機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）能夠?qū)θ藗兊墓ぷ鞣绞綆砭薮笞兏�，這兩年發(fā)展很快并逐漸應(yīng)用于金融、保險、航空等多個行業(yè)，可以說，RPA風(fēng)潮正席卷全行業(yè)。
許多企業(yè)每天可能需要處理數(shù)以千計的業(yè)務(wù)流程，通過RPA解決方案，企業(yè)可以利用軟件機器人自動處理重復(fù)性高、繁瑣枯燥且耗時巨大的業(yè)務(wù)流程，讓員工騰出時間來關(guān)注并處理更有價值的活動。這無疑會為企業(yè)提升效率、降低成本并減輕合規(guī)壓力。
構(gòu)建RPA卓越中心：良好的開端是成功的一半
企業(yè)在引入RPA計劃時，往往熱情高漲，但在具體實施過程中卻常常受阻。德勤在其《機器人已準(zhǔn)備好了，你呢？》一文中稱，只有3%的企業(yè)克服了種種障礙，將RPA后續(xù)部署擴(kuò)大到了50個或更多機器人。
良好的開端是成功的一半。許多企業(yè)在RPA開展伊始就構(gòu)建了RPA卓越中心，通過制定完善的實施框架為后續(xù)部署及擴(kuò)展打下了良好的基礎(chǔ)，使企業(yè)的RPA得以順利推進(jìn)并從中獲得效益最大化。
什么是RPA卓越中心？
RPA卓越中心是企業(yè)統(tǒng)籌自動化舉措的運營機構(gòu)，一般由企業(yè)跨職能的多個部門專家組成。如果把RPA卓越中心比作一個舞臺，那么出場的關(guān)鍵角色主要有四個，即來自業(yè)務(wù)流程、IT、HR和業(yè)務(wù)部門的專業(yè)人員。他們各司其職，通過打破企業(yè)內(nèi)部壁壘，為企業(yè)部署及管理RPA自動化提供總體統(tǒng)籌治理、溝通與協(xié)作及賦能支持。
可見，RPA卓越中心是企業(yè)對于RPA實施的頂層構(gòu)架設(shè)計。頂層設(shè)計先行有助于企業(yè)形成RPA統(tǒng)一戰(zhàn)略，實現(xiàn)協(xié)同增效、改善整體運營和持續(xù)優(yōu)化的目的。
四個關(guān)鍵角色：各司其職，各顯其能
四個關(guān)鍵角色指企業(yè)中跨職能的四個共享服務(wù)部門，RPA卓越中心由來自這四個部門的成員組成，分工協(xié)作�，F(xiàn)在，我們就來看看他們各自的職責(zé)和專長是什么，如何應(yīng)對RPA實施中面臨的挑戰(zhàn)，讓RPA為企業(yè)創(chuàng)造獨特價值。
- 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)部門
業(yè)務(wù)流程專家的角色非常重要，他們幫助職能部門及業(yè)務(wù)部門識別、分析并優(yōu)先排序需要實施自動化的任務(wù)和流程。首先，他們需要搞清楚兩個基本問題，即把流程和任務(wù)分成以下兩大類：
- 需要實施自動化的任務(wù)：這類任務(wù)一般基于規(guī)則，處于諸如支付處理等大體量業(yè)務(wù)流程之中，影響的客戶人數(shù)多。
- 不需要實施自動化的任務(wù)：這類任務(wù)一般較為復(fù)雜，如企業(yè)召回不常見物品的問題零部件等，適用的客戶人群很小。
顯而易見，很多任務(wù)和流程都屬于第一類。接下來，企業(yè)需要對這類任務(wù)進(jìn)行自動化優(yōu)先級排序，對那些能夠產(chǎn)生最大化影響并實現(xiàn)最高回報的任務(wù)優(yōu)先實施自動化。
如何測量RPA實施效果及ROI是對業(yè)務(wù)流程專家的一大挑戰(zhàn)。提到測量，企業(yè)首先需要明確希望RPA實現(xiàn)哪些目標(biāo)，流程專家會基于這些目標(biāo)分析當(dāng)前狀態(tài)并制定基準(zhǔn)指標(biāo)。
節(jié)省成本或縮短任務(wù)處理時間是企業(yè)最為常見的目標(biāo)，其實，RPA帶來的益處還涵蓋很多其它方面，如：針對季節(jié)性高峰減少臨時員工；通過降低出錯率和返工率提升質(zhì)量；確保流程步驟符合監(jiān)管要求，促進(jìn)更佳的一致性與合規(guī)性；完成任務(wù)更快更準(zhǔn)確，客戶體驗不斷改善；員工不必再從事枯燥無聊的工作，員工積極性得到加強。
- 人力資源部門
RPA實施過程中的主要障礙不是技術(shù)本身，而是技術(shù)對人的影響。自動化會給員工帶來便利，但同時也會引發(fā)不安甚至恐懼，HR在以下方面扮演著非常重要的角色：
- 消除員工對于RPA的恐懼感。HR需要清楚地向員工說明RPA的好處，讓它們明白RPA不會替代他們的工作，反而會協(xié)助并增強他們的工作效率，使他們更好地達(dá)到目標(biāo)。
- 提升員工技能，使他們可以勝任更復(fù)雜的工作。企業(yè)可以將RPA釋放的人力資源進(jìn)行重新配置，HR需要對這些人員提供技能培訓(xùn)，例如，對于轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門的員工，他們需要加強解決問題的能力并掌握良好的溝通技巧。
- 評估人員流失及招聘計劃。自動化將員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，有助于提高員工的積極性并降低離職率，對人員招聘計劃也會產(chǎn)生影響。HR需要與業(yè)務(wù)部門一道對人力資源需求不斷進(jìn)行評估，例如對季節(jié)性人手的需求大幅減少，會為HR減輕招聘和上崗培訓(xùn)等方面的工作量。
- IT部門
