10、AI可用于更好地捕獲和優(yōu)先服務(wù)潛在客戶
AI可以被證明在捕獲和優(yōu)先排序潛在客戶，更快地轉(zhuǎn)換潛在客戶，檢測和減少放棄以及更高效地培育潛在客戶方面非常有用。
例如，組織可以使用機器學(xué)習(xí)來繪制網(wǎng)站訪問者的模式和行為。
此外，該技術(shù)可以確定客戶在網(wǎng)站上流失，可能離開網(wǎng)站或放棄購物車的預(yù)測結(jié)果。
這可能很有價值，因為它允許營銷和銷售團(tuán)隊在正確的時間通過正確的渠道--聊天，聊天機器人，現(xiàn)場銷售代表，電子郵件，移動設(shè)備--參與其中。
感謝Genesys的Brendan Dykes
11、AI需要一個明確定義的目的
在進(jìn)入人工智能世界之前，請花些時間確定您的企業(yè)想要自動化的領(lǐng)域。問問自己：AI應(yīng)該使用在什么渠道？
例如，如果您的組織采用全渠道策略，那么網(wǎng)絡(luò)聊天或社交媒體可能是理想的起點，因為許多平臺已經(jīng)內(nèi)置了集成工具。
您的AI應(yīng)該處理什么問題？定義AI應(yīng)該放在哪里，例如作為可以輕松回答查詢的守門人，然后應(yīng)該指向人類客戶服務(wù)座席。
最重要的是，向座席定義移交過程--避免突然過渡，記錄AI會話以供座席審查，以便客戶不必重復(fù)自己并確保在過渡期間通知客戶。
12、聊天機器人更多地用于協(xié)助座席
聊天機器人現(xiàn)在被用作座席的專用虛擬個人助理。他們將來自聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)其他部分的學(xué)習(xí)結(jié)合起來，為座席提供實時知識以及建議的解決方案，以解決客戶疑問。
聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的媒體檔案是創(chuàng)建機器學(xué)習(xí)的生活庫和以前聊天交互歷史記錄的理想場所。
轉(zhuǎn)錄的語音對話，充滿了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，可以通過文本輕松搜索。
座席可以通過語音或文本通信與他們的“機器人伙伴”互動，而虛擬技術(shù)在幕后工作以實時支持他們。
感謝Puzzel的Colin Hay
13、AI可以預(yù)測面向客戶的指標(biāo)分?jǐn)?shù)（例如CSat）
使用AI，您可以分析收集的大量數(shù)據(jù)，以準(zhǔn)確預(yù)測客戶的凈推薦值（NPS），客戶滿意度（CSat）或客戶努力得分（CES）等指標(biāo)。
這有可能改善呼叫路由，因為您可以根據(jù)這些預(yù)測分?jǐn)?shù)將客戶路由到預(yù)計與之建立最佳關(guān)系的座席。
此外，如果您擁有包含AI功能的分析系統(tǒng)，您可以預(yù)測客戶對某些座席操作的反應(yīng)，并使用此信息實時指導(dǎo)座席。
14、AI可以更好地了解整體客戶體驗
大多數(shù)組織記錄客戶呼叫并捕獲其他渠道上的交互以用于質(zhì)量保證目的。但他們忽視了同樣的信息可以為更好的客戶和座席體驗提供的巨大洞察力。
事實上，大多數(shù)組織只聽取他們每月收到的電話的1％到3％--可能是因為它是難以分析的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
使用AI技術(shù)的分析系統(tǒng)可以獲取非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的這種資源并對其進(jìn)行分析，以及來自調(diào)查或評論站點的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
15、會話AI需要簡單的人類升級路徑
客戶通常通過電話共享敏感信息，字母數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)和電子郵件地址。基于規(guī)則的AI解決方案將無法理解話語和意圖的復(fù)雜性。這就是人類要介入的地方。
實時的人工參與將幫助AI更好地“理解”客戶，并幫助系統(tǒng)隨著時間的推移而學(xué)習(xí)。
即使在處理高級AI技術(shù)時，通常也會出現(xiàn)無法理解客戶查詢或者不知道答案的情況。此時可能發(fā)生的最糟糕的事情是AI技術(shù)會以不準(zhǔn)確的答案繼續(xù)響應(yīng)。
AI技術(shù)應(yīng)該能夠識別他們何時不知道查詢的答案并將對話重定向到現(xiàn)場座席。
此外，如果它能夠?qū)υ挼纳舷挛暮瓦^去歷史傳遞給座席，那么這是一個巨大的優(yōu)勢，這樣用戶就不必重復(fù)自己曾經(jīng)做過的事情。
感謝Interactions的Priyanka Tiwari
16、AI可以管理大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
由人工智能和機器學(xué)習(xí)提供支持的分析系統(tǒng)可以幫助企業(yè)梳理大量以前非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)集，以發(fā)現(xiàn)客戶的想法和感受。
這些工具可以從聯(lián)絡(luò)中心呼叫，社交媒體和消息應(yīng)用程序中捕獲數(shù)據(jù)，并將其與CRM系統(tǒng)中的信息相結(jié)合。
利用這些數(shù)據(jù)，組織可以個性化每個客戶對話，建立融洽關(guān)系，提供更好的建議，并建立已成為客戶體驗關(guān)鍵的情感互動。
服務(wù)經(jīng)理還可以使用這些見解來改善團(tuán)隊的運營，減少客戶旅程中的潛在挫折感并指導(dǎo)座席溝通技巧。
感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk
17、AI將改變座席的工作角色
通過所有關(guān)于人工智能和自助服務(wù)的討論，人們很容易認(rèn)為座席將成為聯(lián)絡(luò)中心不那么重要的部分。這不一定是真的，但他們的角色肯定會隨著時間而改變。
我們已經(jīng)看到虛擬助理與聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊一起工作，通過客戶對話指導(dǎo)座席如何采取下一個最佳步驟。
一家英國電信巨頭利用這項技術(shù)指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的10，000名座席，并在600家零售店中為員工提供答案和流程。
結(jié)果？首次聯(lián)絡(luò)解決率提高了37％，凈推薦得分提高30分，速度提高50％。
感謝eGain的Anand Subramaniam
18、AI被更多地用于自動化普通任務(wù)
許多任務(wù)，特別是在客戶服務(wù)中，總是需要人與人之間的聯(lián)系，以便提供客戶所記憶的“哇”時刻。
但是，在數(shù)量驚人的情況下，許多更普通的聯(lián)絡(luò)中心活動可以通過RPA實現(xiàn)自動化，讓您的團(tuán)隊專注于高價值流程。
在RPA方面，并非所有專家都能提供幫助。如果某人非常擅長提供流程，他們可能不是為普通用戶設(shè)計解決方案的最佳人選。
19、AI可以通過認(rèn)知自動化做出決策
認(rèn)知自動化使用AI來自動化需要決策技能的流程。這可以有效地利用機器人實現(xiàn)更加個性化和高效的客戶參與。
但是，日常任務(wù)的自動化將不可避免地對某些角色產(chǎn)生影響，例如數(shù)據(jù)輸入工作。
可能還會對理財規(guī)劃師產(chǎn)生負(fù)面影響。但是，隨著一些職業(yè)受到影響，其他職業(yè)將會增長，從而為改進(jìn)和提升創(chuàng)造空間。
現(xiàn)在不太熟悉但在其標(biāo)題中有一些“自動化”變體的職稱很快就會非常熟悉，提供大量的職業(yè)和再培訓(xùn)機會。
感謝Business Systems的Garry White
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