作為一名客服，“服務(wù)客戶”無(wú)可厚非的是我們工作的核心重點(diǎn)。
但如今的服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客服則逐漸淪為服務(wù)行業(yè)中的弱勢(shì)群體，對(duì)內(nèi)是最底層，對(duì)外還是最底層。
老板不滿意你就得永遠(yuǎn)加班加點(diǎn)工作，客戶一不高興就能隨隨便便的投訴你。
并且只要被判定了有效投訴，客服需要承受的是被客戶責(zé)罵、被質(zhì)檢扣分、甚至還要被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。
這樣的現(xiàn)狀讓很多的客服在面對(duì)客戶的時(shí)候，都抱有“多一事不如少一事”的思想，哪怕心里不服，嘴上還要道歉。
我的一個(gè)同事就經(jīng)常調(diào)侃說(shuō)“有些客戶的臭脾氣就是客服給慣出來(lái)的”，雖不盡全然，但也不無(wú)道理。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，很大一部分的原因是目前投訴機(jī)制的不健全導(dǎo)致的。
很多公司的投訴機(jī)制一味的傾向于客戶，讓客戶站在了服務(wù)的制高點(diǎn)，又由于沒(méi)有規(guī)范的投訴評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，客服只能默默的承受各種不合理的要求。
但事實(shí)上，投訴機(jī)制的設(shè)立，是為了更好的保障客戶的切身利益，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)也能起到約束員工職業(yè)道德，樹(shù)立企業(yè)形象的作用。
小編覺(jué)得，企業(yè)為了讓客戶更好的獲得服務(wù)體驗(yàn)，“讓利”給客戶無(wú)可厚非，但是單純的偏袒客戶真的能解決問(wèn)題嗎？
二、投訴尺度的缺失導(dǎo)致的危機(jī)
對(duì)于服務(wù)行業(yè)，投訴機(jī)制算是一個(gè)標(biāo)配了。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，可以投訴，服務(wù)者態(tài)度不行，可以投訴。企業(yè)希望通過(guò)這樣的機(jī)制來(lái)搭建與客戶之間的橋梁。
但一旦企業(yè)過(guò)度的偏袒客戶，很可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的產(chǎn)生。
01 會(huì)導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量下滑
第一：它會(huì)極大的增加客服的工作量。這種投訴會(huì)增加客服工作的壓力，并且需要客服反復(fù)與客戶溝通。
第二：長(zhǎng)時(shí)間的的反復(fù)溝通，會(huì)讓客服和客戶雙方都感到厭煩和不愉快，從而導(dǎo)致投訴的升級(jí)。
02 會(huì)使企業(yè)增加潛在風(fēng)險(xiǎn)
第一：過(guò)度的偏袒客戶，會(huì)導(dǎo)致客服從業(yè)者喪失服務(wù)的尊嚴(yán)，從而逃離服務(wù)行業(yè)。而這間接導(dǎo)致了客服中心用人成本增加，招聘困難、管理困難。
第二：一旦客戶形成了“不良”的投訴習(xí)慣，會(huì)經(jīng)常讓客服處于被動(dòng)局面。再者一旦客服與客戶產(chǎn)生矛盾，很可能會(huì)使企業(yè)聲譽(yù)受損。
面對(duì)這種情況，企業(yè)必須建立完善的客戶服務(wù)體系，并且給予客服權(quán)利，才能有效的解決這個(gè)難題。
那么，企業(yè)具體該如何做呢？客服在面對(duì)投訴的時(shí)候又該如何處理呢？
三、投訴應(yīng)對(duì)寶典
企業(yè)應(yīng)該如何做？
01 投訴流程的優(yōu)化
客戶投訴業(yè)務(wù)也好、產(chǎn)品也罷，可能會(huì)涉及到公司各個(gè)部門，因此企業(yè)需要明確協(xié)同流程和責(zé)任分工，提前對(duì)可能導(dǎo)致客戶不滿意的流程與環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。
02 投訴標(biāo)準(zhǔn)的制定
這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)上來(lái)講就是問(wèn)題最后的“責(zé)任人”是誰(shuí)？誰(shuí)來(lái)為投訴買單？再者，企業(yè)在制定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候不僅要站在客戶的角度著想，更要為客服“維權(quán)”，來(lái)保證雙方的平等。
