在由華映資本董事劉振宇主持、以“企業(yè)服務(wù)的邊界與機(jī)會(huì)”為議題的高峰論壇上，中通天鴻C(jī)EO韓冰、齊家網(wǎng)副總裁俞麗萍、達(dá)觀數(shù)據(jù)副總裁陳文彬、藝賽旗聯(lián)合創(chuàng)始人&高級(jí)副總裁胡立軍、北京酷云互動(dòng)科技合伙人兼副總裁呂海媛就論壇議題發(fā)表了精彩觀點(diǎn)。
縱觀全球，企業(yè)服務(wù)一直是一個(gè)千億級(jí)以上的市場(chǎng)，這一行業(yè)中涌現(xiàn)出了眾多優(yōu)秀的企業(yè)，并成為企業(yè)服務(wù)各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊。那么，這個(gè)行業(yè)最大的機(jī)會(huì)在哪里，下一步這個(gè)行業(yè)又該何去何從呢？
韓冰從自己多年的從業(yè)經(jīng)歷出發(fā)，坦言越大的市場(chǎng)反而越容易迷失，因?yàn)檫@一領(lǐng)域的細(xì)分領(lǐng)域太多了。企業(yè)在面對(duì)這樣的大環(huán)境時(shí)，應(yīng)思考自己能做什么？此外，中通天鴻在前幾年思考了如何做好資源整合，來幫助企業(yè)做B循環(huán)。在構(gòu)建其無縫PaaS平臺(tái)時(shí)中通天鴻開始思考如何保證平臺(tái)的穩(wěn)定性，其本質(zhì)就是如何去做運(yùn)維。
韓冰認(rèn)為，工具行業(yè)發(fā)展到第二階段所需的，是實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，實(shí)現(xiàn)用戶無感知，提升服務(wù)體驗(yàn)。
現(xiàn)在市場(chǎng)的機(jī)遇點(diǎn)在于客服中心的數(shù)字化，前兩年比較熱的話題是人工智能，作為從業(yè)人員來看，用人工智能定義這一市場(chǎng)其實(shí)不太全面，我們認(rèn)為這一定是數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。因?yàn)閿?shù)字化不僅包含了人工智能，還包含了數(shù)據(jù)分析。
韓冰指出產(chǎn)業(yè)的價(jià)值就是企業(yè)發(fā)展能產(chǎn)生更多利潤。產(chǎn)生利潤就是降本增效，降本的核心就是把大量重復(fù)和規(guī)范化的工作，有機(jī)器人來替代。增效則需要大量的數(shù)據(jù)分析及用戶畫像，幫助企業(yè)提升營銷效率。下個(gè)階段，市場(chǎng)的核心機(jī)會(huì)就是降本增效。下一個(gè)巨大的商機(jī)在于打通所有系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)化為企業(yè)核心驅(qū)動(dòng)力，幫助企業(yè)和用戶做更好的服務(wù)。
2019年，獵云網(wǎng)以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)獨(dú)角獸為初衷，全面開啟“FUS（Futureunicorn Summit）未來獨(dú)角獸峰會(huì)”品牌。本次大會(huì)以尋找產(chǎn)業(yè)獨(dú)角獸為初衷，圍繞“企業(yè)服務(wù)＋產(chǎn)業(yè)”的主題，對(duì)新時(shí)代下的企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行解析，分享投資人視角下的產(chǎn)業(yè)新機(jī)會(huì)，共同探秘企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域未來獨(dú)角獸的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
以下為韓冰演講實(shí)錄，獵云網(wǎng)經(jīng)刪減整理：
主持人劉振宇：今天邀請(qǐng)到的五位都是在企業(yè)服務(wù)細(xì)分行業(yè)做的非常優(yōu)秀的企業(yè)，一起探討一下我們?cè)诿總�(gè)企業(yè)，每個(gè)賽道層面的邊界和機(jī)會(huì)是什么。首先就請(qǐng)大家簡(jiǎn)單介紹一下自己。
韓冰：大家好我是中通天鴻的韓冰，中通天鴻公司是成立于2010年，是中國領(lǐng)先的云計(jì)算呼叫中心品牌服務(wù)商，中通天鴻聚焦中大型企業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)，給企業(yè)提供一站式的通信PaaS服務(wù)平臺(tái)、從服務(wù)到營銷場(chǎng)景的CC呼叫中心平臺(tái)，以及基于人工智能的AIDM機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。中通天鴻目前服務(wù)了一百多家五百強(qiáng)公司和五千多家知名企業(yè)，我們的目標(biāo)和愿景是以技術(shù)驅(qū)動(dòng)為核心，幫助企業(yè)做以客戶中心的數(shù)字化改造。
