彭志楠2009年畢業(yè)于電子科技大學 計算機學院，同年進入中興通訊股份有限公司，從事電信增值業(yè)務VAS研發(fā)工作。先后從事聯(lián)絡中心版本開發(fā)，產(chǎn)品規(guī)劃，市場推廣的工作，對聯(lián)絡中心產(chǎn)品有著全面的認識；足跡國內各個地市，在海外的南美，歐洲，南亞，和非洲大陸亦留下忙碌的身影，一路下來，積累了豐富的項目經(jīng)驗；同時也見證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語音時代到"多媒體全渠道，智能化，云化"的演進，對運營商，政企行業(yè)客戶需求有深刻的理解；目前負責聯(lián)絡中心產(chǎn)品的策劃工作，聚焦銀行，金融，保險領域的市場推廣；秉承"聯(lián)絡于心，智慧于新"的產(chǎn)品理念，為客戶提供"新一代"聯(lián)絡中心解決方案。

　　彭志楠：各位觀眾大家好，我是來自中興通訊聯(lián)絡中心的彭志楠，很高興有機會跟大家一起分享我們對行業(yè)的觀點和認識。

　　CTI論壇：中興通訊是云化聯(lián)絡中心方案的提出者，倡導者和領先者，彭總見證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語音時代到“多媒體全渠道，智能化，云化”的演進，請您談談對“新一代”企業(yè)聯(lián)絡中心的理解。

　　彭志楠：中興通訊從1995年開始進入聯(lián)絡中心這個領域，1999年在運營商山東電信取得了第一個商用客戶中心，2002年率先提出了云聯(lián)絡中心的概念，再到現(xiàn)在提出的全媒體智能化聯(lián)絡中心，這是一個技術創(chuàng)新的歷程。

　　呼叫中心最早主要是語音，很單一，主要是客戶打進電話進行咨詢，客服幫其解決一些問題。20年來網(wǎng)絡技術的突飛猛進，從2G開始演變到3G到4G包括即將到來5G，網(wǎng)絡的演進非�？焖�；對于用戶來說，用戶行為方式也發(fā)生了改變，從最早的單一語音到后面的視頻再包括現(xiàn)在的社交媒體，微信、微博，以及像國外社交軟件的出現(xiàn)，聯(lián)絡中心要順應用戶的改變提供全媒體、全渠道的統(tǒng)一的信息接入方式；其次智能化浪潮的來襲對各行各業(yè)有著深刻的影響，我們利用AI給傳統(tǒng)的行業(yè)進行賦能。整體看來，隨著技術的演進，聯(lián)絡中心更加關注用戶體驗，這是中興通訊對這個行業(yè)的認識。

　　彭志楠：回到聯(lián)絡中心的發(fā)展趨勢上，剛才說的非常好，首先從架構上的改進，架構是隨著網(wǎng)絡的演進而改進的，這方面最早盛行的是軟硬件一體機的排隊機，使用專用的硬件方式；后面因為有云化虛擬化的技術，把專用硬件進行了軟件化的抽象；現(xiàn)在是基于分布式虛擬機疊加聯(lián)絡中心的所有的組件，包括后面的智能化的引擎。整體上是在平臺結構化方面做了非常大的改進，這是平臺的云化。

　　對用戶體驗方面的考慮，聯(lián)絡中心說白了還是解決用戶的需求以及讓客戶服務更加有效，這是主旋律，不管技術如何發(fā)展這個主旋律不會改變。我們還是在關注如何提供更好的用戶體驗，讓客戶感覺更好的服務的同時又讓坐席側可以感覺更有效的勞動力的付出。只要用戶滿意了、客服也滿意了，企業(yè)就能夠獲得最大的利益投入的點，我們致力于找到一個企業(yè)投入和用戶體驗之間的平衡點，這是我們的初衷。

　　最后是智能化，智能化是無法回避的話題，之前說的平臺是從成本上一次性的投入和后面的維護升級；用戶體驗是從用戶的使用角度來考慮的，既可以有效節(jié)約成本又可以提升用戶體驗；智能化則可以為聯(lián)絡中心帶來質上的飛躍，我們對AI和聯(lián)絡中心已經(jīng)做了很多方面的探索和努力，也取得了一些成績，包括人工質檢、智能質檢、智能外呼、營業(yè)廳實體機器人，這些都是我們對傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的業(yè)務上疊加了智能化進行得創(chuàng)新性探索。AI賦能給聯(lián)絡中心，我們很熱衷說“賦能”這個詞。

