1、不耐煩的客戶
當(dāng)你無法向他們提供他們所要求的直接答案時，客戶會感到沮喪，他們很可能急于撂下電話。
客戶行為發(fā)生了變化。由于互聯(lián)網(wǎng)和其他形式的自助服務(wù)，客戶現(xiàn)在更快地期待答案和信息。
此外，當(dāng)客戶在他們?nèi)スぷ髦盎蛟诼?lián)絡(luò)中心關(guān)閉之前打來電話時，很容易不耐煩。在一天中的某些時間段里接到不耐心客戶的電話是很常見的。
調(diào)整你的節(jié)奏和聲音，使你變得更直接，這意味著你更有可能與他們建立融洽關(guān)系。
因此，作為一名座席，你需要做好準(zhǔn)備，dancinglion的常務(wù)董事Steve Shellabear建議：“調(diào)整你的節(jié)奏和聲調(diào)，使你更直接，這意味著你更有可能發(fā)展跟他們的關(guān)系。”
“問他們是否時間不夠，告訴他們你會盡快幫助他們。你也可以詢問另一個時間是否更好說話，甚至安排預(yù)約。”
更進(jìn)一步，在復(fù)雜的對話中，一旦我們收集了所有必要的信息，我們就可以回電話給客戶。
如果不耐煩的客戶表示他們寧愿留在電話上，那么我們需要有意識地努力指出我們正在做的事情，因此客戶知道為什么交互需要這么長時間。這將有助于阻止急躁變成粗魯。
因此，處理來自不耐煩客戶電話的關(guān)鍵包括：
- 使用直接方式并更改您的節(jié)奏
- 了解查詢類型并確定是否需要回呼
- 告知客戶你在做什么·
2、憤怒的客戶（有正當(dāng)?shù)纳暝V）
這些客戶因組織內(nèi)部的流程失敗而感到沮喪，并且憤怒地向您提出問題�？蓱z的座席。
同樣，第一步是仔細(xì)聆聽并確認(rèn)客戶的投訴。但是，非常重要的是，您要感謝客戶引起您的注意，并為業(yè)務(wù)提供糾正問題的機(jī)會。
在此之后，你必須對他們所帶來的不便表示誠摯的道歉，同時使用同情的短語告訴他們你將如何解決他們的問題。
在那之后，你需要檢查他們是否對提出的解決方案感到滿意，Steve說：“如果你有權(quán)這樣做，提供某種形式的補(bǔ)償可能是適當(dāng)?shù)�，但要注意成本�？蛻艋ハ嘟涣�，你可能會收到那些想要獲得類似經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)娜说碾娫挕?rdquo;
確保檢查客戶是否已解決問題，并在日記或系統(tǒng)中記下備注。這將幫助您確�？蛻魸M意。
“需確保檢查客戶是否已解決問題，并在日記或系統(tǒng)中記錄，以便跟進(jìn)。這將幫助您確�？蛻魸M意。”
“請記住，當(dāng)客戶的投訴得到妥善解決時，他們可能會一次又一次地與您做生意，并告訴其他人您處理這種問題的情況。”
最后一點在當(dāng)今世界尤其如此，具有社交媒體的力量，而向現(xiàn)有客戶推銷服務(wù)和產(chǎn)品遠(yuǎn)比尋找新潛在客戶便宜得多！
因此，處理來自憤怒客戶的電話（有正當(dāng)?shù)纳暝V）的關(guān)鍵包括：
- 仔細(xì)傾聽并確認(rèn)問題
- 提供真誠的道歉并表現(xiàn)出同理心
- 檢查他們是否滿意您的解決方案并跟進(jìn)
3、憤怒的客戶（無正當(dāng)?shù)睦碛桑?/strong>
這些客戶也很生氣，但他們的不滿并不合法。當(dāng)他們例行查詢打電話時，他們可能心情不好，只是想要解決他們的問題。
這是一個難以處理的“客戶類型”，因為當(dāng)談話開始時，通常聽起來好像他們的問題可能是合理的。
因此，耐心是關(guān)鍵，為客戶提供空間來發(fā)泄。隨著時間的推移，我們會更容易判斷他們是否只是在發(fā)泄其情緒。
請記住，每個人都有令他們煩惱的事情，無論是個人生活中發(fā)生的事情還是其他事情，所以你--作為企業(yè)形象代言人和客戶的座席--需要理解這一點并積極管理自己的情緒。
我們需要意識到自己的情緒反應(yīng)，并確保我們的聲音不會傳遞刺激對方情緒的信息。
正如Steve所說：“我們需要意識到自己的情緒反應(yīng)，并確保我們的聲音不會傳遞刺激對方情緒的信息，始終保持專業(yè)和禮貌。”
“然后，我們再次感謝客戶將此事提請我們注意，承認(rèn)他們的情況并開展對話。”
雖然我們希望大多數(shù)這類電話可以順利進(jìn)行，但情況并非總是如此。因此，請確保您的座席完全受到相關(guān)政策的支持和保護(hù)。
因此，處理來自憤怒客戶（無正當(dāng)理由）的呼叫的關(guān)鍵包括：
