站在客戶的角度，其實他們并不關心企業(yè)是否實現(xiàn)了全渠道，他們只能到感受自己的需求有沒有被滿足、服務體驗好不好。因此，全渠道服務真正要實現(xiàn)的是，客戶在哪，溝通就應該在哪，溝通在哪，客戶體驗就應該無縫一致，最大程度減少客戶時間成本，體驗流暢。為客戶創(chuàng)造持續(xù)不斷、個性化的無縫服務體驗，天潤融通發(fā)現(xiàn)了一個優(yōu)秀的全渠道服務具備的3個特點：
信息唯一無縫體驗
從事財務工作的張磊想利用業(yè)余時間學習英語，下班后他用電腦找到一家在線教育網校，在線客服根據(jù)他的職業(yè)、英語水平為他推薦了三款套餐，還建議他下載App預約試課體驗。他還想貨比三家，回家的路上還在盤算，到家后打開App，發(fā)現(xiàn)之前網頁端的溝通記錄都不見了。他只好把自己的情況和熱情的客服又說了一遍，一番折騰后，剛燃起的學習熱情被澆滅了一半。
糟糕的體驗將客戶拒之門外。該公司在服務上出現(xiàn)了兩個不可忽視的問題：一是在客戶側，各渠道溝通歷史記錄沒有打通，造成客戶切換渠道后無法再次查看記錄；二是在客服側，歷史溝通信息和客戶資料沒有相互打通，造成反復溝通，而真正的全渠道服務完全可以避免這些。
無縫的渠道溝通，讓客戶“只說一遍”。天潤融通智慧云聯(lián)絡中心，支持客戶選擇他們喜歡的渠道與企業(yè)進行流暢的咨詢和服務溝通，將每個渠道的會話記錄進行同步。
并為每一位客戶建立唯一客戶檔案，根據(jù)客戶身份ID，記錄客戶與客服系統(tǒng)的所有通話記錄、會話記錄、業(yè)務記錄。這樣客戶不論從何時、何渠道接入，客服都能掌握該客戶的歷史溝通信息，服務好客戶，客戶也不必再遭受“再重復一遍”的惱火。
除此之外，全渠道會話記憶功能也能進一步縮小客戶與企業(yè)之間的距離，當同一客戶來訪，不論是電話呼入還是在線訪問，優(yōu)先轉接給原服務過的客服，讓客戶體驗無縫一致的服務。
在線和語音兩手都要硬
客戶對服務最大的期待是什么？幫他解決問題。當客戶需要遠程指導時，在線客服立即發(fā)送截圖配合說明。當客戶不理解其中一個步驟時，語音客服及時撥打電話進行解釋。
例如上文中，如果客戶想再進一步了解三類套餐的詳情，在線客服則可以征得客戶的同意，發(fā)起電話溝通，介紹三款套餐的特點、課程設置、師資等情況，積極熱情的服務，才能贏得客戶。電話永遠是最高效的溝通方式。在線和語音，兩手都要硬！
發(fā)起與客戶的電話溝通，并不像在線客服那么簡單。語音通話比在線溝通技術要求更高，需要專業(yè)的呼叫中心技術作為底層能力基礎，才能實現(xiàn)不同方式的靈活轉換。
呼叫中心涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調度等多方面專業(yè)技術，整體系統(tǒng)難度大、穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運維人員或者服務商保障日常運營。天潤融通擁有十余年呼叫中心經驗，打造出行業(yè)專業(yè)化呼叫中心，提供應用軟件、系統(tǒng)平臺、網絡管理、通信管理全套服務；基于全云化的服務架構，處理通話近1000萬次/日，系統(tǒng)可用性達到99.99%。
一家主營金融產品搜索、比價及申請業(yè)務的金融服務公司，將多個微信公眾號作為客戶服務咨詢的渠道。天潤融通幫助該公司在語音、電話協(xié)同方面，實現(xiàn)客服可直接點擊客戶資料頁面的客戶號碼直呼客戶。一滿足了當客戶在線咨詢時，遇到復雜問題，在線客服能夠立刻撥打電話解釋的需求；二滿足了客服能夠主動向客戶發(fā)起在線溝通，如果客戶錯過消息，客服可切換電話與客戶取得聯(lián)系的需求。
全渠道不僅是渠道全
全渠道服務不僅實現(xiàn)了全渠道的接入，還強調全渠道的融合。天潤融通智慧云聯(lián)絡中心，解決了客戶唯一身份在不同渠道下的識別問題，實現(xiàn)了“以客戶為中心”的多渠道信息整合；其次，實現(xiàn)了不同渠道接入的混合排隊和座席統(tǒng)一狀態(tài)管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。
在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預置流程流轉，也可以客服根據(jù)實際需求拖拽可視化圖形手動配置，流轉節(jié)點自由調節(jié)，充分覆蓋企業(yè)所有業(yè)務運營需求。當同一客戶在不同渠道生成工單，按照“客戶唯一”將所有工單記錄集中在客戶資料上，避免產生重復工單，優(yōu)化內部效率，同時也給客戶提供更為全面而周到的服務。工單管理無縫。
智慧云聯(lián)絡中心為企業(yè)提供多維度、深層次數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控功能。在數(shù)據(jù)監(jiān)控上，對座席呼叫量、隊列排隊、可用座席、空閑座席、IVR、接通率等運營關鍵指標進行實時監(jiān)控。報表功能支持已有豐富字段與自定義字段，涵蓋聯(lián)絡中心運行數(shù)據(jù)、客戶資料、工單等各項指標，支持數(shù)據(jù)下鉆，進一步展示隊列、客服數(shù)據(jù)情況。基于監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，聯(lián)絡中心管理者及時調整運營策略，保障聯(lián)絡中心高效運轉。
天潤融通智慧云聯(lián)絡中心為企業(yè)提供全渠道、工單、數(shù)據(jù)分析、實時監(jiān)控的全面服務支撐�；诮鹑�、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務、房產等十多個領域行業(yè)經驗，天潤融通以企業(yè)的客戶溝通需求為主導，努力實現(xiàn)企業(yè)與客戶溝通的簡單與高效，發(fā)揮全渠道服務真正價值。
