COPC高管訪談：螞蟻金服客服服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部總監(jiān)，智能客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人--丁翌先生

　　螞蟻金服是一家旨在為世界帶來(lái)普惠金融服務(wù)的科技企業(yè)。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來(lái)更多平等的機(jī)會(huì)”為使命，致力于通過(guò)科技創(chuàng)新能力，搭建一個(gè)開放、共享的信用體系和金融服務(wù)平臺(tái)，為全球消費(fèi)者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務(wù)

　　丁翌，螞蟻金服客服服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部總監(jiān)，智能客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)螞蟻金服服務(wù)數(shù)據(jù)化，智能化的落地和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)寶在螞蟻的突破，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶、服務(wù)、產(chǎn)品三維一體的智能客服模式，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶服務(wù)體驗(yàn)上取得顯著的成績(jī)。

　　本次訪談中，丁翌總監(jiān)通過(guò)8大提問(wèn)與大家分享智能客服在螞蟻金服的應(yīng)用。

　　COPC是全球知名的服務(wù)行業(yè)咨詢公司，其沉淀的COPC服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)在全球服務(wù)行業(yè)有廣泛的影響力，特別是CUIKA的理念，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)有比較豐富的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)維度。螞蟻金服作為快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)有極致的要求，在數(shù)字化驅(qū)動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)上有諸多探索。螞蟻金服與COPC Inc.之間的合作可以讓螞蟻金服的同事們理解國(guó)際上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地理解服務(wù)體驗(yàn)，提升全局觀和全球觀，讓數(shù)字化客服的創(chuàng)新落到實(shí)處。

　　當(dāng)前，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的預(yù)期正在快速改變，與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)客服中心的定位也由純粹的成本中心轉(zhuǎn)化為新型的價(jià)值中心，而新一輪科技革命的蓬勃發(fā)展，則使新客戶和新企業(yè)對(duì)于客服新期望的實(shí)現(xiàn)成為可能。比如螞蟻金服業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來(lái)服務(wù)承接上的挑戰(zhàn)，服務(wù)能力和服務(wù)資源部署要匹配上業(yè)務(wù)的節(jié)奏。作為互聯(lián)網(wǎng)背景的公司，我們天然的想到要用大數(shù)據(jù)，新技術(shù)來(lái)解決服務(wù)的各種挑戰(zhàn)，打破服務(wù)資源瓶頸，通過(guò)數(shù)字化手段來(lái)提升服務(wù)能力，通過(guò)效能提升來(lái)解決服務(wù)資源的問(wèn)題。同時(shí)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)科技賦能的客戶服務(wù)整體上持友好態(tài)度，希望客戶服務(wù)能夠普惠自身，相比于求助人工，他們希望通過(guò)自助的方式解決問(wèn)題，并期待企業(yè)可以通過(guò)更具創(chuàng)造力的方式與他們互動(dòng)、真正了解他們，并為他們提供定制化服務(wù)。

　　根據(jù)過(guò)去多年的探索和沉淀，螞蟻金服沉淀了一套“新客服”體系化服務(wù)能力，很好地保障了集團(tuán)多元化業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，快速發(fā)展下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，具有隨時(shí)、隨地、隨需特點(diǎn)的在線端服務(wù)運(yùn)營(yíng)成為端運(yùn)營(yíng)體系的重要一環(huán)。以螞蟻金服為例，在線端分擔(dān)了95%以上的用戶求助量，日均承接量達(dá)400萬(wàn)次，減少人工服務(wù)量達(dá)350萬(wàn)次，有效降低了人工承接的壓力。此外，在線端AHT（AverageHandlingTime，平均處理時(shí)長(zhǎng)）僅為80s，而傳統(tǒng)的人工服務(wù)AHT為300s，大幅降低了用戶的溝通成本。

　　另外，隨著熱線端服務(wù)用戶規(guī)模擴(kuò)大、用戶構(gòu)成復(fù)雜化、以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，如何給用戶提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)、如何應(yīng)對(duì)話務(wù)的突然波動(dòng)、以及如何提升用戶獲取服務(wù)的效率和體驗(yàn)，成為熱線端服務(wù)面臨的幾個(gè)核心問(wèn)題。新客服智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)及語(yǔ)音自助解決方案是解決這些問(wèn)題的重要突破口，其一方面可保障話務(wù)高峰期的用戶體驗(yàn)，另一方面能滿足用戶7×24小時(shí)的服務(wù)需求。

