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從IVR到IVA的曲折路徑

2019-12-11 10:18:08   作者：   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)十年來，公司一直在交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)上投資數(shù)十億美元，該系統(tǒng)旨在簡化業(yè)務(wù)流程并加快客戶服務(wù)速度。最新的技術(shù)進步正在帶來一種替代產(chǎn)品，即智能虛擬助手（IVA），有望將系統(tǒng)功能推向新的高度。但是，從舊到新的道路上布滿了潛在的陷阱，因此組織需要對IVA功能保持現(xiàn)實的認知。
 
　　IVR的歷史可以追溯到幾十年前。該技術(shù)在1990年代占據(jù)了主導(dǎo)地位，當(dāng)時呼叫中心真正開始從長期的按鍵系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詫⒕哂袀鹘y(tǒng)設(shè)計的語音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接起來的系統(tǒng)。
　　與現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)中心座席相比，IVR具有多個優(yōu)勢：IVR可以24/7全天候工作，它們的成本通常低于聯(lián)絡(luò)中心工作人員，并且性能更穩(wěn)定。它們很好地完成了某些功能，例如初始路由。在這種情況下，呼叫者被系統(tǒng)識別出他想要的服務(wù)，然后系統(tǒng)將其發(fā)送給適當(dāng)?shù)囊环健?/div>
　　然而，IVR技術(shù)常常獲得比贊揚更多的抱怨。“我的妻子討厭IVR；她開始對他們大喊大叫。”語音技術(shù)提供商Nuance Communications的認知創(chuàng)新小組業(yè)務(wù)總監(jiān)Ken Arakelian說。
　　這些問題主要源于IVR的基礎(chǔ)技術(shù)和設(shè)計。IVR系統(tǒng)是在計算機處理能力遠不如今天的時候建立的。因此，其功能受到了限制。結(jié)果，概述調(diào)用如何進行的腳本會產(chǎn)生問題。管理咨詢和市場研究公司Everest Group的執(zhí)行副總裁兼杰出分析師Sarah Burnett說：“IVR是基于規(guī)則的系統(tǒng)，因此它們?yōu)橄M者提供的選擇范圍非常有限。”
　　系統(tǒng)應(yīng)該以客戶友好的方式進行設(shè)計，但大多數(shù)情況并非如此。編寫腳本的人或團體的想象力限制了功能。“有時候，公司需要對呼叫處理過程進行更徹底的思考，”Burnett解釋說。
　　大多數(shù)IVR的另一個設(shè)計缺陷是，它們更多地集中在公司從系統(tǒng)中獲得的需求，而不是消費者的需求。在最壞的情況下，系統(tǒng)會將用戶指向某個網(wǎng)站，然后掛斷電話，使消費者感到非常沮喪。
　　在其他情況下，公司要求其IVR系統(tǒng)做太多事情。IVR可以回答簡單的是或否問題，也可以快速提取數(shù)據(jù)，例如經(jīng)常賬戶余額。“如果問題的答案取決于許多因素，IVR有時會失敗，”Arakelian感嘆。“確定保險單是否可以支付膝關(guān)節(jié)置換手術(shù)的費用取決于客戶是否有免賠額，醫(yī)生是否在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)或不在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)等因素。IVR并不擅長處理這類查詢。”
　　資金不足
　　行政決策加劇了IVR的限制。管理層通常將系統(tǒng)視為降低成本的一種方式。IVA供應(yīng)商Interactions的首席市場官Jim Freeze說：“IVR的主要目標(biāo)是呼叫轉(zhuǎn)移和控制，將查詢從按小時付費的付費座席轉(zhuǎn)移到機器上。”
　　在聯(lián)絡(luò)中心，領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常承擔(dān)著保持成本盡可能低的任務(wù)。“從歷史上看，一旦運行良好，公司就很少在系統(tǒng)上進行投資，”市場研究和咨詢服務(wù)提供商DMG Consulting總裁Donna Fluss說。如果一家公司確定其IVR正在正確處理其88％的呼叫，則它不會繼續(xù)投資將其僅提高幾個百分點。
　　值得一提的是，企業(yè)通常會為最初的IVR實施分配資金，但隨后卻不花錢定期更新系統(tǒng)。結(jié)果，它們落后于永無止境的技術(shù)進步。