　　CTI論壇：平臺的結構、客戶體驗和AI從成本到體驗兩方面都包括了。

　　彭志楠：聯(lián)絡中心是成本的中心向利潤的中心；再向效率的中心轉變，從大的層面上說是做這樣方向的努力。

　　彭志楠：您提到了NGCC，我們也在去年申請了全新的商標，“新一代”永遠是不會過時的說法。我們的第一個優(yōu)勢，中興通訊大家也比較熟悉了，我們的定位首先是通訊設備的制造商，其次是綜合解決方案的提供商，這是我們的基石。我們20多年來最主要是關注于運營商的市場，這是因為中興通訊企業(yè)的背景，但是在2015年前后更多的是聚焦于政企市場，包括政府、企業(yè)、大型金融保險和銀行這些機構。我們保留了傳統(tǒng)的行業(yè)優(yōu)勢，也就是在平臺和架構上，提供的平臺始終是電信級的平臺，可靠、穩(wěn)定、值得信賴，這是跟國內三大運營商合作多年取得的口碑和信譽。

　　第二個優(yōu)勢是在整個公司研發(fā)投入上，中興通訊涉及到了無線、有線和傳輸，包括業(yè)務的部分，整個是垂直的解決方案提供商。我們做了底層的網(wǎng)絡到傳輸再到業(yè)務平臺再到上層業(yè)務的整合，這是研發(fā)和銷售的優(yōu)勢。

　　市場的份額，之前說了是專注于運營商，從1999年第一個結點的商用開始，到現(xiàn)在在電信、移動和聯(lián)通都有廣泛的合作，整個結點有300個，累計的坐席數(shù)有14萬，這個數(shù)量是非常龐大的。傳統(tǒng)是基于電路的CC，我們跟運營商主要是做云化的改造、IPV6的改造，這方面市場在電信市場是有50%的份額，與國內另外一個大廠商基本上是承接了所有運營商的業(yè)務，這跟運營商自己本身有著比較復雜的業(yè)務有一定的歷史原因，這塊是我們的主營市場也是我們的基石。

　　在2015年以后更多的關注于政企，主要是關注于政府熱線的整合，其次是銀行的新一代聯(lián)絡中心。國產(chǎn)化是在最近的交流中越來越凸顯的問題，從國家的層面，金融和銀行用西方廠商很多，現(xiàn)在“國有自產(chǎn)，安全可控”這八個字，是從上層下達的行政風向，中興通訊作為一個國企是全力的支持我國的策略，我們也講到的，國產(chǎn)化的趨勢，也是我們聚焦的趨勢。銀行領域，在2017年率先成為了建行的合作伙伴，成功的中標并提供國有自主新一代的聯(lián)絡中心，這是首家國產(chǎn)化下一代聯(lián)絡中心的案例。平安保險也是從2014年開始第一個結點上線，每年遞增坐席數(shù)，在平安總共有三套平臺，兩萬七千個坐席，在保險行業(yè)中外呼的應用也是很大的結點。

　　其次也積累了金融股份制銀行的案例，國有四大行是風向標，我們預測在未來幾年股份制銀行的改革馬上會上來，這也是一大趨勢，整個是我簡單的介紹了中興通訊的產(chǎn)品亮點、產(chǎn)品的目標和市場份額。

　　彭志楠：中興通訊是民族企業(yè)的一個驕傲，在去年我們也知道對中興通訊而言是一個比較困難的年份，這里面的原因不在這里細說了，從去年財報可以看到，中興通訊有60多億的虧損，昨天我們QV財報已經(jīng)出來了，今年的第一季度，我們凈營利預計在12到14億，所以我們市場實力是沒有受到影響的，也感謝各位朋友和業(yè)界同行的支持，希望我們能夠一路扶持、一路走下去，互助共贏，這是對民族品牌的認可，也是我們內心的驅動力。

　　CTI論壇：祝福中興通訊，謝謝彭總，謝謝各位觀眾的分享參與。