來自MoneyPug--一家用來比較手機價格的網(wǎng)站--的消費者專家解釋說，智能手機的擁有量持續(xù)增長。目前，超過25億人擁有并經(jīng)常使用智能手機，預(yù)計這一數(shù)字將在2020年持續(xù)在全球范圍內(nèi)保持上升趨勢。由于智能手機更多地依賴移動技術(shù)，企業(yè)必須將注意力集中在創(chuàng)建移動體驗上。

　　無論行業(yè)或市場份額如何，將重點轉(zhuǎn)向移動客戶服務(wù)對于公司而言將變得至關(guān)重要�？蛻粝Ｍ�能夠訪問可以讓他們實時做出明智購買決策所需的信息，而移動設(shè)備是提供這種信息的最佳途徑。

　　對于許多公司而言，客戶服務(wù)體驗也將在幕后完成轉(zhuǎn)移。一些技術(shù)公司已經(jīng)致力于為企業(yè)開發(fā)第三方應(yīng)用程序以滿足客戶服務(wù)需求。從基于云的客戶支持服務(wù)到輕松連接部門間的內(nèi)部通信應(yīng)用程序，客戶服務(wù)體驗將繼續(xù)從公司框架內(nèi)的處理角度發(fā)展而來。

　　客戶受到來自類似企業(yè)的廣告和營銷活動的轟炸，所有這些都提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)。從人群中脫穎而出可能是一項挑戰(zhàn)，尤其是在高度飽和的在線市場中運營時。但是，最近的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的個性化推薦隨時可用時，客戶更愿意頻繁開展在線業(yè)務(wù)。當(dāng)個性化是體驗的一部分時，將近56％的客戶可能會成為回頭客。

　　客戶服務(wù)座席構(gòu)成了客戶服務(wù)體系的重要組成部分。幸運的是，對于世界各地的企業(yè)而言，自由職業(yè)者和工具經(jīng)濟工作者的增加使得雇用合格客戶服務(wù)座席的工作范圍更廣。雖然這有助于建立一個強大的團隊來處理客戶問題，但企業(yè)可能會在未來一年中采取更進一步的措施。

　　一些人認為，對座席的實時按需訪問將成為2020年的常態(tài)。這增加了對客戶服務(wù)座席的訪問量，部分原因在于全球團隊成員的多樣化位置。但是，當(dāng)真正的座席可能無法聯(lián)絡(luò)時，公司也在使用技術(shù)來幫助滿足客戶服務(wù)的需求。隨著越來越多的消費者需要更高水平的即時客戶服務(wù)，預(yù)計這種趨勢將持續(xù)下去。

　　最后，客戶更頻繁地要求從其他渠道獲得客戶服務(wù)支持。企業(yè)正在引入電子郵件，僅用于為客戶提供服務(wù)，以及聊天機器人和消息應(yīng)用程序，以幫助解決客戶問題或回答常見問題。這些額外的客戶服務(wù)渠道增強了體驗，許多公司正在加入這一行列，以減輕實時客戶服務(wù)座席的責(zé)任。

　　無論是通過在線平臺還是實體店，客戶服務(wù)體驗將繼續(xù)成為經(jīng)營成功企業(yè)的重要組成部分。消費者希望獲得問題的快速答案和解決方案，整個購買過程中的個性化以及訪問可幫助他們解決任何問題的移動工具。將這些趨勢銘記于心的公司將蓬勃發(fā)展，即使在2020年及以后有更多的企業(yè)進入市場也是如此。

　　作者：Juan Vittori

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