今天，我們所做的一切都變得更加聰明。使用智能揚聲器，您只需幾個單詞就可以控制燈光或打開您喜歡的音樂。在手機上，您可以無限制地訪問虛擬助手，以幫助您查找有價值的信息。即使在商業(yè)領(lǐng)域，人工智能也在努力通過更快的知識庫搜索和自動化洞察力提高員工的工作效率。

　　現(xiàn)在，人工智能也正在通往聯(lián)絡(luò)中心，在那里它有可能支持企業(yè)的一些最重要的對話。在CC環(huán)境中，AI可以增強客戶支持，改善客戶體驗，甚至打開大門，提供更高效的自助服務(wù)。筆者采訪了Avaya，Tollring，Talkdesk，Mitel和Genesys，以收集他們對AI如何影響聯(lián)絡(luò)中心的見解。

　　近年來，人工智能的總體需求迅速增長。幾乎每個行業(yè)的企業(yè)都意識到智能解決方案可以增強和改善團隊的績效。員工開始對與機器人攜手合作的想法感到更加自在，這意味著他們可以更快地完成更多的工作。

　　Tollring首席執(zhí)行官Tony Martino告訴我們：

　　“這里有改善客戶體驗的目的（胃口）。人工智能處于CC市場高端的工具箱中，但它需要比現(xiàn)在更多地量化。”根據(jù)Tollring的說法，人工智能不是今天容易打包或理解的東西。“一小部分中型到大型企業(yè)都在尋求語音和人工智能。他們正在尋找關(guān)于情緒和評分，轉(zhuǎn)錄能力，關(guān)鍵詞等的自動化。但市場非常小，需要大量的咨詢。”

　　Tollring正在努力使人工智能更加切實可行，以便企業(yè)能夠清楚地看到該技術(shù)將如何幫助他們改善數(shù)據(jù)中的智能互動。“它必須簡單，影響最大化”

　　Avaya解決方案營銷總監(jiān)Natalie Keightley表示：

　　“我們剛剛開展了一些全球研究，研究這個確切的話題，結(jié)果表明，市場確實非常大。”最近，Avaya的市場中對人工智能的需求大幅增長，94％的企業(yè)和IT領(lǐng)導者都跟他們說他們認識到AI能夠改變聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)。

　　此外，Avaya的研究顯示，81％的受訪者認為現(xiàn)在未能正確采用人工智能將使公司在未來十年內(nèi)付出代價。

　　據(jù)Talkdesk人工智能和數(shù)據(jù)科學主管Jafar Adibi說：

　　“人們對人工智能的需求在聯(lián)絡(luò)中心市場非常強勁，基于我們對TalkdeskiQ的成功和需求，市場胃口似乎無法滿足，”Adibi指出，市場可以映射在兩個軸上：人們想做什么，以及他們有能力做什么。雖然人工智能的興趣在不斷增長，但非本地化的聯(lián)絡(luò)中心通常很難使用人工智能。

　　根據(jù)Adibi的說法，如果數(shù)據(jù)已經(jīng)可以捕獲，那么組織需要計劃為他們的需求創(chuàng)建正確的AI策略。雖然每個人都喜歡利用先進的人工智能來“跟上這些人”，但企業(yè)也需要對其能力進行現(xiàn)實檢查。

　　Mitel聯(lián)絡(luò)中心解決方案總監(jiān)Matt Clare告訴我們：

　　“隨著過去十年自助服務(wù)CX的增長，以及我在行業(yè)活動中與客戶和與會者的談話，我認為毫無疑問，市場胃口非常高，絕對是有史以來最高的。”

　　根據(jù)Clare的說法，利用AI中的自然語言處理和理解來減少構(gòu)建虛擬機器人或座席所需的時間是胃口增長的一個原因。然而，人工智能處于生產(chǎn)中使用的早期階段。

　　“隨著谷歌的聯(lián)絡(luò)中心AI等功能普遍可用，公司可以看到人工智能不再需要招聘特殊的，昂貴的人才，我認為我們會看到更大的采用率上升”

　　“人工智能的這種'民主化'也將把人工智能技術(shù)推向更廣闊的細分市場，走出大企業(yè)，進入中小企業(yè)市場。”

　　Genesys戰(zhàn)略營銷總監(jiān)Brendan Dykes告訴我們：

　　“聯(lián)絡(luò)中心對人工智能有明顯的興趣。人工智能的部分吸引力在于近年來客戶的行為發(fā)生了巨大變化。企業(yè)需要跟上他們在當前使用的各種數(shù)字渠道中為消費者提供服務(wù)的能力。”