- 控制我們的情緒和語調(diào)
- 承認(rèn)客戶的感受
- 確定客戶的核心需求
4、健談的客戶
這些客戶通常非常友好，但他們會不停地說話，如果不經(jīng)過精心管理，可以讓您在電話上停留的時間比您想要的要長很多。
當(dāng)我們第一次開始與健談的客戶互動時，我們需要使用積極的傾聽并在他們表達(dá)情感時承認(rèn)他們。這是因為他們經(jīng)常不會停止說話，因為他們認(rèn)為沒有人在聆聽他們。
但是，如果情況并非如此，我們需要更好地控制整個過程，提出封閉式問題，以盡量減少其響應(yīng)并使用相關(guān)技巧。
Steve補(bǔ)充說：“在極端情況下，當(dāng)客戶與你交談時，我們只需停止給予在社交條件下提供的口頭點頭或最低限度的鼓勵（嗯，是的，等等）。”
“客戶可能會注意到預(yù)期的反應(yīng)不存在并說'你還在那里/正在聽嗎？'那時你可以承認(rèn)并引導(dǎo)對話。”
Steve的觀點圍繞著這樣的想法，即你可以通過做出意想不到的事情來改變客戶的行為。毫無疑問，這會破壞健談客戶的節(jié)奏，讓您控制局面。關(guān)鍵是要確保你禮貌地這樣做。
因此，處理健談客戶來電的關(guān)鍵包括：
- 主動聆聽
- 提供確認(rèn)
- 打破社交談話條件（在極端情況下）
5、猶豫不決的客戶
這些客戶無法做出決定，因此他們要么提出很多問題，要么繼續(xù)在不同的選項之間切換。
對于優(yōu)柔寡斷的客戶，您需要專注于最終目標(biāo)。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，您需要考慮您是否了解客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)。
如果您不確定，請控制情況，然后問他們：“您在尋找什么？”“什么事情（功能）對您很重要？”
您可以將他們的要求與公司可提供的相匹配，然后重申客戶的主要優(yōu)勢。
Steve說：“此外，他們可能擔(dān)心做出錯誤的決定，所以會提出如何降低風(fēng)險的問題。比如說，'你能提供一個可以退貨的試用期嗎？'”
客戶的延遲原因可能是因為沒有時間充分評估他們的所有選擇，也沒有給決策帶來太大的壓力，因此他們有“恐懼因素”。
如果您有權(quán)作出延遲決定，那么成功處理呼叫的機(jī)會將大大增加。
因此，處理猶豫不決的客戶來電的關(guān)鍵包括：
- 有效的呼叫提問
- 問題解決
- 座席授權(quán)
6、無所不知的客戶
這些客戶已經(jīng)完成了他們的研究，并將挑戰(zhàn)你給他們的建議，他們利用互聯(lián)網(wǎng)搜索或朋友的經(jīng)驗告訴你，你錯了。
這里面臨的困境是，你不想通過證明客戶的錯誤來疏遠(yuǎn)客戶，也不應(yīng)僅僅因為他們是客戶而被動和順從。
因此，承認(rèn)他們已經(jīng)完成了他們的研究，并花時間確認(rèn)他們了解的情況，同時保持冷靜，提醒自己他們重視你所提供的。如果他們沒有，他們就不會和你說話。
下一步是堅定地回應(yīng)，分享您的經(jīng)驗和專業(yè)知識，鏈接回客戶之前告訴您的內(nèi)容，特別是當(dāng)涉及到他們的主要要求時。
根據(jù)Steve的說法，他說：“記住你這樣做是為了謀生。你了解市場內(nèi)外。讓他們知道他們會根據(jù)您的經(jīng)驗獲取'內(nèi)部信息'”。
“如果他們認(rèn)為你有'男子氣概'--使用'你可能知道'和'你可能已經(jīng)找到'之類的短語，那么他們就不會覺得有必要堅持自己的優(yōu)勢，或者讓你承認(rèn)他們的知識。”
Steve的最后一點是關(guān)鍵，要保持冷靜和專業(yè)，因為很容易對負(fù)面的聲音做出過激反應(yīng)。隨著電話的繼續(xù)，客戶可能會開始認(rèn)識到你的知識是卓越的。
因此，處理來自無所不知客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 承認(rèn)他們的研究
- 堅決回應(yīng)
- 保持冷靜和專業(yè)
7、令人困惑的客戶
這些客戶不斷提出與他們的問題無關(guān)的問題，這可能表明他們很容易受到攻擊。
為了處理這些客戶，需要指導(dǎo)座席如何識別可能是弱勢客戶的個人，并且當(dāng)客戶顯示這些特征時，他們需要知道如何有效地處理這些聯(lián)系。