RPA的應(yīng)用主要是對信息系統(tǒng)的改造，IT部門在RPA卓越中心里的重要性不言而喻。其職能旨在確保RPA在技術(shù)層面順暢運行，主要包括四個方面，即：基礎(chǔ)設(shè)施與操作性；安全性；軟件機器人支持與維護(hù)；一致性與可擴(kuò)展性。
保持機器人操作性是一項非常復(fù)雜的工作，對應(yīng)用界面的任何更改都會影響到機器人，IT部門對處理更改具有重大職責(zé)。為確保不間斷的操作性，IT部門需要定期檢測自動化應(yīng)用。
安全性是當(dāng)今企業(yè)關(guān)注的焦點，也是IT部門工作的重點，如果沒有安全性做保障，設(shè)備運行便無從談起。RPA能夠減少員工與敏感數(shù)據(jù)的接觸，因此它具有與生俱來的安全性。當(dāng)無人值守型RPA機器人訪問含有敏感信息的應(yīng)用時，是通過集中、安全的特定位置進(jìn)行的，相比全球性分布式員工桌面系統(tǒng)，這種方式承擔(dān)的風(fēng)險小很多。
部署RPA同維護(hù)一項關(guān)鍵業(yè)務(wù)型企業(yè)應(yīng)用一樣，很多安全性程序及治理政策對此都適用，例如，IT部門需要設(shè)定并管理訪問權(quán)限，哪些用戶擁有權(quán)限，能夠發(fā)布哪些自動化應(yīng)用，這些都需要進(jìn)行監(jiān)控和管理。此外，IT部門需要對每個機器人及其所執(zhí)行的工作進(jìn)行全面核查，值得慶幸的是，如今大部分RPA解決方案都已具備內(nèi)置式審計報告功能。
俗話說，鐵打的營盤流水的兵。人員會有變動，但系統(tǒng)總是要有人管的。當(dāng)機器人軟件出現(xiàn)問題時，RPA卓越中心應(yīng)是業(yè)務(wù)部門首先求助的平臺。該中心應(yīng)有自己的專家，他們來自IT部門或業(yè)務(wù)部門，對RPA軟件的運行諳熟于心，能夠作為第一級服務(wù)臺提供系統(tǒng)支持。
RPA卓越中心還有一項關(guān)鍵職能是管理流程自動化應(yīng)用清單，助力企業(yè)妥善記錄流程步驟、快速識別有缺陷的自動應(yīng)用，使企業(yè)能夠積極有效地開展安全性及風(fēng)險管理。此外，通過發(fā)掘核心自動化應(yīng)用的效力，讓企業(yè)可以實現(xiàn)更高水平的可擴(kuò)展性。
- 業(yè)務(wù)部門
自動化的起點和終點是業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門最了解自動化涉及的相關(guān)流程和任務(wù)特點，因此對實施RPA業(yè)務(wù)用例最有發(fā)言權(quán)。很多企業(yè)會鼓勵基層員工提出自動化建議，因為自動化的初衷正是基于讓員工的工作更有價值這樣的理念。
業(yè)務(wù)部門不僅需要積極尋找自動化機會，還需要負(fù)責(zé)對工具及流程變化進(jìn)行引導(dǎo)和推廣，讓員工理解RPA對業(yè)務(wù)的價值所在。同時，業(yè)務(wù)部門也需要建立一套全新的變革管理方法，并對RPA實施進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)測。
業(yè)務(wù)部門是最終的自動化舉措的受益者，RPA部署的意義就在于幫助業(yè)務(wù)部門提高效率、解決業(yè)務(wù)難題、改善員工和客戶體驗。
RPA代表著交互行業(yè)的未來，RPA的成功實施需要對業(yè)務(wù)和流程的深刻理解，同時需要出色的技術(shù)能力。你可能已經(jīng)聽說過“首席自動化官”（Chief Automation Officer，CAO）這個新名詞了吧，如今，越來越多的企業(yè)開始設(shè)立這一職位。CAO不僅負(fù)責(zé)制定并全面管理企業(yè)的自動化戰(zhàn)略，他猶如RPA卓越中心的總導(dǎo)演，面向業(yè)務(wù)流程、HR、IT、業(yè)務(wù)部門等主要角色發(fā)起、協(xié)調(diào)并引領(lǐng)RPA相關(guān)舉措，確保RPA的發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，讓RPA為企業(yè)創(chuàng)建真正價值。
欲了解更多關(guān)于機器人流程自動化的信息，請訪問www.verint.com/robotics。
作者介紹
Verint北亞區(qū)副總裁馬帝（Matty Kaffeman）
馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔(dān)任Verint北亞區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)中國、韓國等地的市場營銷及業(yè)務(wù)管理。馬帝先生任職IT業(yè)20余年，經(jīng)驗豐富，為業(yè)內(nèi)資深營銷及管理人員，長期致力于業(yè)務(wù)拓展及營銷，擅于客戶溝通并與渠道合作伙伴保持良好關(guān)系。
加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負(fù)責(zé)公司的營銷管理及拓展增值經(jīng)銷商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，熟悉自動化、企業(yè)管理、安全、工作量自動化及軟件開發(fā)工具等諸多領(lǐng)域，對亞太及日本市場業(yè)務(wù)擁有深厚了解。
馬帝先生畢業(yè)于以色列的特拉維夫大學(xué)，獲得計算機科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及法學(xué)學(xué)士學(xué)位。
