隨著工作變得乏味且與工作相關(guān)的緊張局勢(shì)加劇，座席的能量水平下降，他們變得精力不集中，他們需要休息幾天。生產(chǎn)力下降，客戶投訴增加，營(yíng)業(yè)額成為一個(gè)實(shí)際問(wèn)題，整個(gè)部門的績(jī)效下降。
Saddletree Research和全國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)收集的數(shù)據(jù)表明，聯(lián)絡(luò)中心員工的參與度從未如此重要。該研究得出的結(jié)論是，解決諸如工作滿意度，職業(yè)發(fā)展和座席離職等問(wèn)題對(duì)于客戶服務(wù)主管而言至關(guān)重要。
企業(yè)對(duì)問(wèn)題并不盲目，許多公司現(xiàn)在正試圖通過(guò)將游戲化技術(shù)納入聯(lián)絡(luò)中心，來(lái)為這項(xiàng)工作注入一點(diǎn)樂(lè)趣。隨著不斷變化的員工期望越來(lái)越多地改變了員工隊(duì)伍，許多人將其視為自然的發(fā)展。“在聯(lián)絡(luò)中心之外，座席習(xí)慣于實(shí)時(shí)見解，即時(shí)滿足和互動(dòng)。”NICE inContact部門和產(chǎn)品營(yíng)銷副總裁Chris Bauserman說(shuō)：“因此，座席在工作中期望得到同樣的待遇是很自然的。”
這尤其適用于千禧一代，他們正在不斷壯大。千禧一代在美國(guó)擁有超過(guò)7500萬(wàn)個(gè)人，是美國(guó)人數(shù)最多的群體。到2030年，千禧一代預(yù)計(jì)將占美國(guó)勞動(dòng)力的75％。
數(shù)據(jù)顯示，千禧一代在設(shè)定自己的工作場(chǎng)所偏好和要求時(shí)也擁有很多力量。技術(shù)是他們生活中不可或缺的一部分，他們希望技術(shù)會(huì)出現(xiàn)在他們的工作中。
隨著勞動(dòng)力隊(duì)伍的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心主管必須適應(yīng)千禧一代的需求，這激發(fā)了人們對(duì)游戲化的興趣日益濃厚。
考慮到該術(shù)語(yǔ)本身缺乏精確的含義，游戲化通常涉及將交互式視頻游戲原理引入聯(lián)絡(luò)中心。競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等元素被編織到聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)流程中。
這個(gè)想法并不新鮮。“二十多年來(lái)，人們一直相信，如果將工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛螒�，座席的表現(xiàn)將更快，更高效。”專注于聯(lián)絡(luò)中心的研究和咨詢服務(wù)提供商DMG Consulting總裁Donna Fluss說(shuō)。
游戲化在某些行業(yè)迅速占據(jù)了上風(fēng)，航空公司處于最前沿。他們從提供免費(fèi)旅行開始，然后擴(kuò)展到商品銷售等其他領(lǐng)域。
聯(lián)絡(luò)中心在這個(gè)主題上發(fā)展了自己的特色。“許多聯(lián)絡(luò)中心仍采用手動(dòng)游戲化方法，例如在休息室里的白板上，不斷地手動(dòng)更新座席的分?jǐn)?shù)，”Bauserman指出。
此后出現(xiàn)了現(xiàn)代的數(shù)字和移動(dòng)平臺(tái)，使公司能夠以更加動(dòng)態(tài)的方式與座席互動(dòng)。
創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)
競(jìng)爭(zhēng)是游戲化的核心要素，通常以三種形式出現(xiàn)：自我，同伴和團(tuán)隊(duì)。
自我競(jìng)爭(zhēng)著眼于每個(gè)人的表現(xiàn)。例如，在聯(lián)絡(luò)中心，它可以與縮短呼叫處理時(shí)間或放棄率或提高客戶滿意度或首次呼叫解決率聯(lián)系在一起。在其他情況下，員工可能需要在設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo)，例如，公司進(jìn)行特殊促銷，并希望座席在此期間完成一定數(shù)量的銷售。
在每一種自我競(jìng)爭(zhēng)的情況下，都要確定個(gè)人的長(zhǎng)處和短處，并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。指導(dǎo)和培訓(xùn)是這些評(píng)估不可或缺的，持續(xù)的部分。當(dāng)員工達(dá)到目標(biāo)時(shí)，公司會(huì)以某種方式（通常是加薪，獎(jiǎng)金或其他津貼）來(lái)認(rèn)可成就。
在聯(lián)絡(luò)中心，同伴競(jìng)爭(zhēng)也很普遍，使員工在友好的挑戰(zhàn)中相互競(jìng)爭(zhēng)。團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽以類似的方式使不同的部門或位置相互競(jìng)爭(zhēng)。
