那么為什么CX公司會繼續(xù)要求客戶評估他們的體驗--無論是通過網(wǎng)絡在線應用，還是通過現(xiàn)場語音通話？人們真的有時間回應嗎？當他們這樣做時，他們的回答是真實和有價值的嗎？

　　即使是受歡迎的凈推動得分（NPS）的發(fā)明者，如果可以避免也不再是調查問卷的粉絲，因為他現(xiàn)在知道這些可以通過使用正確的技術來獲得。

　　前Bain＆Company顧問Fred Reichheld在接受彭博技術采訪時表示，CSAT調查已變得不那么有意義，因為它們已經(jīng)變得不可避免。“我們有一項技術可以最大限度地減少調查，我是第一個參與調查的人，”Reichheld告訴彭博社。

　　2003年，Reichheld在哈佛商業(yè)評論上的文章“你需要一個數(shù)字的增長”中介紹了NPS。用于衡量客戶忠誠度，NPS詢問消費者推薦業(yè)務的可能性。

　　如今幾乎所有企業(yè)都使用NPS，但質疑這種方法是否真正為他們提供了保持競爭力所需的洞察力，包括產(chǎn)品和服務以及他們的體驗。

　　由于客戶厭倦了被問及，問卷調查的響應率正在下降。

　　除了前一個或兩個問題之外，問卷放棄率非常高，雖然一些公司仍然相信回答10分鐘的調查問卷是很方便的事情。

　　如果你最近去過一家百貨商店，那么你在那里花了你辛苦賺來的錢后，收銀員經(jīng)常乞求你參加調查，并給他們一個完美的10分，因為這會影響他們的收入。

　　CX行業(yè)的老兵表示，CSAT和NPS只能解決正在發(fā)生的事情的一小部分，因此受到局限甚至誤導。

　　CX行業(yè)的創(chuàng)新者表示，他們可以通過錄制和轉錄語音呼叫并將數(shù)據(jù)發(fā)送到可以分析傳統(tǒng)呼叫以及網(wǎng)絡聊天，聊天機器人和社交媒體帖子的引擎來捕獲更多信息。

　　菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）是Activus Connect的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。Activus Connect是一家公司，其平臺為家庭工作者提供支持，但其功能超出了通常的虛擬桌面。菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）說“使用新的工具，例如基于人工智能的情感分析和使用與大數(shù)據(jù)關聯(lián)的分析，我們捕獲在談話過程中實際發(fā)生的事情，包括語音，特定詞語，停頓，等等。通過這些信息和我們的分析方法，我們可以及時獲得與座席及其培訓師共享的信息，并匯總到報告中，以顯示某些行為和提議如何影響結果。”

　　當客戶打電話給座席（他們稱之為反映客戶品牌聲音的大使）時，塞拉諾（Serrano）看到了通話時間的下降趨勢，并且?guī)缀蹩梢灶A測問題可能是什么，特別是如果是對上一個問題或投訴的后續(xù)電話進行分析的話。

　　“不僅會在一開始就更快，更高效地進行對話，我們能夠抓住結果，無論好壞，并提出可以采取的行動--不斷改進--我們的大使如何提供高質量的體驗。這些信息對我們的經(jīng)理人或培訓師來說是無價的，并且受到我們客戶的極大重視。我們相信它比調查更準確，客戶的努力要少得多。”

　　塞拉諾（Serrano）表示擁有這種“下一級”技術，它已經(jīng)與包括Genesys，Customer View和Dizzion在內的許多其他公司整合，通過AWS云和安全寬帶網(wǎng)絡的組合提供，支持在家工作和在任何地方工作的專業(yè)人士，這些都意味著服務質量和見解與傳統(tǒng)聯(lián)絡中心業(yè)務中曾經(jīng)是大型業(yè)務流程外包商（BPO）才具備的領域相當。

　　在建立Sitelwork@home解決方案并擔任其全球運營首席運營官（現(xiàn)為Acticall的一部分）后，塞拉諾（Serrano）已成為云聯(lián)絡中心的先驅，并在家庭模型中工作超過15年，建立并出售了一家公司。

　　“我們已經(jīng)遠遠超出了原始創(chuàng)新所期望的所有好處，”塞拉諾（Serrano）說，“并且采用更加靈活和經(jīng)濟高效的方法，我們能夠投資于領先的技術，這些技術可以實現(xiàn)過去大部分在手冊、增強知識庫和報告中的自動化。我們使用統(tǒng)計分析，AI等技術，我們投資于虛擬化，技術，培訓，創(chuàng)新以及最重要的人才，而不是昂貴但往往工作條件是殘酷的聯(lián)絡中心。最終，擁有偉大的座席并證明他們?yōu)楹稳绱藗ゴ�，為何將永遠贏得勝利。”

　　塞拉諾（Serrano）認為，隨著時間的推移，全渠道將變得更具吸引力，因為它“對客戶來說簡單得越來越方便。也就是說，特別是對于高價值的產(chǎn)品，服務和訂閱，以及更復雜的互聯(lián)產(chǎn)品和現(xiàn)代新服務，人類更愿意與其他人交談。使用更好更好的技術，我們將來會有更少但更多的專業(yè)人士--而更多平凡的問題，如重置密碼，將通過聊天機器人和多因素身份驗證密碼重置應用程序更好地處理。統(tǒng)一我們的數(shù)據(jù)使我們的客戶能夠查看他們的所有對話，所有渠道，所有廣告系列以及所有產(chǎn)品。我們可以向客戶提供更多的'真相'，而不是數(shù)以百萬計的調查，這會占用客戶的時間，而且根本就是不準確的。”

　　隨著越來越多的客戶反對傳統(tǒng)調查問卷，NPS和CSAT評分的有效性將繼續(xù)下降。公司被吸引到的仍然是數(shù)據(jù)和洞察力，但在客戶努力和座席努力方面還有待加強--留下更多的時間來參與更友好和更難忘的體驗方式。