1. 擁抱人們用情感購買并用邏輯來證明這一事實
人們根據(jù)他們的情感本能做出購買決定，然后以自己的，朋友的和/或家人的實際理由證明這一決定。
例如，Beyond Philosophy的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Colin Shaw說：“我以前在印度的一家建筑設備公司工作，有些客戶來買產(chǎn)品，但是僅僅看一眼就走了。”
“當我問'發(fā)生了什么事？'時，他們說序列號不是一個幸運數(shù)字，所以他們不想要那件裝備。這是因為，在印度，8是幸運數(shù)字，4號是不吉利的。”
這個教訓是，每個人都喜歡認為他們的決策是合乎邏輯的，但人們是通過大腦的潛意識部分通過情感購買。
考慮到這一點，組織不僅應該提供滿足客戶功能需求的服務，還應該為滿足客戶的情感需求而設計。
2. 組織應該意識到有時客戶不知道他們真正想要什么
經(jīng)常有客戶會告訴你一件事，然后做另一件事。如果客戶告訴你你的服務是好的，那并不意味著它就是了。
根據(jù)Colin的說法，他提出了以下模型，它可以幫助你根據(jù)自己的業(yè)務價值確定服務的不同方面的優(yōu)先級。
Colin描述了圖表中四個象限中的每一個：
潛意識--這些是客戶不會說他們想要但實際上推動價值的事情。這就是情感所在，在客戶不清楚的價值觀中。
意識--這些是客戶說他們想要的東西，如果你給他們，客戶滿意度會增加。簡單。
欺騙和錯覺--這些是客戶說他們想要但卻不一定能帶來價值的東西。例如，迪士尼知道，當他們詢問客戶想在主題公園吃什么時，客戶說他們想要沙拉--但迪斯尼知道沒有人在主題公園吃沙拉。
隱形和無價值--這些是不需要的東西，不會帶來價值。
因此，我們的目標是更多地關注客戶體驗中的潛意識元素，而不是關注欺騙元素。
要做到這一點，我們需要定義驅(qū)動和破壞價值的潛意識情緒......
3. 定義為您帶來價值的情緒
當我們談論價值時，我們談論增加支出、盈利能力、凈推薦得分等等。因此，我們想要了解某些情緒如何影響這些重要指標。
根據(jù)我們下面的調(diào)查，21％的組織現(xiàn)在正在這樣做，這很好，因為它涉及到對客戶進行大量的研究。
此圖表的數(shù)據(jù)來自我們的網(wǎng)絡研討會:7種與客戶情感互動的方式
這項研究圍繞著尋找貴公司的“情緒簽名”，不同的組織有不同的簽名。
在應用情緒簽名時，Colin說：“使用多達40種刺激屬性，20種情緒和8種價值指標來進行復雜的建模，最終將向我們展示刺激，情緒和商業(yè)價值之間的關系。”
鏈接到Colin的完整報告，其中他將介紹如何進行必要的研究，這些鏈接包含在下面的黃色方框中，這是Maersk（集裝箱船公司）等公司現(xiàn)在進行的研究。
Maersk認為，“信任”，“關心”和“高興”是他們情緒簽名中最關鍵的三種情感，他們可以從中為每一種做出一系列客戶承諾。
例如，為了喚起“信任”的情感，Maersk提出了以下承諾：
讓客戶感到信任意味著：
- 設定適當?shù)钠谕?/li>
- 始終在承諾的時間范圍內(nèi)響應
- 及時了解影響客戶的問題
- 坦誠錯誤
- 承擔解決問題的責任和所有權(quán)
- 以高安全性和環(huán)境標準運行
- 誠實正直
讓客戶感到信任并不意味著：
- 指責其他Maersk部門或系統(tǒng)
- 告訴客戶打電話給別人
- 隱藏錯誤或問題
- 繞過或不了解法律問題
- 作為貧窮的企業(yè)公民
通過在客戶旅程的每個接觸點應用這些原則，Maersk將NPS提高了40個點，并在30個月內(nèi)實現(xiàn)了10％的運輸量增長。
因此，找出最適合您的組織并做出客戶承諾的情感是具有很大價值的，但您可以更進一步......
