這個令人驚嘆的數(shù)字揭示了聯(lián)絡(luò)中心公司面臨的挑戰(zhàn)性和成本昂貴的嚴(yán)重問題，包括將聯(lián)絡(luò)中心作為服務(wù)銷售給大品牌的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司，這些大品牌相信這些服務(wù)專家可以幫助他們處理來自其客戶的多渠道入站查詢。

　　一些行業(yè)分析師表示，聯(lián)絡(luò)中心（或客戶關(guān)懷）BPO市場到2023年將持續(xù)保持快速增長的態(tài)勢。技術(shù)創(chuàng)新，競爭和并購活動的增加以及為客戶提供更好服務(wù)的新方式創(chuàng)新將使該行業(yè)保持活力。

　　包括Teleperformance，Concentrix（Convergys），Alorica，Atento，Acticall（Sitel），Arvato，Sykes Enterprises，TeleTech控股，Transcom，Serco，HKT Teleservices和Comdata在內(nèi)的公司正在蓬勃發(fā)展，即使他們受到各種方式的挑戰(zhàn)威脅，包括培訓(xùn)，激勵和留住人才。鑒于消費者仍然希望得到熟練，經(jīng)驗豐富的人的幫助（特別是涉及高價值交易），尋找新方法使座席體驗更好已經(jīng)成為管理者的首要任務(wù)。

　　“高流失率轉(zhuǎn)化為招聘和培訓(xùn)的高成本，員工生產(chǎn)力下降以及與客戶互動人員的士氣低落，”總部位于丹佛的技術(shù)公司Customer View創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Joe Galvin表示。“分析和人工智能平臺旨在幫助BPO和企業(yè)了解和培養(yǎng)'偉大'的客戶體驗座席和大使。”

　　Galvin在客戶關(guān)懷和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)工作了20多年，他運用他的經(jīng)驗，以可擴(kuò)展的方式管理數(shù)百或數(shù)千名座席。

　　“與公眾打交道可能是一項壓力很大的工作，沒有適當(dāng)?shù)墓ぞ邅砼嘤?xùn)和再培訓(xùn)，支持和獎勵具有正確有用信息和見解的座席，”他說。“我們現(xiàn)在可以采用新的方法，我們已經(jīng)看到這些方法在大型部署中是可行的，業(yè)務(wù)成果證實擁有合適工具的座席和具有適當(dāng)監(jiān)督水平的經(jīng)理可以完全改變工作場所和品牌正在尋找的結(jié)果。”

　　較小的聯(lián)絡(luò)中心（50座席以下）受流失率的影響較小，根據(jù)Babel Survey的數(shù)據(jù)，每年為17％，中型聯(lián)絡(luò)中心為37％，大型聯(lián)絡(luò)中心是44％。

　　“我們可以解決這個問題，”Galvin說，“但是如果不使用分析和自動化，大型組織就無法大規(guī)模地解決這個問題。通過適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛯φ麄�企業(yè)中的座席，經(jīng)理和其他人的支持，工作變得更有價值，更少重復(fù)，并且壓力更小。雖然我們無法解決工資和福利等問題，但我們所能做的就是幫助識別和支持人才，并鼓勵一線座席在其工作中真正做到最好。”

　　Customer View正在推出圍繞對話行為分析理念的新功能，Galvin稱其超越了傳統(tǒng)分析（將語音轉(zhuǎn)換為文本，分析單詞和基本數(shù)據(jù)，挖掘洞察力）。

　　“當(dāng)我們接下來時，每個人類對話中都有一些元素，我們可以通過更清晰，更明確，包括語調(diào)，談話中的停頓，發(fā)現(xiàn)某些關(guān)鍵詞趨勢，不滿的提及競爭對手來理解客戶等等，”他解釋道。“如果沒有AI和高級分析，真正理解然后塑造積極行為是不可行的。我們需要自動執(zhí)行與數(shù)據(jù)相關(guān)的例行任務(wù)，減少與必須清理和解析數(shù)據(jù)相關(guān)的'笨拙工作'，并提供非常聰明的見解，座席和經(jīng)理可以使用這些洞察來改善行為并影響對話的發(fā)生方式。“

　　高流失率帶來了顯著的負(fù)面影響，包括當(dāng)座席辭職時所失去的經(jīng)驗和導(dǎo)致的士氣低落，特別是在工作緊張的季節(jié)；招聘，雇用和培訓(xùn)新人的高成本；并且，或許最重要的是，越來越糟糕的體驗嚴(yán)重影響了品牌的商業(yè)聲譽。

　　Galvin說，士氣問題也會影響管理者和其他領(lǐng)導(dǎo)人。”當(dāng)局面變得艱難時，可憐的領(lǐng)導(dǎo)就會產(chǎn)生一種無法控制的感覺。為整個組織的領(lǐng)導(dǎo)者提供可見性和洞察力，了解每天發(fā)生的事情以及一線座席的反饋，使他們能夠相互交流以解決危機和季節(jié)性交易量，同時為他們提供信息和洞察力，而不僅僅是數(shù)據(jù)--有助于他們成功并提供BPO客戶所需的服務(wù)質(zhì)量。“

　　Galvin說，另一個挑戰(zhàn)是TMI（Too Much Information）--信息量太大，來自傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序的太多信息。”在每個渠道（語音，網(wǎng)絡(luò)，社交，聊天，電子郵件，移動設(shè)備等）中捕獲每個對話的能力在技術(shù)上是可行的--但它們是否實用？誰能及時分析所有這些信息以采取行動？“

　　根據(jù)一項研究顯示，它以這種方式分解：

　　“這是作為服務(wù)提供的會話行為分析可以產(chǎn)生巨大價值的地方，”Galvin解釋道。“自動化收集，清理，存儲，抽象和利用數(shù)據(jù)的方式的能力使得BPO可以將更多時間花在重要的事情上--應(yīng)用學(xué)習(xí)--而不是與收集有用數(shù)據(jù)相關(guān)的平凡任務(wù)上。憑借云的經(jīng)濟(jì)性，強大的計算能力以及將所有這些作為平臺提供的能力，我們稱之為CXaaS（客戶體驗即服務(wù)），正在改變游戲規(guī)則。”

　　作者：Shrey Fadia

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