一、客戶投訴的騷擾原因分類
我們看看撥打客戶電話客戶為什么會(huì)投訴，筆者認(rèn)為原因無非有三：
※原因1：客戶不方便的時(shí)候，電話鈴響了
客戶正在睡覺、客戶正在開會(huì)、客戶正在吃飯…，客戶的不愉快有時(shí)是正常的。
※原因2：客戶反復(fù)被撥打
a)電話鈴響，客戶拒接，很短的時(shí)間，電話又來了。
b)電話鈴響，客戶應(yīng)答，客戶明確告知坐席他不需要這個(gè)產(chǎn)品，幾天后，電話又來了。
※原因3：無空閑坐席放棄
電話鈴響，客戶應(yīng)答，沒有聲音，喂喂喂了10多秒，還是沒有人說話，這令客戶很反感。
以上的三種原因都會(huì)導(dǎo)致客戶投訴被騷擾。那么，我們來分析一下：
原因1和原因2是手動(dòng)外呼、預(yù)覽外呼、比例外呼和預(yù)測(cè)外呼各種形式都可能發(fā)生的，除非我們放棄外呼主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的行為，否則，這兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)我們是根本無法規(guī)避的。
原因3，是比例外呼和預(yù)測(cè)外呼才會(huì)發(fā)生的，為了理解方便，筆者將這里定義為“自動(dòng)外呼騷擾”。
二、歐美法規(guī)中對(duì)“騷擾率”規(guī)范
既然PDS是舶來品，我們看看歐美成熟應(yīng)用的國(guó)家在法規(guī)上是如何進(jìn)行規(guī)范的。
- 在英國(guó)，英國(guó)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)Ofcom要求撥號(hào)器每天自動(dòng)外呼騷擾率的比例小于3%；Ofcom同時(shí)要求，客戶電話接通2秒內(nèi)沒有空閑坐席，則視為“放棄”并且需要播放自動(dòng)語音。自動(dòng)語音必須說明是自報(bào)家門是哪家公司、打電話的目的、并告知一個(gè)免費(fèi)電話或者基本話費(fèi)的電話號(hào)碼客戶可以回?fù)�，但絕不能包含任何形式的市場(chǎng)宣傳信息。一個(gè)放棄的電話，不允許在72小時(shí)內(nèi)再次撥打，除非保證有專門等候的坐席。
- 在美國(guó)，如果客戶應(yīng)答而沒有空閑坐席的情況下，2秒內(nèi)要有問候。聯(lián)邦通信委員會(huì)Federal Communications Commission(FCC)認(rèn)為放棄電話要求播放錄制好的自動(dòng)語音，自動(dòng)外呼騷擾率要求控制在3%以內(nèi)。
- 在加拿大，最大自動(dòng)外呼騷擾率5%，號(hào)碼注冊(cè)在National Do Not Call、急救、醫(yī)療方面的電話是不能撥打的。
三、真正的預(yù)測(cè)外呼可精準(zhǔn)控制呼騷擾率
真正的預(yù)測(cè)外呼是可以控制騷擾率的，這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區(qū)別！
在比例外呼中，坐席使用率和騷擾率始終是一對(duì)兒矛盾：
- 如果將自動(dòng)外呼騷擾率如果將自動(dòng)外呼騷擾率始終控制在3%以下，那么，坐席效率將直線下降；
- 如果將坐席坐席效率提升，自動(dòng)外呼騷擾率將指數(shù)級(jí)上升。
而預(yù)測(cè)外呼算法則不同，它能有效進(jìn)行“雙向控制”。以筆者在某贈(zèng)險(xiǎn)項(xiàng)目應(yīng)用預(yù)測(cè)外呼的案例數(shù)字來說明：
（統(tǒng)計(jì)時(shí)間說明，去除開始10分鐘，和結(jié)束10分鐘的時(shí)間）
在實(shí)際項(xiàng)目的數(shù)據(jù)中可以看到：預(yù)測(cè)外呼的騷擾率，不僅完全可控的，而且可以做到雙優(yōu)，即數(shù)值小、波動(dòng)小。
四、騷擾率能不能降到0？
這個(gè)誤解是筆者在很多招標(biāo)書中看到的。
很多招標(biāo)書明確寫明騷擾率的定義，并且將騷擾率指標(biāo)定為0，要求系統(tǒng)提供商承諾實(shí)現(xiàn)。
從前面幾個(gè)誤解已經(jīng)能夠看出，PDS必然會(huì)產(chǎn)生騷擾，只能控制騷擾率維持在一個(gè)相對(duì)低的水平。
簡(jiǎn)單的來說，PDS的外呼算法是基于預(yù)測(cè)的，預(yù)測(cè)必然會(huì)有錯(cuò)誤，而且這種預(yù)測(cè)不但要預(yù)測(cè)被叫是否會(huì)接通、什么時(shí)候接通，還要預(yù)測(cè)當(dāng)前的通話什么時(shí)候會(huì)結(jié)束，因此預(yù)測(cè)準(zhǔn)確就很難了。
如果遇到招標(biāo)文件中有“騷擾率的指標(biāo)為0”的招標(biāo)要求，筆者建議：
1、找招標(biāo)方說明修改；
2、確認(rèn)招標(biāo)方是不是真的需要預(yù)測(cè)式外呼，八成不需要；
3、放棄投標(biāo)。