03 給予客服權(quán)限
企業(yè)通過(guò)放權(quán)一方面可以讓客服能快速提供解決方案。另一方面也可以減輕客服人員面對(duì)投訴的壓力。
除了企業(yè)要建立完善制度減少投訴發(fā)生外，作為一名客服，我們也可以學(xué)會(huì)用其他的方式來(lái)盡可能的減少投訴事件的發(fā)生。
客服如何應(yīng)對(duì)投訴？
一般來(lái)說(shuō)客服遇到的投訴分為無(wú)理投訴和有效投訴兩大類；其中有效投訴主要有三方面：投訴產(chǎn)品問(wèn)題、投訴服務(wù)質(zhì)量、投訴服務(wù)態(tài)度。
一、面對(duì)無(wú)理的投訴
01 積極面對(duì)
不管客戶是無(wú)理取鬧、脾氣暴躁、素質(zhì)不高等等。客服都要先以理智和委婉的態(tài)度去應(yīng)對(duì)客戶，不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
02 處理問(wèn)題要有底線
當(dāng)客戶態(tài)度堅(jiān)決提出一些無(wú)理的要求時(shí)，先不要直接回絕客戶，而是先問(wèn)清楚客戶需要我們做些什么，然后告知客戶我們的處理原則。
03 對(duì)無(wú)理的要求表示拒絕
客服人員擺事實(shí)，講道理之后，客戶依舊糾纏，可以適當(dāng)提醒并有權(quán)主動(dòng)掛斷電話。
二、遇到投訴產(chǎn)品問(wèn)題
01 客服能解決的
盡快聯(lián)系相關(guān)的技術(shù)層面或相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)的解決、處理。
02 客服不能解決的
耐心誠(chéng)懇的跟客戶解釋清楚產(chǎn)品的局限，為什么不能滿足他的需求。
此類投訴針對(duì)的是產(chǎn)品，并不是人，只要能夠及時(shí)耐心的去回應(yīng)客戶，一般不容易滋生新的矛盾和沖突。
三、遇到投訴服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度
遇到這種情況一定要把問(wèn)題遏制在根源。在一開(kāi)始的時(shí)候就把投訴的可能性降到最低。
01 傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題
了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，對(duì)于客戶情緒給予安慰，千萬(wàn)不要反駁客戶。
02 控制好自己的情緒
不要與客戶產(chǎn)生矛盾，情緒的失控很容易使問(wèn)題升級(jí)。盡量把注意力集中在所涉及到的問(wèn)題及事實(shí)上，減小情緒上的反應(yīng)。
03 多站在客戶角度思考
讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰(shuí)碰到這種問(wèn)題都會(huì)生氣，我會(huì)幫您解決。
04 適時(shí)表示歉意
及時(shí)道歉，千萬(wàn)避免與客戶爭(zhēng)辯。比如：很抱歉這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致了您的不愉快，對(duì)不起。
05 表示愿意提供幫助
提供多個(gè)解決方案。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個(gè)選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。
06 積極解決問(wèn)題
表示出樂(lè)于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠(chéng)致歉。
對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，客戶投訴永遠(yuǎn)是客服不能避免的難題，但不管是由于投訴機(jī)制的不健全導(dǎo)致的問(wèn)題，還是由于客戶，我們最應(yīng)該要做的是解決問(wèn)題，而不是抱怨問(wèn)題。
寫在最后
對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客服是一個(gè)單純付出的崗位，她們永遠(yuǎn)是幫助他人、奉獻(xiàn)自己，將委屈藏在心里，將微笑留給客戶。
但服務(wù)一定是雙方的。如果客戶能夠?qū)头嘁恍├斫怅P(guān)心，少一些責(zé)備投訴，那我們會(huì)更加盡心盡力解決您的問(wèn)題。如果企業(yè)能多站在客服立場(chǎng)制定規(guī)則，我們會(huì)更加有動(dòng)力為公司服務(wù)好每一位客戶。