如果有人提出不相關(guān)的問題，你自然會質(zhì)疑他們對所說內(nèi)容的把握。但你不能為此感到茫然。而是禮貌地傾聽并在事實層面上承認(rèn)他們的問題。
其中一些方法的基礎(chǔ)可能包括澄清客戶在每個點之后的理解，以放松的速度說話并避免假設(shè)。
Steve表示：“根據(jù)您所在組織的政策，座席需要知道他們什么時候可以提請專家?guī)椭�，并且由管理層�?fù)責(zé)開發(fā)和指導(dǎo)處理弱勢客戶的方法。”
經(jīng)驗豐富的座席也可能會小心翼翼地使用封閉式問題來關(guān)閉對話，而不是打開談話并壓倒客戶。我們只需要確�？蛻舸_定他們所說的是和否。
因此，處理來自令人困惑客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 識別易受攻擊的客戶特征
- 使用基本技術(shù)，例如在每個點之后澄清理解
- 仔細(xì)詢問封閉式問題
8、苛刻的客戶
這些客戶有不切實際的期望，并要求一些你根本無法提供的東西，讓你處于一種尷尬的“對峙”狀態(tài)。
同樣，處理此類電話的第一步是確認(rèn)。但不僅僅是承認(rèn)他們想要什么，而是為什么他們想要它，以建立一定程度的融洽關(guān)系。
然后，我們需要說實話，說出我們做不到的事情，但我們也應(yīng)該讓他們知道我們能為他們做些什么，并以盡可能好的方式構(gòu)建。
因此，通過使用積極的詞匯提出現(xiàn)實的選擇來強(qiáng)調(diào)積極性，使用“偉大”和“奇妙”等詞語為對話注入能量。
Steve補(bǔ)充說：“當(dāng)客戶要求的東西不現(xiàn)實時，你需要說的是：'我不能為你做那件事，但我能為你做的是......'。”
“這意味著我們給客戶留下了積極的東西并且使他們可以控制，所以客戶有信心在那次電話之后會做出一些事情。”
但如果他們繼續(xù)要求不切實際的選擇，請說明為什么你不能提供，不要只說“這是公司的政策。”客戶討厭這個！
因此，處理來自要求苛刻的客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 承認(rèn)他們想要的東西以及他們想要的原因
- 使用正面詞語構(gòu)建您的首選選項
- 突出顯示他們可以獲得他們正在尋找的東西的其他地方
9、挑刺兒的客戶
無論您做什么，這些客戶都永遠(yuǎn)不會滿意。相反，他們會質(zhì)疑你的每個決策，并采取激進(jìn)的語氣。
作為座席，你的耐心真正地會在這里得到測試。畢竟，有些人永遠(yuǎn)不滿足。如果這些客戶贏了彩票，他們會抱怨這筆錢不夠多。
因此，我們需要在接聽這些電話時再次意識到自己的情緒，確保我們保持耐心，禮貌并保持尊重的語氣。
在控制通話方向方面，Steve說：“指出貴公司所提供的產(chǎn)品的好處，并詢問這是否有助于他們。關(guān)鍵是要試著找出他們想要的東西。”
“有些人為什么選擇這種方式有很多不同的原因--它可能是慢性的，習(xí)慣性的或情緒化的。如果我們認(rèn)為它是情緒化的，我們可能會通過談話技巧來轉(zhuǎn)變客戶，而不是對消極因素做出反應(yīng)并表現(xiàn)出同情心。”
雖然很難，但您作為座席的角色是專業(yè)和友好，并看看您是否能贏得客戶。
只要記住最好的客戶，并考慮他們可能會對其他事情感到不安，因此可能仍有機(jī)會贏得他們。
因此，處理來自挑刺兒客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 耐心并保持尊重的語氣
- 積極促進(jìn)產(chǎn)品的好處
- 識別出客戶的主要“呼叫動機(jī)”，尋找機(jī)會贏得他們
共同之處
處理挑戰(zhàn)客戶的電話是座席真正有價值的地方。從上面九種具有挑戰(zhàn)性的客戶列表中，我們注意到處理不同具有挑戰(zhàn)性的客戶類型的一些共同之處。
因此，在本文即將結(jié)束之前，我們只想強(qiáng)調(diào)一些處理具有挑戰(zhàn)性的客戶的常用工具，如果使用得當(dāng)，將導(dǎo)致更多成功的聯(lián)絡(luò)中心對話。
- 使用主動聆聽獲取所有必要信息
- 承認(rèn)客戶的感受和表現(xiàn)出同理心
- 管理自己的情緒和語調(diào)
- 在適當(dāng)?shù)那闆r下采用不同的提問技巧
- 識別出客戶的主要“呼叫動機(jī)”
祝好運！
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