　　新客服智能語(yǔ)音交互體系能夠更順暢、快速地定位用戶問(wèn)題。傳統(tǒng)熱線服務(wù)渠道通過(guò)多層菜單按鍵引導(dǎo)用戶逐步定位問(wèn)題，存在交互時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)差、問(wèn)題顆粒度粗等問(wèn)題。目前部分?jǐn)?shù)字客服引導(dǎo)用戶一句話語(yǔ)音描述問(wèn)題，再通過(guò)NLU技術(shù)識(shí)別用戶問(wèn)題，但由于語(yǔ)音存在描述不全、噪音干擾、問(wèn)題模糊等問(wèn)題，只能覆蓋較少比例的熱線服務(wù)訴求。新客服語(yǔ)音交互體系可通過(guò)未問(wèn)先答（基于用戶識(shí)別和用戶數(shù)據(jù)猜問(wèn)題）、雙工語(yǔ)音交互（智能判斷用戶說(shuō)話的開始和結(jié)束、支持打斷系統(tǒng)播報(bào)）、多輪對(duì)話管理（包括引導(dǎo)用戶描述問(wèn)題、補(bǔ)充問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題、提前結(jié)束交互等對(duì)話方式及對(duì)話決策能力）實(shí)現(xiàn)和用戶間的多輪、連續(xù)語(yǔ)音對(duì)話，在確保用戶交互體驗(yàn)的情況下，精準(zhǔn)鎖定用戶問(wèn)題。以95188熱線端為例，問(wèn)題識(shí)別覆蓋率超過(guò)90%，用戶確認(rèn)問(wèn)題占比70%，用戶平均交互輪數(shù)2.1輪，用戶體驗(yàn)和問(wèn)題識(shí)別能力都大大提升。

　　數(shù)據(jù)的無(wú)人駕駛：把智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)和客戶服務(wù)連接起來(lái)，為服務(wù)提供大腦的思維，用更全面和理性的方式，去幫助客戶和企業(yè)提升整體效能、預(yù)判及預(yù)防可能出現(xiàn)的問(wèn)題并提供解決方案，這就是我們目前正在努力打造的“智慧大腦”，最終幫助企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)多個(gè)場(chǎng)景下數(shù)據(jù)分析工作的“無(wú)人駕駛”。比如話務(wù)預(yù)測(cè)，它作為呼叫中心人員招聘、人員排班、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的直接參考依據(jù)，是有效保障接通、避免人力浪費(fèi)的重要基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)變化快、影響因素多的背景下，如何做好預(yù)測(cè)，一直以來(lái)都是困擾整個(gè)呼叫中心行業(yè)的難題。通過(guò)反復(fù)積累，我們通過(guò)使用智能數(shù)據(jù)分析能力，和產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同打造出一套預(yù)測(cè)總體話務(wù)的解決方案。這套解決方案，通過(guò)“融合模型+流程合作機(jī)制”，結(jié)合AI算法技術(shù)和專家經(jīng)驗(yàn)，打通事件、預(yù)測(cè)、評(píng)審、復(fù)盤等整套流程，大幅提升了預(yù)測(cè)效率、穩(wěn)定性及準(zhǔn)確率。截至2018年，我們的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率可高達(dá)96%。

　　螞蟻金服希望客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部用新技術(shù)賦能服務(wù)體系和組織創(chuàng)新，大膽探索，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升客戶的基礎(chǔ)服務(wù)能力，通過(guò)DT技術(shù)驅(qū)動(dòng)和主動(dòng)服務(wù)觸達(dá)能力，以用戶為中心，關(guān)注客戶價(jià)值，提升服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者和小微企業(yè)提供安全便捷、透明的普惠金融服務(wù)；借助DT技術(shù)和服務(wù)能力加強(qiáng)中國(guó)金融消費(fèi)者金融知識(shí)普及教育及權(quán)益保障工作，幫助更多人可以平等享受服務(wù)。通過(guò)新客服體系架起螞蟻金服和客戶之間的橋梁，為客戶的代言，讓客戶隨時(shí)隨地享受到方便，快捷，貼心以及個(gè)性化的服務(wù)。這里面我們會(huì)面臨諸多的技術(shù)上，數(shù)據(jù)上，人工智能算法上的各種挑戰(zhàn)，但更大的挑戰(zhàn)來(lái)自于新客服組織再造。服務(wù)組織不演變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型只能是空談。

