根據(jù)關(guān)鍵目標(biāo)對(duì)您的指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試
在我們開(kāi)始考慮對(duì)我們的績(jī)效進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試之前，無(wú)論是內(nèi)部超時(shí)還是外部障礙，我們都需要有目的。
因此，在我們開(kāi)始對(duì)隨機(jī)指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試之前，我們需要將指標(biāo)鏈接回更廣泛的組織目標(biāo)。
正如8×8的內(nèi)容營(yíng)銷策略師賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）所說(shuō)：“你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你有兩到三個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)可以衡量指標(biāo)，以便衡量當(dāng)前的表現(xiàn)并隨著時(shí)間的推移進(jìn)行跟蹤。”
通過(guò)創(chuàng)建這些目標(biāo)，我們可以將精力集中在對(duì)最重要的度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，并在我們引入新的和更改當(dāng)前流程以提高績(jī)效時(shí)衡量影響。
首先關(guān)注已知（內(nèi)部基準(zhǔn)）的基準(zhǔn)測(cè)試
在為提高聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效而創(chuàng)建的兩三個(gè)目標(biāo)中，一個(gè)可能是提高員工敬業(yè)度。
在尋求實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時(shí)，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說(shuō)：“我對(duì)那些真正想要發(fā)展他們所測(cè)量的人的建議是，成功的最佳指標(biāo)是找到你今天的位置并確定你明天的目標(biāo)。”
所以這是關(guān)于設(shè)置內(nèi)部基準(zhǔn)。如果我們今天的員工敬業(yè)率為60％，并且我們想要達(dá)到70％的參與度，我們需要問(wèn)自己；需要做什么？
然后，我們?yōu)樽约褐贫酥笇?dǎo)方針，并根據(jù)已知的60％基準(zhǔn)和70％的目標(biāo)跟蹤我們的進(jìn)度。
例如，如果我們想要提高員工敬業(yè)度，我們可以確保我們的培訓(xùn)師能夠針對(duì)我們的質(zhì)量分析師所進(jìn)行的每次談話進(jìn)行指導(dǎo)。
在這種情況下，如果我們只對(duì)每五個(gè)已完成的記分卡中的一個(gè)進(jìn)行指導(dǎo)，這是幫助我們走向成功的一個(gè)很好的基準(zhǔn)。
使用外部報(bào)告進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集（外部基準(zhǔn)測(cè)試）
雖然我們首先要根據(jù)自己的歷史表現(xiàn)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試--因?yàn)槲覀冃枰牢覀內(nèi)绾魏饬磕承┲笜?biāo)而不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何衡量--外部報(bào)告可以證明是有用的。
賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）表示：“外部報(bào)告可以為您提供競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，可以幫助您設(shè)置一些參數(shù)。”
“這些參數(shù)將幫助您回答諸如以下問(wèn)題：'我從事金融服務(wù)，我的客戶滿意度是43％，這在我的行業(yè)中算好的嗎？'”
這些報(bào)告在獲得外部認(rèn)可方面也很出色，因?yàn)樗鼈兛梢允鼓龀鲋T如“我們是英國(guó)首選雇主”之類的陳述。
這種類型的外部基準(zhǔn)可以幫助我們獲得可信度，它們有助于使我們與眾不同，這也可以是傳遞給市場(chǎng)營(yíng)銷的好東西，因此它們可以促進(jìn)我們做得很好。
但是，我們需要記住在采用我們?cè)诨鶞?zhǔn)報(bào)告中找到的數(shù)字時(shí)要小心謹(jǐn)慎......
