xiàn)代化的勞動(dòng)力規(guī)劃、預(yù)測與排班的云解決方案，能夠幫助企業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)企業(yè)的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營的資源利用與流程。
該解決方案可以使企業(yè)集中、全面地掌握所有員工的情況，包括每個(gè)人的技能、水平、級(jí)別和空閑時(shí)間，從而快速、靈活地為員工分配相應(yīng)的工作，最終交付更加一致的客戶體驗(yàn)，并從以下方面獲益：
1、高效實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)
將前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營及呼入和呼出電話、電子郵件、聊天、文本、視頻和社交媒體等所有渠道進(jìn)行融合。
2、提高客戶滿意度
提升回應(yīng)速度、縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間。
3、獲取各部門所有工作項(xiàng)的整體視圖
通過更高效的人員配置應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求，最大程度地減少加班時(shí)間。
4、降低成本
減少勞動(dòng)力排班相關(guān)費(fèi)用及麻煩。
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