正如我們在本系列的第1部分中所討論的那樣，找到合適的基于云的電話系統(tǒng)是一個多步驟的過程。在最初的帖子中，我們提供了前五個步驟的詳細信息：
- 第1步 - 評估您的需求
- 第2步 - 決定云與本地電話系統(tǒng)
- 第3步 - 同意您的決策標(biāo)準
- 第4步 - 縮小選擇供應(yīng)商的范圍
- 第5步 - 發(fā)出報價請求（RFQ）
第6步 -- 評估RFQ響應(yīng)
我們的RFQ收到了四個回復(fù)，然后我們必須評估它們。在比較時，我們注意到以下幾點：
UCaaS / CCaaS聯(lián)合解決方案（意思是，一個使用第三方聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）提供商產(chǎn)品的UCaaS提供商）
其中三家供應(yīng)商在一個平臺上提供電話和聯(lián)絡(luò)中心功能。第四家供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中心功能集成了第三方CCaaS提供商的產(chǎn)品。
優(yōu)勢：第三方CCaaS提供商的優(yōu)勢在于它擁有最新，最強大的聯(lián)絡(luò)中心功能，包括支持SMS文本，高級圖形和報告，以及全渠道路由，勞動力管理，CRM集成等高級功能（Salesforce，Oracle，MS SQL等），調(diào)度程序，語音和桌面分析。
缺點：兩個 -- 即兩個呼叫記錄系統(tǒng)配置和管理。檢查錄音的兩個地方（UCaaS平臺上的標(biāo)準用戶和CCaaS呼叫記錄平臺上的聯(lián)絡(luò)中心座席）。要管理兩個系統(tǒng) -- 因此IT需要同時學(xué)習(xí)。
BROADSOFT解決方案
四個提供商中的兩個解決方案使用思科公司BroadSoft的UCaaS平臺。這意味著供應(yīng)商示范幾乎相同。為了縮小我們的名單，我們基本上必須關(guān)注哪個供應(yīng)商有更好的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計來提高可靠性和通話質(zhì)量，以及哪個供應(yīng)商提供了最佳的客戶服務(wù)體驗。
混合解決方案
四位提供商中的一位提供了混合解決方案。在每個站點，它都有一個設(shè)備，可以在不離開場地或利用互聯(lián)網(wǎng)帶寬的情況下轉(zhuǎn)移本地站到站的呼叫。如果需要，還提供本地撥號音的接口，作為備份。當(dāng)然，這也出現(xiàn)了單點故障，因為如果它宕機，那么那個站點的電話也會宕機。
第7步 -- 獲取在線演示和問答
接下來，我們讓四家提供商中的每一位都對各種系統(tǒng)組件進行在線演示，包括UCaaS /電話用戶界面，系統(tǒng)管理工具，CCaaS /座席和主管界面。我們還讓每個受訪者向我們展示其實時監(jiān)控和歷史報告。然后，我們查看了呼叫記錄器解決方案。最后，我們有一個關(guān)于公司，人員，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和功能/特性的問答環(huán)節(jié)。
有趣的是，每個提供商都強調(diào)其他提供商所不具備的基礎(chǔ)設(shè)施可靠性。了解每個提供商在其平臺上擁有的當(dāng)前用戶數(shù)量也很有趣 -- 超出您的想象！
第8步 -- 縮小到兩個提供商
我們決定將四家供應(yīng)商的集團縮減至兩家。這很簡單。其中一個提供商有一個很好的解決方案，它已經(jīng)存在了一段時間。然而，這家提供商最近在行政層面發(fā)生了變化，現(xiàn)在正在引起員工的嚴重動蕩。內(nèi)部資源開始流失，客戶開始變得不快樂。這種偽混亂也可能是UCaaS提供商正在經(jīng)歷的增長速度的犧牲品。其次，我提到兩家提供商都在使用BroadSoft平臺。其中，我們選擇推進具有最強可靠性和客戶服務(wù)指標(biāo)的提供商。
第9步 -- 進行盡職調(diào)查
接下來，是時候檢查財務(wù)和客戶案例的時候了。許多私人提供商不喜歡提供財務(wù)信息。但是，一旦客戶愿意簽署保密協(xié)議并且提供商的首席財務(wù)官（或員工）與客戶的首席財務(wù)官之間建立了溝通渠道，大多數(shù)都會讓步。
第10步 -- 談判合同條款