主持人劉振宇：客服市場(chǎng)在中國是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，放眼全球這是一個(gè)千億級(jí)以上的市場(chǎng)，同時(shí)也是存在了很久的市場(chǎng)，我們也看到在全國各地有很多的外包客服中心，其中也包括企業(yè)自建的客服中心。請(qǐng)問韓總，在這一場(chǎng)景下，這個(gè)市場(chǎng)里面最大的機(jī)會(huì)在哪里，你認(rèn)為下一步這個(gè)行業(yè)會(huì)往那里走？
韓冰：大家都說，客服市場(chǎng)是一個(gè)大市場(chǎng)，基本上起步的規(guī)模都是千億級(jí)，勞動(dòng)力相對(duì)比較多。但在公司的七八年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)越大的市場(chǎng)反而越容易被迷失掉。我有時(shí)找不到真正立足的方向，比如人力外包、機(jī)器人服務(wù)市場(chǎng)、通信系統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)、工具化市場(chǎng)、人力資源管理產(chǎn)品市場(chǎng)等眾多領(lǐng)域。但作為一個(gè)企業(yè)，中通天鴻不可能對(duì)所有領(lǐng)域都精通，所以我后來就思考在整個(gè)客服市場(chǎng)里面，中通天鴻到底能做什么。其實(shí)我們做的就是企業(yè)和用戶交互的一個(gè)工具，這也是中通天鴻最早做的一個(gè)東西。
比較典型的產(chǎn)品其實(shí)就是所謂的CC呼叫中心，也就是CTI，幫助企業(yè)和用戶進(jìn)行有效的連接，可以實(shí)現(xiàn)IVR、錄音等功能。隨著發(fā)展深入，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了第二個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)——既然企業(yè)讓我們的用戶交互，就一定需要媒介資源，就是所謂的通信�，F(xiàn)在叫全媒體通信，其需要大量的語音、短信以及在線消息的支持。
如何把這些資源整合，來幫助企業(yè)做B循環(huán)，是我們前幾年做的工作，我們構(gòu)建了整個(gè)的通信無縫的PaaS平臺(tái)，進(jìn)駐中國十來個(gè)省，每天這個(gè)平臺(tái)上的語音交互量超千萬條。我們基本上服務(wù)了中國大概60%的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，此外，大概幾十家銀行都在我們這個(gè)平臺(tái)上去提供整個(gè)的交互服務(wù)。
在建設(shè)這個(gè)平臺(tái)的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的問題，每天千萬級(jí)的數(shù)據(jù)交互，每秒鐘順時(shí)的并發(fā)大約為七八千到一萬條左右。如何保證平臺(tái)的穩(wěn)定性，在整個(gè)生意里面就要去思考如何去做運(yùn)維。
企業(yè)要把整個(gè)的運(yùn)維體系做好，運(yùn)維體系早期一定是人工服務(wù)，我們現(xiàn)在已經(jīng)可以做到全自動(dòng)化服務(wù)。針對(duì)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，我們的目標(biāo)就是在三分鐘之內(nèi)解決問題，然后讓客戶無感知，提升服務(wù)體驗(yàn)。這是我們?cè)谡麄�(gè)工具行業(yè)發(fā)展到第二個(gè)階段所需要的東西。
現(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)比較大的機(jī)遇點(diǎn)，其實(shí)是客服中心的數(shù)字化，前兩年比較熱的就是人工智能，我們自己作為從業(yè)人員來看用人工智能定義不太全面，我們認(rèn)為這一定是數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。因?yàn)閿?shù)字化里面包含了人工智能，還包含了數(shù)據(jù)分析。
產(chǎn)業(yè)的價(jià)值無外乎就是企業(yè)發(fā)展能產(chǎn)生更多利潤。產(chǎn)生利潤就是降本增效，降本的核心就是把大量重復(fù)和規(guī)范化的工作，有機(jī)器人來替代。增效則需要大量的數(shù)據(jù)分析及用戶畫像，幫助企業(yè)提升營銷效率。這是我認(rèn)為下個(gè)階段里市場(chǎng)的核心機(jī)會(huì)。
而看企業(yè)的信息化建設(shè)，基本上都完成了2.0的迭代，所有的企業(yè)一定會(huì)有N多個(gè)系統(tǒng)，信息化的系統(tǒng)。我們認(rèn)為3.0核心就是整個(gè)數(shù)字化時(shí)代，把所有的系統(tǒng)打通，以數(shù)據(jù)作為企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力，幫助企業(yè)和用戶做更好的服務(wù)，這是我認(rèn)為的下一個(gè)巨大商機(jī)。
