容聯(lián)CTO許志強(qiáng)
金融從規(guī)模驅(qū)動(dòng)邁入科技驅(qū)動(dòng)，向智能化演進(jìn)
回顧和展忘金融行業(yè)，許志強(qiáng)從不同角度闡釋了行業(yè)驅(qū)動(dòng)力的變化和演變方向，他在演講中表示，從國(guó)家戰(zhàn)略角度來(lái)看，國(guó)家戰(zhàn)略規(guī)劃上高度重視，早在2017年央行成立了金融科技委員會(huì)，從頂層架構(gòu)上對(duì)金融科技進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和研究，今年的政府工作報(bào)告首次寫(xiě)入了智能+，這也是第三年人工智能出現(xiàn)在政府工作報(bào)告里面。
市場(chǎng)角度來(lái)看，在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，金融行業(yè)的發(fā)展靠規(guī)模驅(qū)動(dòng)，隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的普惠，規(guī)�；鲩L(zhǎng)越來(lái)越難，這個(gè)時(shí)候業(yè)務(wù)就得靠一些新的技術(shù)去驅(qū)動(dòng)，就像一棵樹(shù)上好摘的果子都被摘掉了，這個(gè)時(shí)候必須通過(guò)技術(shù)手段觸達(dá)那些不好摘的果子，深挖服務(wù)不到的客戶(hù)。
金融科技也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，第一階段是銀行業(yè)信息化，以前銀行是沒(méi)有銀行卡，只有存折，后來(lái)有了自動(dòng)柜員機(jī)，可以辦理一些自助服務(wù)，2002年把工行數(shù)據(jù)做了一個(gè)大集中，在那以后通存業(yè)務(wù)普及起來(lái)。這一階段稱(chēng)為銀行信息化，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)解決處理銀行的核心業(yè)務(wù)。
第二個(gè)階段是互聯(lián)網(wǎng)的興起，大大拓展了用戶(hù)服務(wù)渠道，以前所有業(yè)務(wù)都需要去網(wǎng)點(diǎn)辦，互聯(lián)網(wǎng)把這個(gè)業(yè)務(wù)大大拓展了。互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化變成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以前還得打開(kāi)電腦上網(wǎng)操作，現(xiàn)在手機(jī)隨時(shí)掏出來(lái)就可以使用金融服務(wù)。
在現(xiàn)階段進(jìn)入了智慧金融時(shí)代，源于AI技術(shù)的不斷成熟，包括計(jì)算機(jī)視覺(jué)，可代替人眼睛進(jìn)行識(shí)別。語(yǔ)音，ASR代表人耳朵能力，TTS代表嘴巴的能力。最最難的是NLP，AI技術(shù)皇冠上的明珠，相當(dāng)于人的大腦。這些技術(shù)的不斷成熟讓人工智能在金融行業(yè)落地場(chǎng)景越來(lái)越豐富，諸如智能風(fēng)控、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能理賠、智能客服等等，只有技術(shù)和場(chǎng)景結(jié)合起來(lái)，走向商業(yè)，才能算真正落地了。
構(gòu)建AI通訊中臺(tái) 打造Connector連接人、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)
剛才講了有那么多場(chǎng)景，那容聯(lián)在做什么？容聯(lián)在2014年早期創(chuàng)業(yè)時(shí)致力于通訊云服務(wù)，我們提供的是通訊PaaS能力和SaaS服務(wù)，在2017年開(kāi)始聚焦通訊智能化，我們構(gòu)建起了通訊AI的中臺(tái)，以AI結(jié)合呼叫中心CC和統(tǒng)一通訊UC用于金融行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化能力輸出，打造智能聯(lián)絡(luò)和協(xié)同中心，賦能金融場(chǎng)景，包括客服、營(yíng)銷(xiāo)、催收、協(xié)同運(yùn)營(yíng)等。
“容聯(lián)對(duì)智能聯(lián)絡(luò)中心的定義跟傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心不一樣，以前呼叫中心以電話語(yǔ)音為主，現(xiàn)在增加了各種渠道，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、APP訪問(wèn)，又改成了叫做聯(lián)絡(luò)中心，我們對(duì)新的智能聯(lián)絡(luò)中心定義是，所有跟終端用戶(hù)交互都稱(chēng)之為聯(lián)絡(luò)。舉個(gè)例子，當(dāng)你打開(kāi)手機(jī)銀行APP那一刻已經(jīng)在開(kāi)始聯(lián)絡(luò)，這個(gè)時(shí)候AI就發(fā)揮了它的作用，人工智能幫你分析畫(huà)像，分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，完成理解匹配，進(jìn)行個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)的千人千面推薦，最后通過(guò)語(yǔ)音、文本的機(jī)器人或者人工客服跟進(jìn)，完成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，形成閉環(huán)，我覺(jué)得這才是一個(gè)大的智能聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)概念，許志強(qiáng)表示。”
除了在識(shí)別、語(yǔ)音、理解上的AI中臺(tái)技術(shù)，容聯(lián)還打造了AI Connector，一個(gè)AI連接器，能夠?qū)⒖蛻?hù)現(xiàn)有呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心和AI服務(wù)連接起來(lái)，協(xié)助客戶(hù)將現(xiàn)有IVR平臺(tái)快速轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音機(jī)器人（呼入/呼出），充分保護(hù)客戶(hù)投資；集中存儲(chǔ)客戶(hù)交互數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)料、文本、理解結(jié)果等，提供統(tǒng)一的管理查詢(xún)；幫助快速對(duì)接主流AI語(yǔ)音引擎，實(shí)現(xiàn)多廠商AI集群的容錯(cuò)/冗余連接/訓(xùn)練。
所以不管容聯(lián)是在通訊云服務(wù)階段還是AI時(shí)代也好，首先把人連接起來(lái)，再通過(guò)AI把人跟數(shù)據(jù)跟場(chǎng)景、應(yīng)用連接起來(lái)，然后把連接的這些數(shù)據(jù)通過(guò)不同的應(yīng)用展現(xiàn)出來(lái)，最終形態(tài)就是一個(gè)金融的智能服務(wù)中心，不斷提高服務(wù)廣度和深度，最終幫助金融企業(yè)摘掉那些不好摘的果子。
