CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:與其他數(shù)字渠道相比，社交媒體是不同的，因?yàn)樗怯煽蛻粜枨篁?qū)動(dòng)而不是通過更具成本效益的渠道提供客戶服務(wù)的需要。對(duì)于許多人來說，社交媒體提供了一個(gè)積極的體驗(yàn)，痛點(diǎn)非常低，幾乎沒有時(shí)間或金錢上的顧慮。例如，客戶在公共場(chǎng)合大聲抱怨，因此業(yè)務(wù)反應(yīng)迅速而有效。對(duì)于客戶來說這是一個(gè)好消息，對(duì)于那些被迫進(jìn)行瘋狂追趕的聯(lián)絡(luò)中心而言，這并不是一件好事。據(jù)行業(yè)分析師ContactBabel稱，其最新調(diào)查中有31％的受訪者已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)設(shè)立了專門的社交媒體團(tuán)隊(duì)。但是，27％的組織發(fā)現(xiàn)超過一半的社交媒體請(qǐng)求需要使用另一個(gè)渠道才能有效解決。因此，對(duì)渠道協(xié)同工作的需求變得更加重要。
那么，聯(lián)絡(luò)中心如何面對(duì)社交媒體的挑戰(zhàn)，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳吭娇蛻趔w驗(yàn)的機(jī)會(huì)？是時(shí)候開始你的社交媒體游戲了嗎？
社交客戶服務(wù)快速通道
云聯(lián)絡(luò)中心解決方案有7種方式可以通過以下技術(shù)幫助為當(dāng)今的社交客戶提供服務(wù)：
1.創(chuàng)建混合社交媒體環(huán)境--實(shí)時(shí)管理所有社交媒體互動(dòng)，并使用一個(gè)集成平臺(tái)參與，監(jiān)控和存儲(chǔ)您的所有Facebook，F(xiàn)acebook Messenger和Twitter對(duì)話，該平臺(tái)可與CRM和其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序無縫鏈接，提供單一客戶的看法。
2.有效地路由社交媒體--高級(jí)路由確保社交媒體查詢排隊(duì)并分發(fā)給經(jīng)過專門培訓(xùn)的座席，以縮短響應(yīng)時(shí)間并最大限度地減少負(fù)面社交媒體噪音的影響。然后，使用特殊路由來確定關(guān)鍵影響者和VIP客戶的優(yōu)先級(jí)。
3.加快響應(yīng)時(shí)間--組織可以通過引入加速響應(yīng)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)回復(fù)來發(fā)現(xiàn)對(duì)社交媒體的評(píng)論，同時(shí)提高響應(yīng)的準(zhǔn)確性和一致性。
4.開發(fā)易于訪問的知識(shí)庫--回答常見客戶問題，幫助座席快速，適當(dāng)?shù)仨憫?yīng)社交媒體查詢。
5.保持可靠的審計(jì)跟蹤--所有社交媒體查詢（已回答和未回復(fù)）均包含在統(tǒng)計(jì)報(bào)告和座席工單中，以便審計(jì)和培訓(xùn)。
6.社交媒體隊(duì)列的KPI警報(bào)--讓領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)先一步。他們警告主管可能存在的違規(guī)行為，使他們完全控制自己的社交媒體環(huán)境。
7.保護(hù)座席隱私和安全--客戶是最重要的，但您也需要保護(hù)您的座席。座席無需使用其個(gè)人社交媒體帳戶來回復(fù)客戶查詢。
使社交媒體成為任何全渠道戰(zhàn)略的固有組成部分，是向更快樂的客戶和更健康的企業(yè)聲譽(yù)的積極途徑。通過社交媒體提供的客戶服務(wù)是通過建立無摩擦的客戶旅程來改善客戶體驗(yàn)的一部分。
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