　　Brendan指出，今天的客戶希望品牌能夠在任何渠道上日夜服務(wù)，這使得AI成為當前市場中必不可少的工具。此外，AI技術(shù)進一步提供超越自助服務(wù)環(huán)境的服務(wù)，因為它允許公司增加和提高座席的效率。“根據(jù)我們在Genesys進行的最新研究，64％的英國員工表示人工智能技術(shù)使他們在工作場所更有效率。”

　　人工智能可能是當今市場上最令人興奮的事情之一，但并非所有人都已準備好采用它。雖然一些市場中的一些公司已準備好進入并購買下一個大型AI解決方案，但其他公司仍處于探索模式。

　　據(jù)Tollring說：

　　“目前，人們可以訂閱的人工智能工具不多。”

　　“我們專注于以更易于訪問的方式為更大的中小企業(yè)市場提供解決方案，例如使用分析來了解客戶互動。我們通過商業(yè)智能為客戶互動提供智能”

　　Tollring的TonyMartino告訴我們，這個商務(wù)智能引起了公司路線圖的極大興趣。企業(yè)開始明白客戶的旅程并不簡單。“他們熱衷于參與進來，看看會發(fā)生什么。我們主要處于發(fā)現(xiàn)探索階段，但需要一點購買。”

　　Avaya的Natalie Keightley說：

Natalie Keightley

　　“絕大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)將某種形式的人工智能集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心并在某種程度上使用它。然而，當我們向聯(lián)絡(luò)中心推出更加先進的人工智能戰(zhàn)略時，我們調(diào)查的受訪者表示他們平均只有50％的時間通過實施。”

　　Keightley認為，在人工智能推出方面，公司正在崛起。雖然一條路徑會導致由不確定性和誤解引發(fā)的失敗，但另一條路徑將導致全面有效的AI推出，從而改變聯(lián)絡(luò)中心并影響基本的企業(yè)功能。

　　據(jù)Talkdesk的Adibi說：

　　“由于許多終端客戶已經(jīng)在其他領(lǐng)域看到了AI產(chǎn)品的成功故事，他們正在尋找真正的和可操作的AI產(chǎn)品。所以，他們正處于采購階段。對AI的好處是明確的，眾多的，并且迅速增加。通過AI自動化系統(tǒng)和簡單功能，添加座席輔助功能，通過AI集成與內(nèi)部知識庫保持一致的智能指導和解決方案建議，并包括智能聊天機器人以改善自助服務(wù)；所有這些都有助于通過效率改善客戶體驗”

　　Adibi指出，聯(lián)絡(luò)中心和BPO正在尋找復雜而簡單的解決方案來滿足眼前的需求，而不僅僅是展望未來。

Matt Clare

　　Mitel的Matt Clare告訴我們：

　　“從與客戶，潛在客戶和行業(yè)專業(yè)人士的對話中，現(xiàn)在看起來更像人們處于發(fā)現(xiàn)和POC階段。隨著技術(shù)越來越容易獲得，通過可量化的指標來支持易用性，部署時間和業(yè)務(wù)利益，我認為我們將在未來1-2年內(nèi)看到大量的部署。”

　　Matt還認為，小型公司很快就能夠獲得AI的好處，因為組織意識到有一些工具可以提供簡單，經(jīng)濟，快速的顛覆性技術(shù)。

　　Genesys的Brendan Dykes說：

　　“根據(jù)我們的研究，32％的英國雇主表示他們已經(jīng)在使用基于人工智能的技術(shù)，而47％的人表示他們計劃在未來三年內(nèi)實施這項技術(shù)。他們部署它與評估它的速度取決于它本身。早期采用者正在接受AI的元素，但我們還沒有達到大規(guī)模采用。我們看到企業(yè)以穩(wěn)定的步伐部署了人工智能的特定用途，如聊天機器人和自動化。然而，這些組織通常處于人工智能技術(shù)的其他領(lǐng)域的發(fā)現(xiàn)階段，如語音機器人或預測路由。”

　　Brendan告訴我們，機器人似乎是邁向更大的AI機會的第一步。一旦企業(yè)建立了第一個機器人項目，他們就可以開始研究更復雜的人工智能技術(shù)。當AI嵌入到公司的流程中并精心策劃以提供有針對性的結(jié)果時，它似乎被用得最好。但是，如果人工智能技術(shù)被孤立，企業(yè)就無法實現(xiàn)這些成果。

　　人工智能為市場提供了許多潛在的好處。正確的智能解決方案將使公司能夠訪問有價值的數(shù)據(jù)，根據(jù)有用的見解做出決策，并解鎖令人難以置信的結(jié)果。