避免這三個(gè)基準(zhǔn)錯(cuò)誤
讓我們來(lái)看看聯(lián)絡(luò)中心在外部和內(nèi)部進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)所犯的三個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤。
1. 不要假設(shè)每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都以相同的方式運(yùn)作
如果我們對(duì)平均處理時(shí)間（AHT）等指標(biāo)使用外部基準(zhǔn)測(cè)試，我們不知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的典型客戶互動(dòng)“看起來(lái)像什么”。呼叫“形式”可能完全不同，這意味著他們的AHT結(jié)果自然也會(huì)不同。
然后，有些指標(biāo)沒(méi)有一種“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的計(jì)算方式。
FCR就是這方面的典型例子，因?yàn)樗且环N通常通過(guò)以下方式衡量的指標(biāo)：
- 在聯(lián)系過(guò)程中詢問(wèn)客戶
- 在一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)跟蹤重復(fù)聯(lián)系人
- 評(píng)估聯(lián)系原因
- 儀表板流程
由于存在很多選項(xiàng)，因此很難找出您正在使用的其他聯(lián)絡(luò)中心正在使用哪種計(jì)算FCR的方法。
由于這樣的例子，在使用外部基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)要謹(jǐn)慎行事，因?yàn)椴煌姆椒〞?huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。
2. 不要將外部基準(zhǔn)數(shù)據(jù)視為福音
使用外部基準(zhǔn)時(shí)要小心的另一個(gè)原因，是因?yàn)槟@取的基準(zhǔn)報(bào)告可能會(huì)隱藏某些信息和誤導(dǎo)。
說(shuō)到這一點(diǎn)，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說(shuō)：“我們可以讓數(shù)字說(shuō)出我們想要他們說(shuō)的話--它們很容易被操縱。”
“因此，我們需要非常謹(jǐn)慎地報(bào)告我們的指標(biāo)以及我們?nèi)绾谓忉尲磳l(fā)布的信息。”
3. 不要只關(guān)注措施
將外部數(shù)據(jù)視為“硬道理”不是唯一的聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測(cè)試失誤，使用內(nèi)部基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)也很容易出錯(cuò)。
一個(gè)關(guān)鍵錯(cuò)誤是忘記指標(biāo)只是衡量標(biāo)準(zhǔn)。最好考慮如何改進(jìn)流程，而不是直接提升基準(zhǔn)指標(biāo)。
如果我們考慮如何直接影響度量標(biāo)準(zhǔn)，我們就會(huì)陷入進(jìn)行調(diào)整的陷阱，這會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響。雖然指標(biāo)可能會(huì)有所改善，但聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效可能不一定相同。
因此，在考慮聯(lián)絡(luò)中心改進(jìn)策略時(shí)，請(qǐng)始終記住考慮更廣泛的含義。
讓聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)參與基準(zhǔn)測(cè)試流程
當(dāng)我們讓員工參與流程時(shí)，基準(zhǔn)測(cè)試最為有效。如果我們想要提高績(jī)效，那么我們需要讓員工參與指標(biāo)作為文化創(chuàng)造的基本部分。
這是賈斯汀（Justin）所說(shuō)的，他提出了以下三個(gè)原因，說(shuō)明為什么您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可能對(duì)指標(biāo)和其他關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）不再感到興奮。
1. 重點(diǎn)往往是失敗，而成功是預(yù)期的
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者在一個(gè)環(huán)境中“成長(zhǎng)”，在這種環(huán)境中，一切都與效率有關(guān)，但沒(méi)有人強(qiáng)迫任何人保持這種狀態(tài)。
如果我們認(rèn)識(shí)到我們做錯(cuò)了什么就有機(jī)會(huì)改變，而我們?cè)谥笜?biāo)和基準(zhǔn)測(cè)試中遇到的關(guān)鍵問(wèn)題之一就是我們經(jīng)常只談?wù)撐覀兊氖↑c(diǎn)。
重點(diǎn)主要是關(guān)于我們未能達(dá)到數(shù)字的地方。通過(guò)這種方法，我們期望在所有時(shí)間都取得成功。
這意味著我們錯(cuò)過(guò)了談?wù)撜麄�(gè)過(guò)程中取得進(jìn)展的關(guān)鍵機(jī)會(huì)，或者我們沒(méi)有花時(shí)間明確定義成功的含義。
2. 指標(biāo)和目標(biāo)之間存在不一致
我們?cè)跍y(cè)量的內(nèi)容與對(duì)客戶，座席和資源規(guī)劃者的重要性之間存在著可怕的錯(cuò)位。
