CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們對(duì)不同聯(lián)絡(luò)中心渠道排隊(duì)時(shí)間的建議。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的平均等待時(shí)間，之前的文章引用了全渠道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如下：
- 電話--80％的電話在20秒內(nèi)接聽(tīng)
- 電子郵件--95％的電子郵件在四小時(shí)內(nèi)回復(fù)（更好的聯(lián)絡(luò)中心旨在在15分鐘內(nèi)響應(yīng)80％的電子郵件）
- 信件--95％的信件在三天內(nèi)回復(fù)
- 社交媒體--80％的聯(lián)系人在20分鐘內(nèi)得到響應(yīng)
- 實(shí)時(shí)聊天--80％的聊天在40秒內(nèi)回答
- 短信/消息應(yīng)用--80％的短信在40秒內(nèi)響應(yīng)
但是什么是可以接受的等待時(shí)間？關(guān)鍵是“可接受”一詞，它是主觀的--有些客戶比其他客戶更耐心--而且它也可能因市場(chǎng)部門或查詢的性質(zhì)和復(fù)雜性而有所不同。
管理者開(kāi)始的一個(gè)好地方是研究您的放棄率和滿意度（CSat）結(jié)果，以便為您自己的客戶建立基線。
通過(guò)放棄率找到可接受的等待時(shí)間
要使用放棄率來(lái)計(jì)算等待時(shí)間，首先要設(shè)置“放棄上限”。通常，這設(shè)定在約5％或更低。這里，我們使用4％。
接下來(lái)，通過(guò)繪制放棄率與時(shí)間的關(guān)系來(lái)創(chuàng)建放棄圖/放棄曲線。
確保為不同的渠道創(chuàng)建不同的放棄曲線，因?yàn)槊總�(gè)相關(guān)渠道都有單獨(dú)的放棄率。
使用此圖表，您將能夠看到4％的客戶已放棄的時(shí)間。這個(gè)時(shí)間將成為您的目標(biāo)等待時(shí)間。
此外，請(qǐng)記住，您的放棄上限應(yīng)該考慮到您的業(yè)務(wù)形象。如果您的組織的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)來(lái)區(qū)分自己，那么您可能希望降低放棄上限。
隊(duì)列管理技術(shù)可能允許您增加等待時(shí)間
客戶只需要積極的結(jié)果，真正重要的是聯(lián)絡(luò)中心如何管理在多渠道環(huán)境中等待的感覺(jué)。
考慮到這一點(diǎn)，這里有三個(gè)改進(jìn)隊(duì)列管理的技巧。
1、溝通--一旦呼叫者到達(dá)語(yǔ)音隊(duì)列或在您的網(wǎng)站或聊天按鈕旁邊出現(xiàn)突出的提示，就會(huì)給予呼叫者一個(gè)估計(jì)的等待時(shí)間。
Colin Hay
2、提供選項(xiàng)--為語(yǔ)音呼叫者建議回呼功能，并讓客戶了解新的參與機(jī)會(huì)。您可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天，常見(jiàn)問(wèn)題解答或交易網(wǎng)站和現(xiàn)有渠道（例如電話隊(duì)列的錄制公告）宣傳它們。
3、使用聊天機(jī)器人--使虛擬助理成為客戶在基于文本的渠道上的第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，以提供快速響應(yīng)。請(qǐng)記住確保虛擬和現(xiàn)場(chǎng)座席之間的平穩(wěn)過(guò)渡，以提供無(wú)痛感的良好體驗(yàn)。
感謝Puzzel的Colin Hay
想想你的客戶滿意度分?jǐn)?shù)告訴你了什么
在某些行業(yè)，客戶會(huì)接受他們可能需要等待一段時(shí)間。例如，技術(shù)支持類的客戶對(duì)于等待時(shí)間的預(yù)期要長(zhǎng)于銷售查詢類客戶。
您的客戶愿意等多久？通過(guò)策劃客戶滿意度（CSat）與等待時(shí)間，您將找到一些非常有趣的見(jiàn)解，幫助您回答這個(gè)問(wèn)題。
以語(yǔ)音為例，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)--因?yàn)槟幸粋�(gè)交互式排隊(duì)系統(tǒng)，并且正在進(jìn)行持續(xù)音樂(lè)和間歇性的，不斷變化的消息播報(bào)--對(duì)于絕大多數(shù)你的客戶，等待達(dá)五分鐘仍然可以接受。
達(dá)到此時(shí)間限度后，應(yīng)該有一個(gè)“退出”選項(xiàng)，例如應(yīng)該能夠留下語(yǔ)音郵件地址或要求回呼。與收費(fèi)電話相比，客戶在撥打免費(fèi)電話號(hào)碼時(shí)更有耐心。
在語(yǔ)音以外的渠道中多久會(huì)造成挫敗感？
在設(shè)計(jì)實(shí)時(shí)聊天，社交媒體和電子郵件的目標(biāo)等待時(shí)間時(shí)，需要考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)。