Tony Martino

　　根據(jù)Tollring的Tony Martino的說法：

　　“對人工智能的興趣不是人工智能本身，而是關(guān)于希望簡化和提供更卓越客戶服務(wù)的企業(yè)。在我們在線購物的世界里，所有這些都是為了改善最終客戶的互動和服務(wù)。企業(yè)注意到流失率現(xiàn)在更高，因此他們最大的驅(qū)動力就是保持客戶。如果人工智能可以幫助實現(xiàn)這一點，那就太好了。”

　　Martino告訴我們，Tollring專注于如何利用最新工具提供最佳客戶服務(wù)。它將智能帶入最前沿，以便企業(yè)可以看到他們需要做些什么來增強CX。聯(lián)絡(luò)中心是改善客戶服務(wù)的絕佳方式，但它們也可能很昂貴。“我們希望從CC解決方案中獲取最佳效果，并以更具成本效益的方式將其交付給更大的中小企業(yè)市場。”

　　Avaya的Natalie Keightley告訴我們：

　　“各組織都非常認可人工智能是一種'面向客戶的技術(shù)'，能直接顯著改善客戶體驗，而且正是在這種能力下，組織才能看到最大的利益”

　　“畢竟，改善客戶體驗是大多數(shù)組織所做的事情的基礎(chǔ)。”

　　根據(jù)Keightley的說法，預測客戶行為和提高效率的CRM解決方案的能力被視為AI環(huán)境的有益用例。在Avaya看來，AI不僅僅是簡單的聊天機器人。據(jù)他們說，“40％的商業(yè)領(lǐng)袖希望通過語音分析來預測來電者的意圖并分析來電者的情緒，以優(yōu)化通過語音參與的體驗。”

　　Talkdesk的Jafar Adibi說：

　　“從商業(yè)角度來看，C級管理人員正在尋找AI來幫助他們以各種方式改善客戶體驗。聯(lián)絡(luò)中心希望使用人工智能來提高績效并幫助他們做出更準確，明智的決策”

　　“此外，團隊正在使用人工智能來改進他們的入站路由策略，采用全面的全渠道策略，確保每個交互都由針對該問題最熟練的座席處理。”

　　此外，盡管減少工作崗位并不是一個熱門話題，但聊天機器人和自動化的興起也可以幫助企業(yè)減少員工人數(shù)，同時通過讓人工座席處理復雜問題來改善客戶體驗。“自動化可能是每個人都應該尋找的低成果之一。即使是簡單的人工智能自動化也可以提高整體聯(lián)絡(luò)中心的績效。”Talkdesk還認為，數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控也將能夠改善聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部系統(tǒng)。

　　根據(jù)Mitel的Matt Clare的說法：

　　“我相信對人工智能的興趣都始于建立一個更好的虛擬座席或機器人技術(shù)。如果您考慮傳統(tǒng)自助服務(wù)機器人的構(gòu)建方式（無論是在IVR還是聊天中），那么它就是一個復雜的WebofIf和Then語句，例如，如果客戶說銷售，則將它們路由到銷售隊列。傳統(tǒng)方式的問題是缺乏自然語言處理和理解。利用人工智能功能與NLP/NLU相結(jié)合，大大減少了配置程序的時間和復雜性。”

　　Mitel認為，這里最大的好處是減少通話量、電子郵件和聊天量，改進CSAT，以及提高自助服務(wù)準確率。Clare還認為，人工智能在自助服務(wù)方面的增長有助于加速人工智能技術(shù)的興趣。“很長一段時間以來，機器人和自助服務(wù)一直被認為是人類的替代品，但現(xiàn)實是，人與人之間的互動永遠不會消失。那些現(xiàn)場輔助的人類對話變得比以往任何時候都更具價值和重要性。”

　　根據(jù)Brendan Dykes的說法：

Brendan Dykes

　　“AI通過為客戶和員工開創(chuàng)個性化的新時代，從根本上改變了企業(yè)和消費者的互動方式。它能夠推動前所未有的運營和業(yè)務(wù)效率。這種智能技術(shù)越來越多地用于確保消費者，員工和企業(yè)都能獲得巨大成果。”

　　Brendan指出，客戶正在被引入新的定制級別，其中預測性自動化允許為他們構(gòu)建優(yōu)惠。此外，員工可以從獲得最佳工作所需的資源中受益，同時企業(yè)有機會獲得更好的客戶滿意度，降低成本和增加收入等特定結(jié)果。“

　　聯(lián)絡(luò)中心如何規(guī)劃其AI策略？

　　就像任何將新技術(shù)嵌入商業(yè)環(huán)境的計劃一樣，人工智能對企業(yè)的要求也越來越高，要求企業(yè)盡可能采用戰(zhàn)略性和謹慎態(tài)度。