除了盡職調(diào)查之外，我們還希望確保我們擁有最優(yōu)惠的價格，并希望了解哪個提供商的條款更靈活。有大量的UCaaS供應(yīng)商爭奪市場份額。初創(chuàng)公司通常希望增加市場份額，然后通過收購或上市來賺取財富。所有供應(yīng)商都在爭奪主導(dǎo)地位，因此他們有動力贏得客戶的業(yè)務(wù)。牢記這一點，我們積極地要求客戶真正想要的關(guān)鍵條款和定價。
第11步 -- 做出決定
在客戶看來，決定歸結(jié)為一家具有卓越可靠性和客戶服務(wù)記錄的供應(yīng)商，以及一家具有可靠性和客戶服務(wù)聲譽的供應(yīng)商，但其產(chǎn)品對其最終用戶最具吸引力�？蛻舾S后者。
得到的教訓(xùn)
在我們之前的文章中，我們分享了我們通過該項目學(xué)到的一些經(jīng)驗教訓(xùn)。還有一些。
這是一場婚姻 -- 在云端，一旦你結(jié)婚，那就是它（差不多）！無論好壞，你都選擇了自己選擇的那個。這與本地部署電話系統(tǒng)世界不同，在購買和安裝設(shè)備后，您可以根據(jù)需要在支持提供商中進行選擇。云提供商會說您可以更改為其他云提供商。但是在1）供應(yīng)商選擇，2）設(shè)計，3）安裝和4）培訓(xùn)方面有大量工作。還有更多的工作！所以情況并不完全相同。
本地部署與云功能/特性 -- 我們原來以為云提供商的功能/特性會遠遠低于本地部署的解決方案。我們卻很驚訝地發(fā)現(xiàn)它們具有相當(dāng)?shù)目杀刃裕ɑ蛘呷绻皇牵敲丛?到12個月的時間框架內(nèi)，這些功能都在云提供商的開發(fā)路線圖上）。雖然云提供商在功能方面仍有點落后，但它們正以快速的速度縮小差距。
變革的極端步伐攪亂了平靜的市場 -- 在評估您的選擇時，最好知道您何時找到了具有高可靠性，通話質(zhì)量，客戶服務(wù)和功能的提供商。然而，市場變化太快，而且。未來很難預(yù)料。
例如，去年，UCaaS的兼并和收購包括思科收購BroadSoft，Vonage收購TokBox，LogMeIn收購Jive等。
合并使得很難選擇供應(yīng)商，并確信您正在建立穩(wěn)固的長期供應(yīng)商關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是一個重要問題 -- 與任何基于云的解決方案一樣，客戶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的適用性至關(guān)重要。幸運的是，我們很早就發(fā)現(xiàn)了這個問題并且能夠解決它。我們最終選擇了軟件定義的WAN解決方案來幫助滿足客戶的最終目標(biāo)。目前，可以說的是設(shè)計，冗余，供應(yīng)商解決方案和安全性對于為基于云的解決方案非常重要。
呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心平臺 -- 幾乎在所有情況下，供應(yīng)商都有獨立的“呼叫中心”和（全渠道）“聯(lián)絡(luò)中心”平臺。在大多數(shù)情況下，與原始呼叫中心平臺相比，聯(lián)絡(luò)中心完全是新的和不同的，而不是從原始呼叫中心平臺構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心。
價格問題 -- 每個供應(yīng)商都有自己的特殊項目產(chǎn)品，它們需要收取費用：每隊列成本，每渠道成本（UCaaS和CCaaS系統(tǒng)之間），聯(lián)絡(luò)中心每分鐘使用費，短期和長期通話錄音存儲費。深入了解這些細節(jié)非常重要。
總之，在選擇云提供商的過程之后很容易。只需按照正確的步驟？然而，在此過程中肯定會有許多經(jīng)驗教訓(xùn)，找到合適的UCaaS提供商來滿足客戶的需求有點棘手。
幸運的是，除了良好的流程外，我們還擁有良好的行業(yè)洞察力，并且對市場有很好的了解。不可否認，即便如此，這也是一個有趣的挑戰(zhàn)！
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作者：蒂姆·普羅克特（Tim Proctor）
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