　　最終結(jié)果？公司及其客戶的目標(biāo)有時不一致，并且系統(tǒng)對用戶不友好。呼叫者在試圖解決自己的問題時不得不重復(fù)其姓名和地址等個人信息是一種常見的煩惱。另外，公司幾乎沒有提供繞過菜單的方法�？蛻舾械奖焕�，變得生氣而不是快樂參與。
　　盡管如此，盡管存在許多缺陷，但由于IVR已成為客戶支持不可或缺的組成部分，因此直到今天，公司仍繼續(xù)嚴重依賴它們。但是要持續(xù)多久？從長遠來看，隨著公司為更加現(xiàn)代的語音接口放松一些錢包的費用，這些系統(tǒng)將被淘汰。[24]7.ai產(chǎn)品策略高級總監(jiān)亞當(dāng)·魯賓（Adam Rubin）說：“隨著新的消費者語音系統(tǒng)的出現(xiàn)，公司將語音視為一個很好的客戶界面。”
　　聊天機器人代表了新解決方案的第一波浪潮。IVR系統(tǒng)和以前的選項之間的區(qū)別是用戶界面。早期的系統(tǒng)依靠按鍵電話。新系統(tǒng)可以識別用戶的語音。隨著處理能力的提高，語音識別精度也得到了提高，并且公司已經(jīng)在其聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用中添加了此類功能。
　　然而，像IVR一樣，聊天機器人也讓客戶不知所措：根據(jù)普華永道的調(diào)查，有71％的美國人更愿意與人互動，而不是聊天機器人或其他一些自動化流程。為什么？“在許多情況下，聊天機器人并不聰明；實際上，很多都非常愚蠢。”Fluss說。
　　基于消費者的語音解決方案的日益普及創(chuàng)造了淘金熱，從而催生了新的語音應(yīng)用供應(yīng)商。“每個人及其兄弟，母親，父親，繼子女，阿姨和叔叔似乎都在開發(fā)聊天機器人，”Fluss補充說。
　　市場從少數(shù)高度專注的IVR公司迅速發(fā)展到大量的聊天機器人供應(yīng)商。在消費市場上，聊天機器人已被用于簡單的功能：例如，撥打特殊號碼的粉絲可能會與他們最喜歡的電影明星“交談”。這樣的用例已經(jīng)滲入到期望更高的商業(yè)世界里。
　　使問題復(fù)雜化的是，系統(tǒng)功能被超賣了。“有些公司認為AI是神奇的：他們所要做的就是將聊天機器人扔到問題堆里，AI會迅速解決它，”Arakelian說。
　　這些解決方案之間的復(fù)雜程度差異很大。Rubin說：“許多聊天機器人似乎都是在30分鐘內(nèi)建成的。”他指出，基于消費者的系統(tǒng)極大地簡化了語音應(yīng)用程序的開發(fā)，幾乎使任何人都可以快速啟動并運行具有基本功能的系統(tǒng)。
　　同樣在某些情況下，公司沒有從錯誤中吸取教訓(xùn)。像IVR一樣，某些聊天機器人為用戶提供了一系列狹窄定義的選項。如果他們需要其他東西，系統(tǒng)就會變得混亂并盤旋。毫不奇怪，由于系統(tǒng)應(yīng)該是智能的，因此期望值要高一些，因此消費者結(jié)束交互的過程會非常激烈。
　　下一波
　　IVA代表了旅程的下一個里程碑。最近，公司改變了他們對聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的看法。Frost＆Sullivan的報告顯示，客戶服務(wù)不是成本轉(zhuǎn)移，而是許多人將其視為收入來源或收入抑制器：經(jīng)過一次令人沮喪的互動之后，77％的客戶已準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)換公司。在某些情況下，公司現(xiàn)在將重點放在不良客戶服務(wù)的總成本上，而不是短期減少人事費用。
　　此外，語音識別功能也在不斷改進，許多系統(tǒng)提供了對話式AI功能，與傳統(tǒng)的語音響應(yīng)相比，這些功能被認為更加靈活和開放。“IVA提出的第一個問題是'我將如何幫助您？'”Interactions的Freeze解釋道。
　　仍然存在阻礙企業(yè)實現(xiàn)如此崇高目標(biāo)的障礙。盡管對話式Al的應(yīng)用程序是無限的，并且計算機在許多領(lǐng)域都變得更好，但它們并不是人類。Burnett說：“人類對一個問題可以給出不同的答案，并且含義相同。”他指出，有時候，IVA不會建立這種聯(lián)系，或者對話會朝著他們不理解的方向發(fā)展。
　　公司確實有一些選擇可以解決這些缺點。它們可以限制系統(tǒng)處理的查詢類型。如果用戶輸入一個看似簡單的問題，則IVA會處理該問題。如果用戶的問題是復(fù)雜的問題，則可以將該交互路由到座席。
　　一方面，交互采用了一種新穎的方法來解決該問題：人工座席隨時待命，并且，如果IVA對話進入未知區(qū)域，該坐席會介入，做出響應(yīng)，并且最終用戶永遠都不知道自己與之互動的是人而不是機器。