　　新客服組織原則的核心是從管理到賦能，賦能需要有共同創(chuàng)造的新客服人，高效的環(huán)境和平臺(tái)讓客戶獲得便捷的服務(wù)資源支持。過(guò)去，傳統(tǒng)的呼叫中心是典型的煙囪式結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)是前后臺(tái)一體化，從客戶顧問(wèn)到產(chǎn)品到技術(shù)、到運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)垂直整合的架構(gòu)，各自在格子化，封閉化的組織下創(chuàng)造，無(wú)法看清全局。

　　在新客服模式下，不止要提供強(qiáng)大的創(chuàng)新中臺(tái)，還要組織中的個(gè)體、組織中的團(tuán)隊(duì)，組織的KPI管理都要發(fā)生相應(yīng)的變化和轉(zhuǎn)型。在實(shí)踐過(guò)程中，對(duì)于要不要構(gòu)建一個(gè)中臺(tái)，以及如何構(gòu)建一個(gè)中臺(tái)，也有了比較清晰的思考。新客服業(yè)務(wù)中臺(tái)構(gòu)建的本質(zhì)是為了提升事業(yè)部的IT能力的復(fù)用率，打通數(shù)據(jù)壁壘，提升數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的落地效果。業(yè)務(wù)中臺(tái)銜接技術(shù)中臺(tái)，AI中臺(tái)，為服務(wù)搭建各種業(yè)務(wù)能力中心（運(yùn)營(yíng)能力，產(chǎn)品能力，數(shù)據(jù)能力），中心里包括相應(yīng)的業(yè)務(wù)零件，用這些零件去固化業(yè)務(wù)和技術(shù)的聯(lián)系。在具體能力模塊里，采用類似樂(lè)高的方式，用能力中心包括的各種業(yè)務(wù)零件去快速拼裝具體的業(yè)務(wù)。最終目的是提高技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)的反應(yīng)速度，讓整個(gè)服務(wù)體系變得更高效、更智能，前中后臺(tái)在一起產(chǎn)生更多的效能和價(jià)值。透過(guò)客戶最后形成類似美軍的中后端專業(yè)支撐，前方特種部隊(duì)的協(xié)同混戰(zhàn)模式。

　　目前智能客服已經(jīng)覆蓋螞蟻金服旗下7大事業(yè)部420多款產(chǎn)品，包括支付業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、網(wǎng)商銀行、國(guó)際服務(wù)、芝麻信用等，涵蓋銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付、政務(wù)、出行等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。截至2018年中，自助服務(wù)總服務(wù)量日均484萬(wàn)，服務(wù)用戶數(shù)超過(guò)3億；相較于2015年，人力投入下降了50%，但滿意度達(dá)到80%；人工服務(wù)接通率99%，智能自助服務(wù)占比達(dá)到97%，主動(dòng)服務(wù)日均觸達(dá)用戶超過(guò)100萬(wàn)。

　　其中螞蟻金服消費(fèi)金融業(yè)務(wù)智能客服建設(shè)成果顯著，如在服務(wù)承接方面一次性解決率高達(dá)90.7%，在服務(wù)體驗(yàn)上在線服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異，滿意度達(dá)87.9%。螞蟻保險(xiǎn)智能客服同樣取得了令人驚艷的成績(jī)，在運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)下降的同時(shí)，客戶體驗(yàn)得到了提升，如咨詢類業(yè)務(wù)一次性解決率高達(dá)87%，理賠類業(yè)務(wù)的平均申訴率僅為0.15%。

　　在應(yīng)用智能客服過(guò)程中，我們將客戶體驗(yàn)延展到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈和客戶全生命周期。通過(guò)分析客戶特征、洞察客戶痛點(diǎn)來(lái)定位服務(wù)訴求，并基于多渠道獲取的客戶之聲對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，為客戶提供更加智能化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。在智能客服新的體系下，用戶可以隨時(shí)、隨地、隨需獲取想要的服務(wù)�；�于360度的客戶洞察及場(chǎng)景分析，不知疲倦的智能客服通過(guò)理解每個(gè)客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的語(yǔ)義交互迅速理解客戶問(wèn)題并快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)千人千面。