雖然我們的研究表明，大多數(shù)行業(yè)專業(yè)人士認(rèn)為客戶滿意度（CSat）是最重要的衡量指標(biāo)，但聯(lián)絡(luò)中心提出這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)受到損害。這是因?yàn)橹笜?biāo)對(duì)不同的受眾具有不同的價(jià)值。
例如，從客戶的角度來(lái)看，最重要的指標(biāo)可能是客戶努力，而座席可能是員工參與，而計(jì)劃員可能是服務(wù)水平。
因此，我們需要退后一步，與我們的團(tuán)隊(duì)和客戶交談，找出我們?cè)O(shè)定的目標(biāo)中的斷開(kāi)連接。這可以幫助團(tuán)隊(duì)圍繞我們的基準(zhǔn)目標(biāo)團(tuán)結(jié)起來(lái)。
3. 人們被指責(zé)對(duì)錯(cuò)誤的指標(biāo)負(fù)責(zé)
通過(guò)評(píng)估您的基準(zhǔn)目標(biāo)和評(píng)估座席績(jī)效的指標(biāo)，您可能會(huì)意識(shí)到您讓人們對(duì)錯(cuò)誤的事情負(fù)責(zé)。
一個(gè)典型的例子是對(duì)CSat進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，其目標(biāo)是將測(cè)量值提高5％，但您同時(shí)針對(duì)AHT也給出了苛刻的要求。這些目標(biāo)不能相互協(xié)作，這些混合的信息只會(huì)疏遠(yuǎn)你的團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為他們沒(méi)有對(duì)指標(biāo)產(chǎn)生影響，或者理解為什么重要或者如何衡量時(shí)，這種異化也會(huì)出現(xiàn)。
基礎(chǔ)教育和尋找安全的方法來(lái)游戲化某些良好的，相關(guān)的度量標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)是克服這種異化并將指標(biāo)嵌入聯(lián)絡(luò)中心文化的好方法。
聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)
如果您希望將指標(biāo)結(jié)果與其他聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行基準(zhǔn)比較，則可以在線找到許多資源。
其中一個(gè)資源是我們的文章“呼叫中心指標(biāo)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？”，它為關(guān)鍵指標(biāo)提供了許多聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)，包括：
- 服務(wù)水平
- 質(zhì)量得分
- FCR
- AHT
- 凈推薦得分
- 收縮
- 占用
但是，很少有報(bào)告包含跨行業(yè)的指標(biāo)，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的類似結(jié)果。
大學(xué)研究論文在這里經(jīng)常有用，它們通常提供最可靠的信息。
例如，康奈爾大學(xué)（Cornell University）的一項(xiàng)研究報(bào)告了以下所示的多個(gè)不同行業(yè)的AHT基準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
| 行業(yè) | 平均處理時(shí)間（秒） |
| 電信 | 528 |
| 零售 | 324 |
| 商業(yè)和IT服務(wù) | 282 |
| 金融服務(wù) | 282 |
您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一種有助于衡量聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的資源是我們最近的行業(yè)報(bào)告：您的聯(lián)絡(luò)中心是否提供卓越的客戶服務(wù)？（2019年版）
綜上所述
在我們考慮對(duì)某些指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試之前，我們需要考慮每個(gè)指標(biāo)與更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)的接近程度。
例如，如果更廣泛的組織沒(méi)有告訴我們關(guān)鍵的客戶服務(wù)目標(biāo)是“讓我們的客戶的生活更輕松”--或者具有這種性質(zhì)的東西，我們就不應(yīng)該專注于最小化客戶的努力。
在調(diào)查我們的指標(biāo)如何與更廣泛的目標(biāo)相關(guān)之后，我們希望選擇兩個(gè)或三個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。
首先，我們?cè)趦?nèi)部執(zhí)行此操作，隨著時(shí)間的推移跟蹤這些指標(biāo)，以評(píng)估我們?cè)谥按_定的這些關(guān)鍵領(lǐng)域中所做的改進(jìn)。
然后，我們可以查找外部基準(zhǔn)報(bào)告，以評(píng)估我們?nèi)绾卧谶@些領(lǐng)域與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。
請(qǐng)注意這些外部報(bào)告，因?yàn)橐恍┞?lián)絡(luò)中心將以不同方式衡量某些指標(biāo)。這是聯(lián)絡(luò)中心在基準(zhǔn)測(cè)試中犯下的三個(gè)關(guān)鍵錯(cuò)誤之一。
最后的錯(cuò)誤并不是讓團(tuán)隊(duì)參與基準(zhǔn)測(cè)試過(guò)程，就好像你想要改善你的指標(biāo)結(jié)果一樣，座席的支持是非常寶貴的。
重要的是要警惕這些錯(cuò)誤，并設(shè)定明確的目標(biāo)，以充分利用您的基準(zhǔn)測(cè)試過(guò)程。
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