公司有許多衡量班次，部門和公司績(jī)效的指標(biāo)。管理人員經(jīng)常使用圖形顯示來(lái)使每個(gè)人都知道他們的位置。認(rèn)可表現(xiàn)最好的人是很典型的。部門“本月優(yōu)秀員工”獎(jiǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的傳統(tǒng)。
公司越來(lái)越多地在設(shè)定自己的目標(biāo)，宗旨，指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)向員工發(fā)出聲音。社交媒體評(píng)論板取代了傳統(tǒng)的建議框。
游戲化流程由于各種原因而成功或失敗。首先，公司在建立指標(biāo)時(shí)需要小心。他們必須確保明確闡明要求，以便毫無(wú)疑問(wèn)地達(dá)到目標(biāo)。勞動(dòng)力績(jī)效管理解決方案提供商Centrical（以前稱為Gam Effective）的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Gal Rimon解釋說(shuō)：“游戲化與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，效果最佳。”
然后，公司需要設(shè)置可實(shí)現(xiàn)的績(jī)效指標(biāo)。終點(diǎn)必須具有挑戰(zhàn)性，但不能壓倒一切，這需要采取微妙的平衡措施。如果目標(biāo)過(guò)高，則只會(huì)讓表現(xiàn)最好的人參與，而績(jī)效較低經(jīng)驗(yàn)不足的座席可能會(huì)認(rèn)為他們沒(méi)有獲勝的機(jī)會(huì)，因此會(huì)迅速退出。相反，如果目標(biāo)太基本，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工可能會(huì)感到很屈尊。
再次，整個(gè)流程需要弄清楚。員工需要準(zhǔn)確地知道哪些目標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)，行動(dòng)和獎(jiǎng)品受到威脅，可以提供哪些幫助來(lái)改進(jìn)他們的知識(shí)，以及他們相對(duì)于參加比賽的其他人所處的位置。
公司還需要將思想納入獎(jiǎng)勵(lì)之中。Fluss警告說(shuō)：“本月優(yōu)秀員工證書不會(huì)激發(fā)明顯的興趣和行動(dòng)。”
獎(jiǎng)品可以是有形資產(chǎn)，例如金錢（通常是最受歡迎的選擇），禮品卡，食品和特殊活動(dòng)的門票。雖然金錢是一種非常誘人的誘惑，但是聰明的經(jīng)理可以提供其他福利，而不必深入自己的腰包。工作場(chǎng)所的津貼很常見，例如輪班選擇，早上休息，遲到一個(gè)小時(shí)或早離開一個(gè)小時(shí)，優(yōu)先停車位或更好的座位位置（例如，靠近窗戶或在預(yù)留辦公室中）。讓員工從許多項(xiàng)目中進(jìn)行選擇會(huì)增加他們珍視獎(jiǎng)勵(lì)的可能性。
個(gè)性化也是聯(lián)絡(luò)中心游戲化的驅(qū)動(dòng)力。通用的禮品卡或公司的T恤可能會(huì)給人一種印象，即管理人員正在計(jì)算幾分錢，或者對(duì)該計(jì)劃沒(méi)有考慮太多。諸如乘坐氣球或與當(dāng)?shù)孛斯策M(jìn)晚餐之類的獨(dú)特獎(jiǎng)勵(lì)表明，管理人員已采取額外措施使員工感到與眾不同。
15Five聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席文化官Shane Metcalf表示，如今，員工比較富裕，他們需要在工作場(chǎng)所中感受到自己的價(jià)值和能力，Metcalf是一種持續(xù)的員工績(jī)效管理工具的開發(fā)者。他說(shuō)：“組織需要使員工感到自己屬于自己，培養(yǎng)他們的自尊心，并為他們提供自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。”
最終游戲
游戲化的最終目標(biāo)是激發(fā)個(gè)人更高水平的績(jī)效。如果做得好，健康的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來(lái)更多的協(xié)作和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。游戲化還通過(guò)鼓勵(lì)員工跳出框框思考前進(jìn)，從而激發(fā)了創(chuàng)造力。
該過(guò)程還可以振興過(guò)時(shí)的培訓(xùn)模型。員工不必再坐在教室里了；傳統(tǒng)的讀寫課程可以被更具吸引力，更具交互性和更有效的培訓(xùn)材料所取代，包括視頻，在線討論和互動(dòng)交流。
反饋也變得更加及時(shí)和用戶友好。座席可以更頻繁地獲得更多直接和間接的反饋。允許他們查看與同齡人相比的績(jī)效，可以幫助他們將事情放到視野中，以便他們可以更有效地進(jìn)行自我分析。它還可以避免在常規(guī)績(jī)效檢查期間出現(xiàn)意外的情況。
游戲化的另一個(gè)最終目標(biāo)是使工作更具支持性。理想情況下，游戲化可以以一種充滿期待和興奮的感覺(jué)來(lái)代替大多數(shù)工作中產(chǎn)生的苦悶感。它力求創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，使個(gè)人期待著上班，他們喜歡自己的工作，因此會(huì)付出更多的努力。這種方法產(chǎn)生了訓(xùn)練有素的座席，他們可以創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
