我會用自己作為這種非理性的一個例子。
我恰巧是愛爾蘭歌手范.莫里森（Van Morrison）的粉絲，他以Brown Eyed Girl，Moondance和Domino等歌曲而聞名。雖然我已經(jīng)看過范（Van）多次現(xiàn)場表演，但他在美國的演唱會相當罕見。我獲得了離舞臺不遠的音樂會門票，我了解到當范（Van）的演唱會越來越近時，這些門票的轉售市場價格飆升。事實上，這張票飆升的價格遠高于我看到范（Van）所付出的代價。（對不起范（Van）--我喜歡你的音樂，但十倍的票價面值不是應該的）。
這就是Ariely關注的地方。Dan建議“理性行為”可以預測，當票的價值超過我愿意為它付出的價值時，我應該賣掉。他還指出，像我這樣的人“可以預測是非理性的”，因為我不會轉售門票，而是漫步到音樂會現(xiàn)場。對于范（Van）迷來說，我們的狂熱主義會產生不合理的行為。
幾篇帖子之后，我通過分享關于“峰值/結束”理論的研究，開始了關于認知偏差的系列文章。那些經(jīng)常讀的人可能會記得我引用的結腸鏡檢查研究。
在這篇文章中，我將采取另一種被稱為“確認偏見”的認知偏見--而不是強調這種形式的人群的不合邏輯性--用確認偏見來實現(xiàn)和平并考慮它，我們以可預測的方式為非理性人群創(chuàng)造引人入勝的體驗。
確認性偏見最初是由實驗心理學家彼得·威森（Peter Wason）在20世紀60年代倡導的，多年來得到了雷蒙德·尼克森（Raymond Nickerson），馬吉特·奧斯瓦爾德（Margit Oswald）和斯特凡·格羅斯讓（Stefan Grosjean）等其他研究人員的大力支持。簡而言之，確認偏見是人們傾向于尋找驗證其先前存在的觀點的信息。當人們選擇與其政治傾向一致的新聞來源或僅保留支持他們對特定問題的觀點的信息時，確認偏差就會出現(xiàn)。
從客戶體驗的角度來看，我們的目標應該是在與客戶的關系中盡早占用時間，真實地為我們的品牌和對他們的關心創(chuàng)造積極的印象（在行為中提到了創(chuàng)造早期積極看法的投資）經(jīng)濟研究稱為“錨定（anchoring）”）。從本質上講，我們正在以一種使客戶的確認偏見能夠尋找對該感知的驗證的方式來錨定我們業(yè)務的初始正面觀點。相反，正如我的朋友和現(xiàn)象演說家兼作家馬克桑博恩（Mark Sanborn）所說：“當人際關系開始變差時，他們很少會變得更好。”
我們想要的是讓客戶擁有一個積極的起始錨點，這樣他們就可以記錄他們體驗的積極因素，從而確認他們最初的看法。也就是說，我們必須在整個旅程中給予他們積極的時刻，以加強積極的初步印象。你可以在短語的背景下想到這一點--難以克服糟糕的第一印象--主要是因為我們正在尋找證據(jù)來證明第一印象。
我最近與一位客戶合作，該客戶的數(shù)據(jù)顯示，如果客戶是通過介紹來購買的（最初的印象始于一個快樂的客戶延伸到信任）他們更有可能在旅程結束時情緒化地參與其中。與沒有被推薦的客戶相比，該品牌（在這種情況下更有可能在NPS上獲得9或10分）。該數(shù)據(jù)完全符合確認偏差。當業(yè)務關系開始時良好，他們往往會變得更好！
我很想看看你是如何創(chuàng)造積極的“錨點”，從而有利地從客戶的確認偏見中獲益。
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作者：約瑟夫.米切利（Joseph Michelli）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/your-customer-is-flawed-but-so-are-you-the-gentle-side-of-cognitive-bias/