　　Tollring的Tony Martino告訴我們：

　　“人工智能戰(zhàn)略必須涉及衡量，客戶旅程和APIs。所有信息都必須在上下文中，您需要利用正確的AI工具來提供正確的分析。我們的目標是為最終客戶提供開箱即用的解決方案，并在通信平臺層面緊密集成。這意味著具有成本效益，可靠和準確的解決方案，并為不同地區(qū)提供正確的本地化。”

　　雖然Tollring認為市場是一個充滿挑戰(zhàn)的地方，但他們也認為他們處于技術(shù)的最前沿。“我們也在這次旅程中與合作伙伴合作，這很重要。服務(wù)提供商沒有太多選擇，他們可以使用自己的平臺并繼續(xù)擁有自己的客戶。如果沒有這種所有權(quán)，您將看到服務(wù)提供商對整合所有內(nèi)容的投入減少，這對上下文聯(lián)絡(luò)中心是不利的。”

　　來自Avaya的Natalie Keightley說：

　　“客戶之旅和人工智能項目的定義非常復雜。組織需要以一步一步的方式實施它們。大多數(shù)公司本能地做得太快，這可能會適得其反。展示解決一個摩擦點的好處，然后轉(zhuǎn)移到下一個點。他們將更快地看到好處，并讓更多的人在組織內(nèi)部獲得AI的好處。”

　　據(jù)Avaya團隊稱，組織還需要能夠根據(jù)具體需求和應用投資不同的云交付模型。這應該使企業(yè)能夠訪問他們所需的獨特功能，而無需采用撕裂和替換方法來處理現(xiàn)有技術(shù)。“探索應用程序生態(tài)系統(tǒng)以創(chuàng)建一個定制的聯(lián)絡(luò)中心，以及基于人工智能的應用程序，滿足客戶和員工的確切需求，這也是有益的。”

　　據(jù)Talkdesk的Jafar Adibi說：

Jafar Adibi

　　“人工智能戰(zhàn)略應該有兩個方面：業(yè)務(wù)需求和技術(shù)能力。”一方面，Adibi認為企業(yè)的高管需要了解人工智能可以在下一個工作中解決的聯(lián)絡(luò)中心中最痛苦的問題。五年或十年。通過這種理解，企業(yè)將能夠立即制定路線圖，以解決關(guān)鍵的痛點，同時了解長期情況。

　　“一旦建立了路線圖框架，公司必須認真對待現(xiàn)有的技術(shù)能力，并確定他們是否有需要的東西。如果沒有，他們必須愿意進行必要的投資，以實現(xiàn)新的人工智能路線圖所規(guī)定的目標。”

　　據(jù)Matt Clare說：

　　企業(yè)需要首先確定他們希望在組織中部署AI的邏輯區(qū)域。這可能意味著要查看智能對象和傳感器，預測分析，機器人和虛擬助手。從那里，公司可以繪制出他們想要實現(xiàn)的預期KPIs，以及他們可以衡量的指標，以評估AI的有效性。這將允許他們確定POC的用例。

　　“公司需要確定支持整合和POC活動所需的內(nèi)部利益相關(guān)者（IT，SME等）。他們還需要確定哪些高管需要提供支持并獲得他們的批準，組織員工溝通和培訓，以及深入了解。公司需要愿意進行實驗并親自動手，根據(jù)案例特定數(shù)據(jù)和文本培訓AI廣泛地避免客戶不滿和失敗。”

　　Genesys的Brendan Dykes認為：

　　“對于AI部署，企業(yè)需要了解其戰(zhàn)略原理。在規(guī)劃AI推出時，應考慮以下步驟。首先，公司需要了解整個項目的收入潛力。然后他們需要認識到錯失（FOMO）的恐懼，以及如果他們的競爭對手在他們面前實施工具會發(fā)生什么。接下來，他們需要展示小勝利的位置以及利益相關(guān)者將如何受益。”

　　Brendan指出，人工智能的概念足以在某些情況下嚇唬人，這就是為什么必須關(guān)注新技術(shù)可以帶來的好處。此外，企業(yè)需要不斷提供有關(guān)AI如何改善公司的教育。“一旦這些問題得到解答，企業(yè)就可以通過確定應用AI技術(shù)的位置和方式來推進。”

　　“任何AI部署都不是沖刺，而是一次旅程。從一個看起來很直接的用例開始，一旦這個工作有效，你可以擴展它”

　　作者：羅伯.斯科特（ROBSCOTT）

　　原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-contact-centre-round-table/