雖然APIs（應(yīng)用程序編程接口）使許多組織和開發(fā)人員能夠?qū)⑼ㄐ殴δ埽ɡ�如，點(diǎn)擊呼叫功能）嵌入并集成到他們自己的應(yīng)用程序中，但這不是唯一的選擇。CPaaS的本質(zhì)最終是關(guān)于通信功能的訪問民主化，因此尋找預(yù)先構(gòu)建的Web界面和工具，使您可以靈活地訪問強(qiáng)大的通信功能，而無需編寫代碼。

　　喬·懷特（Joe White）

　　這一切都始于數(shù)字，并根據(jù)您的需求進(jìn)行選擇。這可能聽起來很簡單，但您可以選擇電話號碼 -- 這也是CPaaS的起點(diǎn)，從傳統(tǒng)的固定電話到手機(jī)號碼，到免費(fèi)電話號碼，或者代表您的品牌的虛榮號碼。

　　您還需要更改您對數(shù)字的看法。以舊方式思考電話號碼 -- 就像你將被無限期地分配和使用的那樣 -- 就是：舊的經(jīng)營方式。今天，無論您是移植現(xiàn)有號碼還是配置新號碼，都可以通過門戶網(wǎng)站完成，您可以根據(jù)需要使用數(shù)字，無論是幾天還是幾年。這使您可以管理季節(jié)性人員配置需求或利用電話號碼進(jìn)行某些銷售或營銷活動。擁有此訪問權(quán)限意味著您可以使用本地號碼個性化與客戶的通信。您還可以使用相同的號碼集成您的接觸點(diǎn)以進(jìn)行消息傳遞。

　　CPaaS的最大好處之一是能夠?qū)⒉煌�的服�?wù)集成到您的通信組合中，以進(jìn)一步增強(qiáng)和定制客戶體驗(yàn)。從更多標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如來電顯示，會議號碼和增強(qiáng)型911，一直到支持消息的號碼，以及為消息傳遞或企業(yè)級電話系統(tǒng)（PBX）添加云應(yīng)用，提升通信功能的機(jī)會很多。員工和客戶都一樣。

　　分析也是了解您是否提供所需體驗(yàn)的關(guān)鍵。借助基于IP的語音和消息傳遞，您可以通過分析挖掘強(qiáng)大的數(shù)據(jù)記錄，從而獲得有關(guān)客戶參與策略的更多信息。通過報(bào)告和警報(bào)提供的交易量和交通信息可以幫助您主動識別趨勢，以改善業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)。例如，如果您是一個聯(lián)絡(luò)中心，負(fù)責(zé)衡量生產(chǎn)力（每個座席的呼叫數(shù)）或響應(yīng)速度（保持時間）或參與度（平均呼叫持續(xù)時間）的關(guān)鍵性能指標(biāo)，那么實(shí)時訪問這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以提高使您在業(yè)務(wù)中占據(jù)優(yōu)勢的競爭力。

　　一旦您的語音系統(tǒng)啟動并運(yùn)行，請考慮采用更強(qiáng)大的全渠道方式進(jìn)行通信。例如，啟用消息傳遞的業(yè)務(wù)號碼擴(kuò)展了號碼的效用，允許任何電話號碼發(fā)送和接收國內(nèi)和國際SMS或MMS。在當(dāng)今的實(shí)時客戶服務(wù)時代，這可以成為競爭優(yōu)勢，使您能夠以更高的質(zhì)量和參與度輕松管理與客戶的溝通。例如，如果客戶選擇在深夜通過短信響應(yīng)回復(fù)您的語音通話或短信，您可以利用預(yù)設(shè)自動回復(fù)來確認(rèn)收到并根據(jù)關(guān)鍵字觸發(fā)提供快速回復(fù)。這些消息也可以輕松添加到隊(duì)列中，供客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在正常工作時間內(nèi)跟進(jìn)。通過語音和消息傳遞渠道完全捕獲交互，增強(qiáng)了360度客戶視圖，這是大多數(shù)企業(yè)所需的CRM戰(zhàn)略和工作流程的核心。

　　上述所有技巧都可以使許多企業(yè)受益，并且是利用CPaaS平臺當(dāng)前所啟用的激動人心的創(chuàng)新和功能的絕佳方式。使用CPaaS，您可以完成所有這些工作 -- 從配置和管理電話號碼到添加新的通信渠道（如商業(yè)短信），配置和管理SIP中繼（用于企業(yè)IP連接），最終增強(qiáng)您的業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)和營銷策略 -- 沒有大型API開發(fā)團(tuán)隊(duì)。最重要的是，CPaaS還使您能夠在企業(yè)和業(yè)務(wù)需求增長時輕松擴(kuò)展或縮小通信需求。

　　作者：Brightlink首席技術(shù)官Joe White

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