時(shí)下，各種高峰論壇會(huì)中討論最多的就是呼叫中心人工智能（AI）技術(shù)應(yīng)用的話(huà)題，有一種假設(shè)：可能不久的將來(lái)人工智能將取代80%的傳統(tǒng)人工客服。這也不免生疑，人工智能時(shí)代的到來(lái)是否會(huì)激起傳統(tǒng)人工客服的失業(yè)浪潮？

　　近年來(lái)各大呼叫中心行業(yè)巨頭不斷引進(jìn)智能客服，一場(chǎng)以智能機(jī)器人取代人工的革命正在呼叫中心行業(yè)上演。智能客服就真的能取代傳統(tǒng)人工客服嗎？也有一些場(chǎng)景無(wú)法克服，比如揣測(cè)人心、因地制宜的安撫人心、洞察人性。

　　服務(wù)本身是充滿(mǎn)人性、情感和溫度的，就目前而言智能客服還做不到這一點(diǎn)，另外客戶(hù)對(duì)于智能客服的接受程度還是不同的。

　　以上所說(shuō)的這些并不是對(duì)于智能客服的否定。

　　1、智能客服可以讓客戶(hù)隨時(shí)、隨地、隨心的獲取服務(wù)，可以為客戶(hù)提供便捷、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，全天候不間斷7*24小時(shí)隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶(hù)需求。

　　2、可以替代人工處理簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、程式化的服務(wù)，并且可以高效、高品質(zhì)的完成。

　　3、智能客服高速、高效的服務(wù)客戶(hù)可以快速提升接通率，降低客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)，避免客戶(hù)因長(zhǎng)期等待而產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　4、智能客服也能為人所難為，對(duì)于那種業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)雜、規(guī)則繁多同時(shí)有較高時(shí)效性要求的業(yè)務(wù)，我們的人工客服在實(shí)際服務(wù)客戶(hù)中需要來(lái)回切換多個(gè)系統(tǒng)里獲取多方面的信息，耗時(shí)耗力，最終還不一定能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，如果此項(xiàng)工作交由智能客服，他可以利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)高效快速的來(lái)完成工作。

　　一份來(lái)自建行的資料顯示由小i提供技術(shù)支持的建行智能客服機(jī)器人“小微”其服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)于9000個(gè)人工坐席的工作量，累計(jì)服務(wù)用戶(hù)數(shù)突破10億人次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)95533、400人工坐席的服務(wù)總和，由此可見(jiàn)智能客服已然成為呼叫中心客戶(hù)服務(wù)第一道防線的主力軍。

　　前面我們也說(shuō)到智能機(jī)器人可以全天候24小時(shí)連續(xù)工作，同時(shí)智能客服可實(shí)現(xiàn)一對(duì)多并發(fā)式服務(wù)，這就使智能客服在應(yīng)對(duì)話(huà)務(wù)高峰時(shí)游刃有余，很大程度上解決了線路需求與實(shí)際排班擬合難的問(wèn)題，同時(shí)那種違背人性的通宵班次、用餐時(shí)較長(zhǎng)的斷班班次或許可在未來(lái)的人工智能成熟的時(shí)代得到解決，或許可以將人性化排班實(shí)現(xiàn)。

　　那這些就可以讓智能客服取代人工客服了嗎？

　　谷歌曾推出人工智能的行業(yè)解決方案，將人工智能客服推到了一個(gè)新的高度——于Inbound場(chǎng)景中語(yǔ)音接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，谷歌的這套人工智能客服系統(tǒng)主要有兩大作用，一是像人工客服一樣接聽(tīng)電話(huà)，二是幫助人工客服更好地接聽(tīng)電話(huà)。

　　這套系統(tǒng)首先承認(rèn)了人在其中的作用。這套智能客服首要目標(biāo)是模仿人工客服，要做到像人工客服一樣接聽(tīng)電話(huà)，不過(guò)智能客服的能力是有限的，對(duì)于一些較為個(gè)性化的需求就無(wú)法滿(mǎn)足，需要轉(zhuǎn)接人工客服；這套系統(tǒng)第二個(gè)目標(biāo)是幫助人工客服更加高效的接聽(tīng)電話(huà)，人工智能具有龐大的數(shù)據(jù)技術(shù)支持，可以協(xié)助人工客服快速搜索知識(shí)庫(kù)，為人工客服快速匹配服務(wù)話(huà)術(shù)，也可通過(guò)服務(wù)內(nèi)容輔助分析為人工客服提供匹配解決方案，最后替人工客服完成客戶(hù)信息歸檔，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或者給出寶貴意見(jiàn)。

　　智能客服能力畢竟還是有限的，一些個(gè)性化需求還是無(wú)法很好的滿(mǎn)足客戶(hù)。

　　我們換個(gè)角度從客戶(hù)角度出發(fā)列舉實(shí)例，如果說(shuō)我有投訴需求，我一定會(huì)尋求人工客服的幫助，發(fā)起投訴實(shí)際是一個(gè)較為情緒化的過(guò)程，在此過(guò)程中我需要傾訴，需要帶有溫度的安撫，誰(shuí)也不想在情緒激動(dòng)發(fā)牢騷的時(shí)候去面對(duì)一個(gè)冷冰冰的機(jī)器，人在傾訴的時(shí)候?qū)嶋H是想要得到同一角度的回應(yīng)以及安撫，所這就必須由人工客服來(lái)完成。

　　最后就是智能客服的受眾層不同，學(xué)習(xí)接受能力較強(qiáng)的人群可快速接受、適應(yīng)、應(yīng)用智能客服，可是表達(dá)能力較弱的兒童、對(duì)新事物接受能力較弱的老年人還是要接入人工客服。

　　日常最常見(jiàn)的就是每月月初的建設(shè)銀行自助取款機(jī)，月初的時(shí)候是退休金發(fā)放日，我們可以看到很多老年人聚集在建設(shè)銀行自助取款機(jī)取錢(qián)，但老年人對(duì)于此機(jī)器的使用較為生疏，銀行的大堂經(jīng)理以及其他服務(wù)人員在這時(shí)候就會(huì)手把手的教每個(gè)老年人如何使用自助取款機(jī)取錢(qián)，但有部分老年人對(duì)此類(lèi)新鮮事物接受以及學(xué)習(xí)能力較差，同時(shí)受年齡影響記憶能力減退總是記不住提款機(jī)的使用方案，往往又轉(zhuǎn)回人工柜臺(tái)，所以對(duì)人工智能的使用還是要看其受眾群體。

　　未來(lái)不能說(shuō)智能取代人工，智能與人工也不應(yīng)該是“你生我亡”，兩者應(yīng)該互利共生、相互依存的關(guān)系。

　　人工客服不需要擔(dān)心未來(lái)自己會(huì)失業(yè)，智能客服的出現(xiàn)是在推動(dòng)與助力人工客服往更高、更高端層次提升自己，未來(lái)的人工客服不是一個(gè)技術(shù)含量低、機(jī)械式的工作，其整體能力將迎來(lái)本質(zhì)性升級(jí)。

　　作者簡(jiǎn)介：
　　廖俊松 唯品會(huì)客服運(yùn)營(yíng)總監(jiān)先后在中國(guó)移動(dòng)、唯品會(huì)擔(dān)任客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，長(zhǎng)期工作于通信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專(zhuān)注服務(wù)與管理、客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)管理、客服運(yùn)營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國(guó)”的發(fā)起者和運(yùn)營(yíng)者。