如同大多數(shù)地方那樣，客服呼叫中心的隊列通常是以“先到先服務”的原則處理。但這是最有效率的方式嗎？根據(jù)一項新的研究指出，或許有比這個更好的方法。
“先到先服務未必總是絕佳方式。”凱洛格學院的一位運營學教授阿夏爾·巴山布說道。“公司需要有一個更加靈活應變的政策，根據(jù)客戶已在隊列等候的時間來進行調(diào)整。”
他認為，更好的政策應該圍繞著“不是所有客戶都具有同等的耐心”這個理念，也就是說有些人更愿意等候，特別是當他們知道自己需要的服務既費時又費力時。同時，人們的耐心也會隨著在電話上等候的時間而發(fā)生變化。
利用客戶等候時間以及客戶需要的服務所需時間的數(shù)據(jù)，巴山布和一位同事設計出一個模型，該模型能夠幫助客服呼叫中心動態(tài)安排服務響應。
關鍵是根據(jù)客戶可能具有的耐心將他們分成不同的組，然后再以不同的標準確定各組的優(yōu)先順序。結果發(fā)現(xiàn)，與“先到先服務”的政策相比，這個方法更有效地縮短了隊列長度，而且能夠讓客戶滿意。
耐心有其限度
“先到先服務”政策是處理隊列最順理成章的做法。
“當你一說出不這樣做，第一個疑問就是：‘為什么？’”巴山布說道。
關于如何優(yōu)化隊列服務，先前的研究基本上都假定客戶的耐心是“無記憶”的，也就是說他們的等候時間不會影響其決定。例如，無論你已經(jīng)等了10分鐘或是等了30分鐘，“再多等5分鐘”還是以同樣的方式處理。
“但這樣并未反映出現(xiàn)實情況。”巴山布說。“在考慮客服呼叫中心的情況時，這樣的假設并不適當。”
換句話說，我們都記得自己已經(jīng)等了多久，變得有多煩惱。
然而，每個人因為等候而引起的煩惱程度并不一樣。如果我們知道自己的問題復雜，可能需要很多時間來解決，在排隊時就可能更有耐心。
例如，某人需要做的可能是從銀行提款這類簡單的事情，只需要一點時間就可以完成，因此如果等候時間很久就很容易產(chǎn)生不滿情緒。但是，在同一隊列中等候的這個人如果是要申請房屋貸款，可能就愿意多等一會兒。
成功客服呼叫中心的定義
大多數(shù)模型不會考慮服務時間與耐心之間的關聯(lián)。因此，巴山布和南加州大學的同事拉曼第·辛格構建了一個模型，將客戶預期需要和客服人員花費的時間與客戶在電話上等候時的耐心程度相關聯(lián)。
他們假定客戶以固定的速度進入等候隊列，并且客戶的要求也以固定的速度得到處理。然后，研究團隊研究以不同順序處理客戶的要求，會如何影響成功客服呼叫中心的三大衡量指標：隊列長度、放棄率（客戶感到不耐煩而掛掉電話的比例），以及客服呼叫中心預測等候時間的準確性。
這每一種指標都需要不同的策略，巴山布解釋道。
“如果你想將放棄率降到最低，也就是不希望有任何人離開，那么你應該嘗試先服務那些最沒有耐心的客戶。”他表示。“但如果你的目標是維持短隊列，那么相反的做法更恰當，因為沒有耐心的人終究會離開，隊列一樣會縮短。”
然而，現(xiàn)實情況是，大多數(shù)公司采用的方式介于這兩種極端之間。“你不希望客戶離開，但你也不希望讓他們等候。”他說道。
將客戶分類
利用他們的模型，研究人員發(fā)現(xiàn)處理來電的最佳方法是根據(jù)客戶問題的復雜性設立客戶耐心閾值。這樣可將客戶分成多個組，然后客服呼叫中心再以不同方式處理。
首先服務最有耐心組中的每一個人，因為解決他們的問題需要最長的時間，因此一旦他們得到服務后，隊列（以及等候時間）就會大大縮短；接著服務最沒有耐心組中的每一個人，他們的需求可以快速得到解決。然后，客服人員用“后來先服務”的方式服務第三組人（中等耐心者）。
雖然這聽起來違反直覺，但是該模型發(fā)現(xiàn)，在這一組里，先服務等候時間最短的人是最適宜的做法，因為那些在電話上等了最長時間的人已經(jīng)顯示出非常有耐心。
總的來說，無論目標是要縮短隊列或降低放棄率，研究人員發(fā)現(xiàn)一個系統(tǒng)最多只需要兩個閾值，將客戶最多分為三類。
“如果你適當選擇閾值，效果會比傳統(tǒng)的‘先到先服務’方式好得多。”巴山布說道。
這些閾值證明對于改善隊列長度、放棄率和預測等待時間方面效果顯著。
“在所有衡量成功的指標中，原則都是萬變不離其宗。”他說。“盡管閾值會根據(jù)你希望的優(yōu)先順序而改變，但方法依然簡單：只需要兩個閾值，其他的圍繞著這兩個閾值來做即可。”
要落實這樣的安排，客服呼叫中心需要用研究人員創(chuàng)建的模型來分析自己的客戶數(shù)據(jù)，了解不同工作的一般等候時間，巴山布說道。雖然“先到先服務”的政策對于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳處理方式，但其他客服中心也許會發(fā)現(xiàn)根據(jù)耐心為客戶分類會提高效率。
“根據(jù)我們的研究結果，這種系統(tǒng)在某些環(huán)境下效果顯著，能夠提供更好的服務或變得更精簡。”他補充道。“實施這些政策有助于公司盈利，因為公司不需要雇用更多的人也可以取得同樣的成效。”