4. 使用情緒構(gòu)建客戶體驗
幾年前，Daniel Kahneman教授因“自我體驗”和“自我記憶”理論，獲得了諾貝爾經(jīng)濟學獎。
人們的“自我體驗”體現(xiàn)了人們在體驗中所感受到的情感，人們的“自我記憶”體現(xiàn)了人們未來回顧體驗時所感受到的情感。
所以，當人們問你的體驗是什么樣的時候，你告訴他們的是一個記憶。
在討論這項研究時，Colin說：“我們不在體驗之間進行選擇；我們在體驗的記憶之間做出選擇。這很重要，因為記憶就是客戶忠誠度。除非你有記憶，否則你不會忠于某人。”
因此，當我們創(chuàng)造客戶體驗時，我們需要問自己：記憶是如何形成的？
為了回答這個問題，我們需要回到Kahneman的研究，該研究表明，在任何體驗中，人們都會記住他們所感受到的最高記憶和最終記憶。這也稱為峰值規(guī)則。
因此，組織需要問自己兩個問題：客戶旅程中的高峰（低峰）在哪里？而且，您試圖在客戶中喚起的最終情感是什么？
5. 設計具有情感吸引力的客戶體驗
現(xiàn)在我們知道要創(chuàng)造哪些情感，基于價值，以及我們想要特別喚起它們的位置，現(xiàn)在我們必須設計客戶體驗。
要在情感上與客戶互動，您需要進行規(guī)劃。因此，這就是旅程映射的來源，從客戶在品牌體驗中獲得的每個“步驟”或“接觸點”框架開始。
然后，Colin建議你問自己：“那個高峰情緒在哪一步？并且，如果你想要喚起像'信任'這樣的情緒，你將如何喚起它？這既是體驗的最高點，也是最終的結(jié)果。”
您幾乎可以將此視為講故事的練習，具有情感高峰和功能要求。盡量在重要的時刻增加價值。
只需確保通過神秘購物和監(jiān)控反饋測試您的體驗，以確保您從客戶那里喚起正確的情感。
6. 訓練你的員工以喚起客戶的這些情緒
一旦您設計了引發(fā)正確情緒的旅程，您就必須培訓座席和其他面向客戶的服務人員，為客戶提供服務，以喚起客戶的同樣情緒。
Colin說：“當我晚上回家時，從我妻子的回應中，我知道她的感受，我不應該做些讓她感覺更糟的事情以及我應該做些事情來讓她感覺更好。這同樣適用于您的客戶。”
“座席的工作應該是讓客戶遠離他們與您聯(lián)系時所帶有的情緒，并轉(zhuǎn)向期望的情感。”
因此，在培訓中，你需要培訓座席注意情緒信號，無論他們是想擺脫消極情緒還是積極情緒。
然后，一旦你幫助建立情商，最好指導一些技巧，幫助客戶“形成”他們想要的情感--與過去其他座席如何這樣做的小組分享記錄。
考慮到這一點，同樣重要的是要保持座席的動力，“拉動”客戶以達到理想的情緒。這是通過擁有良好的認知，支持和樂趣的文化來實現(xiàn)的。
7. 監(jiān)測為您的組織帶來特定價值的情緒
通過神秘購物，客戶反饋和間接財務指標（如增加支出）等活動，您可以跟蹤您的策略是否有效。
然而，更好的指標是直接測量情緒，您可以通過實施分析系統(tǒng)來實現(xiàn)。
如下圖所示，它是交互式分析如何掃描文本（或語音到文本的腳本）以及挑選有用見解的示例。一個洞察力是找到暗示情感的詞語。
在此示例中，語音分析系統(tǒng)檢測到“irritating”一詞，將其突出顯示為表示憤怒的詞。
因此，聯(lián)絡中心可以列出許多表示情緒的單詞，并將其分組為更廣泛的情感。以上面的圖為例，“irritating”這個詞將在更廣泛的“anger”情緒下提出。
Clarabridge首席產(chǎn)品官Fabrice Martin補充道：“您在聯(lián)絡中心的每次互動都可以自動完成這一過程，直接和間接地消除客戶（以及座席）所表達的所有情感。”
“然后你可以將它們匯總起來，以評估你在喚起你喜歡的情緒方面所做的工作有多好，你可以隨著體驗的展開跟蹤它們。”
你還可以通過調(diào)查來監(jiān)測客戶情緒，以跟蹤整個客戶的旅程，創(chuàng)建凈情緒價值（NEV）。
綜上所述
良好的客戶體驗滿足了客戶的情感和功能需求，一旦我們思考如何通過情感購買并通過邏輯證明合理，我們就會感激。
因此，我們需要考慮客戶的情感驅(qū)動因素，包括有意識和潛意識。然后我們想要量化那些影響價值的東西。
一旦我們了解了對我們真正有價值的情感，我們就會做出客戶承諾，并確保我們在客戶旅程的每個階段都能找到它們。
但我們希望不僅僅想要一貫良好的體驗，我們還想要一些客戶會記住的偉大高峰。一個在旅程的中間，一個在最后。這些高峰將旨在為您的業(yè)務帶來寶貴的情感。
最后，通過NEV評分或使用分析系統(tǒng)，培訓座席也能喚起最有價值的情感，并在整個客戶體驗中監(jiān)測情緒。
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