　　兩者滿意度是有差別的。在線端的智能客服是伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的，它具有隨時(shí)、隨地、隨需的特點(diǎn)，可以同時(shí)在線解決多人的并發(fā)問(wèn)題，并且通過(guò)猜你問(wèn)題、快捷工具、攻略教育、商家服務(wù)、AI智能機(jī)器人等模塊通過(guò)多樣的交互形式滿足了用戶智能化、個(gè)性化的服務(wù)需求，解決用戶標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化的問(wèn)題；人工服務(wù)則更多是通過(guò)客服人員專業(yè)、溫暖的服務(wù)溫度幫助用戶解決更復(fù)雜問(wèn)題，而他們的工作效能和客戶滿意度則在智能化輔助工具的幫助下得到提升。

　　服務(wù)：自助占比（自助服務(wù)量/總服務(wù)需求量），自助人工率（自助轉(zhuǎn)人工量/自助服務(wù)量），自助解決率（用戶求助一次性解決會(huì)話/自助服務(wù)量），自助滿意度（用戶調(diào)研選擇絕對(duì)滿意的問(wèn)卷數(shù)/所有回收有效問(wèn)卷數(shù)）

　　效率：在線端平均處理時(shí)長(zhǎng)、智能語(yǔ)音機(jī)器人問(wèn)題識(shí)別覆蓋率、用戶確認(rèn)問(wèn)題占比、用戶平均交互輪數(shù)、人工服務(wù)接通率、主動(dòng)服務(wù)流失挽回成功率

　　質(zhì)量：質(zhì)檢質(zhì)量、萬(wàn)投率、萬(wàn)成率

　　成本：人力投入、自營(yíng)服務(wù)人數(shù)、外包服務(wù)人數(shù)

　　在數(shù)字中國(guó)的時(shí)代感召下，我們正面臨了三方面的挑戰(zhàn)，首先，更加“自我”的消費(fèi)者的個(gè)性化特征日益明顯，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的進(jìn)階需求，如何滿足每一個(gè)客戶的個(gè)性化、定制化、自助式的互動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)訴求是一個(gè)巨大的考驗(yàn)；其次，服務(wù)行業(yè)作為傳統(tǒng)的人力資源密集型行業(yè)，是否能迅速地將驅(qū)動(dòng)模式從傳統(tǒng)資源切換到數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)，將原本的成本中心升級(jí)成為價(jià)值中心，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要基礎(chǔ)，也是企業(yè)對(duì)于客服中心提出的更高戰(zhàn)略要求；再次，技術(shù)的顛覆性改變（云計(jì)算和人工智能等），為行業(yè)帶來(lái)了重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新機(jī)會(huì)，讓一切期望成為可能。因此，我們創(chuàng)新性地率先提出“新客服”概念，新客服體系的建立將助力開創(chuàng)行業(yè)新紀(jì)元，我們也會(huì)始終將這一概念貫穿到我們的業(yè)務(wù)規(guī)劃中。

　　我們認(rèn)為，新客服以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理模式的整體升級(jí)，并通過(guò)打通用戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的用戶價(jià)值最大化。相比于傳統(tǒng)客服，新客服具有數(shù)智驅(qū)動(dòng)、全程洞察、管理升級(jí)三大特色。

　　數(shù)智驅(qū)動(dòng)：在更加成熟的大數(shù)據(jù)分析、云、人工智能等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)內(nèi)，新客服可實(shí)現(xiàn)數(shù)字客服無(wú)法達(dá)成的“無(wú)人駕駛”式服務(wù)運(yùn)營(yíng)和內(nèi)部資源協(xié)同；對(duì)外，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全渠道觸達(dá)，并為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　全程洞察：新客服將客戶體驗(yàn)延展到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈和客戶全生命周期。通過(guò)分析客戶特征、洞察客戶痛點(diǎn)來(lái)定位服務(wù)訴求，并基于多渠道獲取的客戶之聲對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，為客戶提供更加智能化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　管理升級(jí)：不同于傳統(tǒng)數(shù)字客服，新客服加強(qiáng)了對(duì)客服中心的管理投入，將客服中心戰(zhàn)略定位升級(jí)為價(jià)值中心，并著力打造具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后臺(tái)協(xié)同驅(qū)動(dòng)組織，并輔之以配套管理機(jī)制。此外，公司管理層著力建立企業(yè)級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)文化，打破客服中心同業(yè)務(wù)部門間的屏障，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、部門職能等進(jìn)行調(diào)整，號(hào)召全民共建客服體驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)內(nèi)部的體驗(yàn)生態(tài)基因。