最近，F(xiàn)rost＆Sullivan的首席分析師Nancy Jamison有機(jī)會(huì)坐下來(lái)與Noble Systems總裁兼首席執(zhí)行官Jim Noble聊天。他們討論了Noble從外呼市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者到頂級(jí)呼入和云服務(wù)提供商的演變。這是他們談話(huà)的第一部分。

　　Nancy：近年來(lái)，你們?cè)谕夂纛I(lǐng)域削減了投入，卻在呼入領(lǐng)域做出了驚人的成績(jī)。同時(shí)還要把云包括進(jìn)來(lái)，使您的客戶(hù)可以混合搭配，我認(rèn)為這絕對(duì)是行業(yè)所需要的。告訴我更多關(guān)于你們?cè)诤羧腩I(lǐng)域所做的事情。

　　Jim：這真的很有趣。你知道，自1994年以來(lái)，我們的產(chǎn)品已具備呼入功能。就在很久以前，我們從未真正相信我們擁有可信賴(lài)的呼入解決方案，直到我們能夠擺脫專(zhuān)有硬件時(shí)為止。

　　你知道，多年來(lái)，我們的技術(shù)是基于電話(huà)卡的，這些電話(huà)卡被放入定制機(jī)箱中。如果發(fā)生單點(diǎn)故障，這對(duì)呼入是不利的。在非阻塞矩陣上存在可擴(kuò)展性問(wèn)題，這對(duì)于呼入也是不好的。

　　當(dāng)時(shí)，大型呼入類(lèi)聯(lián)絡(luò)中心最好的是使用傳統(tǒng)的“BigIron”系統(tǒng)--你知道，ACD（自動(dòng)呼叫分配器）系統(tǒng)。后來(lái)SIP（會(huì)話(huà)啟動(dòng)協(xié)議）出現(xiàn)并且一切都變得開(kāi)始基于軟件，這使您可以構(gòu)建一個(gè)完全無(wú)阻塞的矩陣，并且具有可靠性和冗余性。它與您加載軟件的網(wǎng)絡(luò)一樣可靠且冗余。

　　一旦發(fā)生這種情況，我們就會(huì)在呼入上和所有大型硬件供應(yīng)商之間建立一個(gè)完全公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。這是一個(gè)巨大的差異，因?yàn)楣δ苤悄�，我們有相同的功能和技能基礎(chǔ)，路由和ACD提示和翻轉(zhuǎn)。它們幾乎具有您可以想象的長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)呼入的所有功能。正是這種轉(zhuǎn)變?yōu)榛�于軟件的SIP架構(gòu)，真正平衡了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

　　Nancy：我覺(jué)得有趣的是，您的客戶(hù)擁有業(yè)內(nèi)最低的流失率--您的客戶(hù)喜歡您。喜歡單一代碼的事實(shí)是，他們中的很多人都會(huì)因?yàn)閻?ài)撥號(hào)器而保留他們。因此，現(xiàn)在他們可以添加您擁有的所有其他功能和解決方案。

　　Jim：是的，當(dāng)時(shí)有點(diǎn)瘋狂。當(dāng)我們看到云時(shí)代來(lái)臨時(shí)，我們來(lái)回走了一兩年。然而，它當(dāng)時(shí)并未被稱(chēng)為云，它被稱(chēng)為托管聯(lián)絡(luò)中心。我們說(shuō)當(dāng)時(shí)唯一購(gòu)買(mǎi)它的人是那些在那時(shí)買(mǎi)不起內(nèi)部解決方案的人。因此，他們將托管解決方案的第一個(gè)月費(fèi)用用他們的信用卡支付，并希望他們可以賺到足夠的錢(qián)來(lái)支付第二個(gè)月的費(fèi)用。那不是我們想要的客戶(hù)類(lèi)型，但我們知道有一天我們會(huì)成長(zhǎng)。

　　隨著時(shí)間的流逝我們不得不進(jìn)行準(zhǔn)備。我們認(rèn)為，我們能做的最好的事情就是不要從頭開(kāi)始創(chuàng)建一些全新的云解決方案，這些解決方案始于前十個(gè)功能。我們知道我們不需要花費(fèi)20年的時(shí)間來(lái)制作完整而強(qiáng)大的東西。我們花了兩年的時(shí)間來(lái)完成我們現(xiàn)有的，我們具有20年歷史的優(yōu)秀開(kāi)發(fā)技術(shù)，我們創(chuàng)建了一個(gè)非常適合云的代碼庫(kù)，無(wú)論是部署在本地還是在云中都是不可知的。

　　那么，這意味著客戶(hù)可以在他們的場(chǎng)所部署它，然后再切換到云。并且，如果他們決定他們想要內(nèi)部部署，那么它就是一個(gè)代碼庫(kù)，一個(gè)用于演示的產(chǎn)品。

　　您知道，我們可以花一整天或兩天時(shí)間演示我們產(chǎn)品的每個(gè)功能。最后，客戶(hù)可以說(shuō)：“好的，現(xiàn)在就向我展示云版本”，我們可以說(shuō)，“你剛剛看到了云版本。”

　　這是一個(gè)非常強(qiáng)大的東西。我們認(rèn)為這個(gè)星球上的任何其他供應(yīng)商今天都沒(méi)有。許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有云版本和本地版本。我們還沒(méi)有看到來(lái)回移動(dòng)的能力。

　　因此，對(duì)于能夠與我們保持聯(lián)系的客戶(hù)，已經(jīng)有兩個(gè)版本，兩代本地計(jì)費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)，現(xiàn)在他們希望遷移到云端。

　　美妙之處在于，只要他們的軟件升級(jí)是最新的，他們就可以遷移到云端，并且沒(méi)有必要對(duì)他們的座席進(jìn)行再培訓(xùn)，也不用對(duì)他們的主管進(jìn)行再培訓(xùn)，也沒(méi)有重新配置他們的活動(dòng)或他們的屏幕或IVR（互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)）。如果做得好，可以在一個(gè)周末完成。座席可以在星期五從他們基于本地的解決方案回家，并且會(huì)在星期一到來(lái)時(shí)工作在云端。他們甚至不知道或者意識(shí)到它現(xiàn)在都在Noble的云中運(yùn)行。

　　Nancy：那太棒了。

　　Jim：我們有一些客戶(hù)是那樣做的。客戶(hù)并不總是知道他們想要什么。

　　我們的銷(xiāo)售渠道每個(gè)季度都會(huì)以云端的形式介入或作為本地潛在客戶(hù)介入，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)月或有時(shí)甚至更長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期中，客戶(hù)會(huì)在云端或內(nèi)部部署之間來(lái)回反彈并做出不同的決定，不同的派系、企業(yè)內(nèi)部的不同用戶(hù)都有不同的欲望。

　　也許IT不希望將事情轉(zhuǎn)移到云端，也許是運(yùn)營(yíng)。也許金融不關(guān)心--他們想做對(duì)業(yè)務(wù)最好的事情。

　　美好的事情是我們是不可知論者。我們不在乎。我們希望您為您的企業(yè)做最好的事情。如果您的企業(yè)使用OPEX模型為其付款并將其放入我們的云中更好，請(qǐng)執(zhí)行此操作。如果您選擇購(gòu)買(mǎi)并支付我們安裝和維護(hù)費(fèi)用，也行，請(qǐng)執(zhí)行此操作。我們不在乎。

　　Nancy：謝謝Jim，很高興與你交談，了解Noble現(xiàn)在在做什么，以及將來(lái)會(huì)做些什么。我期待著再次和你談?wù)劇?/div>