通過(guò)引入游戲化，公司可以建立一種使員工感到歡迎和贊賞的企業(yè)文化。它們促進(jìn)，認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)，創(chuàng)造力以及社交和個(gè)人成長(zhǎng)，從而增強(qiáng)員工的信心，幸福感和生產(chǎn)力，并創(chuàng)造一個(gè)更加合作，熱情和愉快的工作場(chǎng)所。
通過(guò)添加這些元素，Centralical的客戶平均將入職成本降低了28％，知識(shí)增長(zhǎng)了2.8倍，損耗減少了10％，生產(chǎn)力提高了11％。
有了這樣的結(jié)果，您可能會(huì)認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心將涌向游戲化，但是到目前為止，很少有公司這樣做：估計(jì)采用率在5％到15％之間。將游戲化整合到呼叫中心需要公司清除幾個(gè)障礙。
許多傳統(tǒng)的游戲化系統(tǒng)依靠人工輸入和報(bào)告生成，這既費(fèi)時(shí)又乏味。新的解決方案使跟蹤進(jìn)度和獎(jiǎng)勵(lì)所需的步驟自動(dòng)化。“幸運(yùn)的是，可以通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理軟件來(lái)消除手動(dòng)流程，該軟件可以自動(dòng)聚合數(shù)據(jù)，獎(jiǎng)勵(lì)積分并將通知推送給業(yè)務(wù)代表，從而使整個(gè)流程自動(dòng)化，”Bauserman說(shuō)。
最新的軟件還提供了許多部署選項(xiàng)。一些提供商（例如Bunchball，Influitive，Salescreen和TangoCard）提供獨(dú)立的解決方案。
捆綁是另一種選擇。Fluss指出：“游戲化已被整合到績(jī)效管理，員工自動(dòng)化，質(zhì)量保證/質(zhì)量管理以及其他聯(lián)絡(luò)中心解決方案中。”
但是，證明投資合理性可能很困難。“公司擁有許多替代技術(shù)，例如機(jī)器人流程自動(dòng)化，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，可提供明顯的投資回報(bào)率。”Fluss說(shuō)：“因此，說(shuō)服管理層投資游戲軟件可能是一件很難的事。”
除軟件投資外，公司還必須分配資金以獲取獎(jiǎng)勵(lì)。在某些情況下，管理人員覺(jué)得他們?yōu)閱T工應(yīng)交付的東西付出了額外的費(fèi)用，而無(wú)需額外的激勵(lì)。
然后還會(huì)出現(xiàn)隱藏的并發(fā)癥。任何具有財(cái)政福利的獎(jiǎng)勵(lì)都必須包含在員工的基本薪酬計(jì)劃中，并應(yīng)課稅。這樣一來(lái)，員工的口袋里可能會(huì)被剝奪100美元的獎(jiǎng)勵(lì)，再減少65美元。
各個(gè)州和國(guó)家/地區(qū)都有禁止共享和發(fā)布員工績(jī)效數(shù)據(jù)的法規(guī)，因此公司需要熟悉適用于此類計(jì)劃的本地法規(guī)并適當(dāng)實(shí)施。
另一個(gè)陷阱是，并非每個(gè)人都對(duì)游戲化持積極態(tài)度。有些人可能認(rèn)為它是幼稚且不專業(yè)的。
競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)可能適得其反，引起緊張局勢(shì)。“如果一家公司只有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝者，那么可能會(huì)有999個(gè)失敗者，”Centrical的Rimon說(shuō)。在某些情況下，失敗者可能會(huì)感到沮喪；而不是一種合作精神，可能會(huì)產(chǎn)生裂痕。
但是，這可能不是一個(gè)巨大的障礙。為了消除對(duì)一個(gè)座席的偏愛(ài)，每個(gè)人的表現(xiàn)都應(yīng)清楚地記錄下來(lái)，進(jìn)行均勻的評(píng)判，并展示出來(lái)，以突出每個(gè)超出目標(biāo)的人。當(dāng)座席得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，它有助于建立座席的士氣。
公司一直在努力改善聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效并降低運(yùn)營(yíng)成本。游戲化具有巨大的潛力，可以改善工作場(chǎng)所的氣氛并提高能量水平。這與玩游戲無(wú)關(guān)。這是關(guān)于刺激大腦的獎(jiǎng)勵(lì)中心，以提高員工的工作效率，從而獲得一個(gè)更愉快的工作場(chǎng)所。
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作者：Paul Korzeniowski
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