　　成本是另一個障礙。會話系統(tǒng)非常昂貴。雖然一家公司可以免費或僅花費幾千美元安裝和運行一個小型，簡單的聊天機器人，但更復(fù)雜的對話式AI系統(tǒng)通常以數(shù)十萬美元起價，并可以迅速躍升至數(shù)百萬美元。
　　然后很難找到愿意支持這種大量投資的高管。Nuance的Arakelian指出：“許多公司沒有任何人負責(zé)客戶體驗。”這樣的人需要對公司的業(yè)務(wù)有足夠的了解，才能發(fā)現(xiàn)改善的客戶服務(wù)所帶來的好處。
　　但是，即使有人擔(dān)任客戶體驗官或類似頭銜的角色，大多數(shù)公司的組織方式也無法提供全面，一致的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)部門在孤島中運作。為了提高效率，公司將部門劃分為不同的職能，這些職能通常很少或根本不了解或與其他團隊進行協(xié)作交互。當(dāng)任務(wù)從一組轉(zhuǎn)移到另一組時，這些分隔符會產(chǎn)生摩擦，即使不是非常痛苦的過渡點。
　　同時，客戶看到的是一家公司，而不是一些單獨的部門。他們希望他們的供應(yīng)商了解他們是誰以及他們?yōu)槭裁创螂娫�。要說服經(jīng)理像客戶一樣可視化公司，可能會充滿挑戰(zhàn)。“說服經(jīng)理們解決客戶服務(wù)問題的最佳方法之一就是讓他們使用組織的服務(wù)，”Arakelian建議。
　　“打開他們的網(wǎng)頁，讓他們逐步完成訂購新手機的過程。然后，孤島問題傳到了他們自己的手里，他們感到了客戶的痛苦。”
　　一些公司在打破傳統(tǒng)障礙和使用新技術(shù)改善語音交互方面取得了巨大進步。醫(yī)療保健公司開始部署醫(yī)療虛擬助手（MVA），該軟件可以收集有關(guān)患者保險，人口統(tǒng)計，處方和病史的信息。
　　其他企業(yè)已將IVA集成到其全渠道計劃中。[24].ai的Rubin回憶說：“一家連鎖酒店使用IVA來監(jiān)視交易，識別出生氣的顧客，并將他們轉(zhuǎn)移到與座席的交互中以提供即時服務(wù)。”
　　互動式語音解決方案過去無法解決。該技術(shù)使公司能夠減少人員支出，但有時會犧牲優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。隨著人工智能和機器學(xué)習(xí)的發(fā)展，新的解決方案正在出現(xiàn)，有望更有效地平衡這兩個業(yè)務(wù)驅(qū)動因素。如果他們成功了，這項技術(shù)也許有一天可以擺脫它的惡名。
　　自動化，編排，人工智能，機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)之間的差異
　　多年來，軟件承擔(dān)了人類曾經(jīng)執(zhí)行的更多工作。最初，個人必須打卡，然后計算機才能讀取卡來執(zhí)行特定任務(wù)。如今，不必總是告訴機器要做什么。某些系統(tǒng)可以自行決策，并根據(jù)從先前的互動中學(xué)到的知識來執(zhí)行某些任務(wù)。但并非所有技術(shù)都相同：
  • 自動化是計算機智能的最簡單形式，其中計算機系統(tǒng)完成一項特定任務(wù)。例如，如果座席的呼叫超過預(yù)定義的時間段，則聯(lián)絡(luò)中心程序可能會自動向經(jīng)理發(fā)送警報。
  • 編排是該過程的下一步。在這里，系統(tǒng)自動完成一些任務(wù)。例如，應(yīng)用程序可能會從數(shù)據(jù)庫中提取客戶的購買歷史記錄，并在通話開始時將其顯示給業(yè)務(wù)代表。
  • 人工智能是一個出現(xiàn)于1950年代的術(shù)語，用于描述計算機采取的與人類具有相同推理特性的動作。自然語言處理（NLP）是一種應(yīng)用程序。
  • 機器學(xué)習(xí)是一個研究領(lǐng)域，使計算機無需進行顯式編程即可學(xué)習(xí)。這種技術(shù)通常被稱為“無監(jiān)督”編程，因為該技術(shù)可以找到模式，建立見解并自動對這些見解進行操作�？梢宰R別本地方言的NLP解決方案就是此類功能的一個示例。
　　盡管各種術(shù)語有助于理解這些解決方案的工作方式，但是它們?nèi)狈_度，因此重疊是常見的。此外，隨著技術(shù)的進一步發(fā)展，新術(shù)語肯定會出現(xiàn)。
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　　作者：Paul Korzeniowski
　　原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Meandering-Path-from-IVRs-to-IVAs-134374.aspx
 
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