CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效改善的需求前所未有。在Foehn，我們正在收到來自尋求提供更好客戶服務(wù)的企業(yè)的前所未有的詢問。這幾十年來一直是以客戶為中心的組織的核心要求。然而，最近，需要以更新的強(qiáng)度追求改善客戶體驗(yàn)（CX）并使客戶之旅盡可能輕松。

 

　　是什么推動(dòng)了CX活動(dòng)的這種風(fēng)潮？為什么企業(yè)圍繞CX重建他們的組織？

　　為什么完美的CX成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的目標(biāo)？

　　可以肯定的是，互聯(lián)網(wǎng)在過去十年中已將消費(fèi)者行為轉(zhuǎn)變了180度。從星級(jí)評(píng)級(jí)到社交媒體咆哮，消費(fèi)者只需點(diǎn)擊一下按鈕即可率先發(fā)表意見并影響市場(chǎng)份額。移動(dòng)應(yīng)用程序和通信渠道的激增使消費(fèi)者有能力要求被服務(wù)的更好，并在他們想要的時(shí)間，地點(diǎn)和方式進(jìn)行購(gòu)買。

　　很顯然，消費(fèi)者的力量正在推動(dòng)企業(yè)在CX方面提升自己的水平。但企業(yè)自身也在提高CX標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，希望它們能夠超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。故事的這一方面不是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)力，而是關(guān)于技術(shù)。改變消費(fèi)者行為需要很多，但這是少數(shù)幾個(gè)技術(shù)真正推動(dòng)需求，改變期望和重塑銷售流程的場(chǎng)景之一。

　　聯(lián)絡(luò)中心已取代市場(chǎng)攤位，零售店和網(wǎng)上商店，成為銷售，重復(fù)銷售，客戶保留和品牌價(jià)值的戰(zhàn)場(chǎng)。全渠道通信，自動(dòng)化流程，機(jī)器學(xué)習(xí)，語音分析，智能路由......新的和不斷發(fā)展的技術(shù)列表正在推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心走向業(yè)務(wù)的核心，并影響幾乎每個(gè)業(yè)務(wù)流程。

　　這就是為什么手機(jī)嗡嗡作響的客戶希望升級(jí)或拆除舊的呼叫中心系統(tǒng)的原因，因?yàn)檫@些系統(tǒng)達(dá)不到目前的工作要求。在過去，對(duì)全渠道和CRM集成等技術(shù)進(jìn)步產(chǎn)生了濃厚的興趣，但今天人們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)的全面更新更感興趣，這符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略或更廣泛的CX文化變革。這就是為什么我們的座席比平常更忙，他們要幫助客戶并將聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合。

　　有趣的是，對(duì)于我們所有的客戶而言，總會(huì)有一個(gè)特定的問題或問題迫使決策傾向于采取行動(dòng)而不是忍受現(xiàn)狀。單獨(dú)地，這些問題中的每一個(gè)都揭示了傳統(tǒng)系統(tǒng)的問題，但總的來說，這個(gè)問題列表提供了組織當(dāng)前所需的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)范的更廣泛視圖。請(qǐng)看一看。

　　是的，這是顯而易見的，但也不是那么重要。完全維護(hù)，升級(jí)，云計(jì)算的平臺(tái)可以節(jié)省資金，提供每個(gè)用戶定價(jià)，并始終提供最新功能。但是，與往常一樣，簡(jiǎn)單性通常比財(cái)務(wù)更重要。云基礎(chǔ)架構(gòu)允許通過專用管理門戶輕松管理可擴(kuò)展性，配置和實(shí)施。對(duì)于繁忙的IT經(jīng)理來說，這比財(cái)務(wù)節(jié)省更重要。

　　數(shù)據(jù)分析是任何CX戰(zhàn)略的命脈。它為客戶之旅提供支持，支持KPI衡量，并提供有關(guān)座席績(jī)效的寶貴見解。傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的所有者一致地抱怨反饋數(shù)據(jù)的提供不足，這反過來又限制了管理任務(wù)。最新系統(tǒng)提供優(yōu)化資源所需的儀表板，墻板和實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　座席在他們的范圍之外或者只能通過公布的信息回答的問題上浪費(fèi)了大量時(shí)間。提供自助服務(wù)IVR使呼叫者能夠更快地訪問答案，而無需占用座席的時(shí)間�，F(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心允許將自助服務(wù)任務(wù)構(gòu)建到客戶旅程中，以改善體驗(yàn)并縮短響應(yīng)時(shí)間。

　　聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的管理和配置對(duì)于獲得最佳績(jī)效至關(guān)重要。但是，響應(yīng)緩慢，成本高昂會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)構(gòu)成威脅。

　　具有簡(jiǎn)單，直觀的用戶界面的管理門戶允許管理人員和員工以更低的成本更快速地完成許多更簡(jiǎn)單的任務(wù)。

　　座席需要聯(lián)絡(luò)中心和CRM系統(tǒng)之間的無縫集成。CC和CRM之間精心設(shè)計(jì)的集成可以為座席提供自動(dòng)“屏幕彈出”，顯示呼叫者詳細(xì)信息和過去的交互，這兩者都為座席和客戶節(jié)省了時(shí)間。

　　培訓(xùn)是入職前必不可少的，但兩者都需要迅速有效，而不需要占用寶貴的座席時(shí)間。從功能到用戶界面的簡(jiǎn)單聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)將允許更快地采用所提供的工作流程和功能。正在進(jìn)行的呼叫錄音，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和“耳語”消息等功能將繼續(xù)為未來提供在職培訓(xùn)。

　　跨多個(gè)站點(diǎn)的傳統(tǒng)PBX基礎(chǔ)架構(gòu)需要費(fèi)力的技術(shù)支持�；�于云的平臺(tái)允許集中管理聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，而不會(huì)受到地理分布式硬件的挑戰(zhàn)。通過精心設(shè)計(jì)的直觀門戶，內(nèi)部IT管理員可以管理許多耗時(shí)的日常任務(wù)。

　　客戶需要基于技能的座席，但存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)：較小的專業(yè)座席人群可能會(huì)產(chǎn)生更高的管理費(fèi)用，并使人員配置高峰和低谷的任務(wù)復(fù)雜化。解決方案是快速培訓(xùn)和增加更大的座席池，以適應(yīng)更高的數(shù)量和更低的成本。包含監(jiān)督和培訓(xùn)功能的聯(lián)絡(luò)中心將是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

　　提高法規(guī)遵從性意味著身份驗(yàn)證（ID＆V）的任務(wù)已經(jīng)成為許多座席的一個(gè)重要但耗時(shí)的過程。ID＆V的IVR自動(dòng)化可以顯著減少呼叫處理時(shí)間，從而為其他更苛刻的工作釋放座席。通常，呼叫者也很樂意使用IVR做此類任務(wù)。

　　專注于客戶體驗(yàn)的座席有時(shí)會(huì)忘記解決向上銷售或交叉銷售的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和工作流程的優(yōu)化可以提供幫助。例如，基于技能的自動(dòng)路由可以過濾出最佳機(jī)會(huì)并提供即時(shí)支持向上銷售的機(jī)會(huì)。

　　了解您自己的聯(lián)絡(luò)中心問題是構(gòu)建投資新系統(tǒng)的合理商業(yè)案例的重要開端。了解如何創(chuàng)建一個(gè)商業(yè)案例，從下一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心獲得所需，并確保快速獲得投資回報(bào)。

　　作者：Foehn營(yíng)銷主管拉斐爾·科爾特斯（Rafael Cortes）

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