在線聊天
通過(guò)實(shí)時(shí)聊天，期望響應(yīng)應(yīng)該接近實(shí)時(shí)�？蛻艨赡芤呀�(jīng)達(dá)到了困難的程度，需要在您的網(wǎng)站上立即提供幫助，這是快速響應(yīng)的關(guān)鍵，可以提供出色的客戶服務(wù)。
在實(shí)時(shí)聊天環(huán)境中，等待超過(guò)一分鐘將導(dǎo)致該客戶離開(kāi)聊天會(huì)話。
社交媒體
社交媒體渠道被許多人視為實(shí)時(shí)，但取決于實(shí)際的帖子或推文。
雖然可以將每條消息發(fā)送給座席，但最好過(guò)濾這些消息以確保以最及時(shí)的方式處理正確的消息。
發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵字，短語(yǔ)或主題標(biāo)簽并將這些相關(guān)消息發(fā)送給座席以立即引起注意可能非常有用。這應(yīng)確保任何負(fù)面評(píng)論變?yōu)?ldquo;病毒式”傳播之前迅速解決。
電子郵件
Atiq Rehman
電子郵件通常被接受為非實(shí)時(shí)渠道，因此通常接受較慢的響應(yīng)。話雖如此，作為電子郵件回復(fù)的任何服務(wù)級(jí)別，超過(guò)四天的時(shí)間都是不可接受的。
但是，對(duì)于大多數(shù)類型的組織而言，只要在預(yù)先通知的時(shí)間范圍，通常就會(huì)接受任何小于此類的回復(fù)。
感謝Business Systems的Atiq Rehman
考慮您的組織屬于哪個(gè)部門
NICE的研究表明，在與銀行或電話公司合作時(shí)，人們的耐心最少，超過(guò)兩分鐘才接到現(xiàn)場(chǎng)座席被認(rèn)為是不可接受的。
然而，在醫(yī)療保健行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，人們往往更具有耐心，人們平均等待時(shí)間可以延長(zhǎng)50％，突出表明在可接受的等待時(shí)間內(nèi)沒(méi)有黃金標(biāo)準(zhǔn)。
因此，企業(yè)需要回答等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。但他們?cè)趺醋龅侥兀?/div>
一種方法是使用分析系統(tǒng)來(lái)細(xì)分客戶旅程，這些旅程在他們退出座席之前特別長(zhǎng)。
Abby Monaco
將該數(shù)據(jù)與客戶和座席的對(duì)話相關(guān)聯(lián)可以量化這些長(zhǎng)IVR行程中有多少會(huì)導(dǎo)致負(fù)面情緒。
同樣，單獨(dú)的情緒分析可以幫助定位客戶對(duì)話，提及“等待時(shí)間”，從最負(fù)面到最正面的滑動(dòng)范圍對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，并為進(jìn)一步根本原因分析提供可能導(dǎo)致長(zhǎng)等待時(shí)間的機(jī)會(huì)。
感謝NICE|Nexidia的Abby Monaco
使用語(yǔ)音分析來(lái)識(shí)別客戶首選項(xiàng)
Frank Sherlock
如果您通過(guò)每個(gè)渠道的語(yǔ)音分析來(lái)分析客戶互動(dòng)，您就可以確定客戶對(duì)響應(yīng)時(shí)間和渠道偏好的期望。
通過(guò)分析每次互動(dòng)，您將了解人們使用每個(gè)渠道的原因。然后，您可以提供合適的資源來(lái)滿足這些需求。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
將實(shí)時(shí)聊天等待時(shí)間保持在不到一分鐘
實(shí)時(shí)聊天有很多好處。它被認(rèn)為是低功耗，并承諾立即響應(yīng)。許多客戶實(shí)際上更喜歡拿起電話。如果我們要鼓勵(lì)繼續(xù)廣泛采用聊天，那么滿足這一期望是很重要的。
因此，在20秒左右設(shè)置實(shí)時(shí)聊天的平均速度（ASA）是一種好習(xí)慣。如果消費(fèi)者必須等待太長(zhǎng)時(shí)間才能通過(guò)聊天得到回復(fù)，那么他們可能只會(huì)拿起電話，這增加了重復(fù)聯(lián)系并導(dǎo)致出現(xiàn)資源問(wèn)題。
Martin Wyatt
為了支持此服務(wù)級(jí)別，最好允許座席訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，并對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）進(jìn)行文本回復(fù)。
如果聯(lián)絡(luò)中心專注于授權(quán)座席快速有效地管理實(shí)時(shí)聊天會(huì)話，那么采用率將會(huì)提高，從而減少語(yǔ)音呼叫。
感謝West Unified Communications的Martin Wyatt
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