《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎(chǔ)功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺功能等。

　　從呼叫中心實際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡稱）平臺上，并實現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進行詳細闡述。

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺的應(yīng)用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實際情況選型采購即可。

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)。

　　呼叫中心使用到的CRM平臺又同時與CTI平臺及BOSS平臺（Business&OperationSupportSystem業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，從而實現(xiàn)：前端，即用戶進行語音或非語音服務(wù)請求時自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)融合，進一步延展出包括：知識庫智能匹配、向?qū)�式業(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準營銷等功能，通過平臺融合、進一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。

　　以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進行詳細說明，其中：

　　功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。

　　核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。

　　功能性訴求：是從一線客服人員實際應(yīng)用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。

　　附注：

　　以下內(nèi)容是從實際應(yīng)用視角，對各應(yīng)用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時亦不包含上層UI設(shè)計的最終視覺效果。

　　A. 呼入營銷是指利用呼叫中心服務(wù)團隊與客戶直接接觸溝通的過程，分析客戶需求、引導(dǎo)客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標客戶進行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營銷模式。

　　B. 呼入營銷相關(guān)功能，是指完成呼入營銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。

　　通過大數(shù)據(jù)分析模型的交付落地，實現(xiàn)目標用戶精準定位，包括：向誰營銷、營銷什么、何時營銷，在提升呼入營銷成功率的同時，確保用戶滿意度。

　　自動導(dǎo)入：公司級大數(shù)據(jù)平臺與呼叫中心平臺實現(xiàn)融合，定期自動導(dǎo)入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　手動導(dǎo)入：由呼叫中心管理人員手動批量導(dǎo)入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　當清單中的營銷目標用戶致電呼叫中心，客服人員在完成服務(wù)全過程的同時，根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示、點擊”打開/顯示“按鈕，打開”呼入營銷彈窗“窗口界面。之后，根據(jù)彈窗內(nèi)推薦的可營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，參考彈窗中的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品簡介、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品賣點等內(nèi)容，按照彈窗內(nèi)營銷腳本的指引向用戶進行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推薦。

　　營銷成功后，在彈窗內(nèi)的”快捷辦理專區(qū)“直接為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，或完成代用戶下單操作（主要是指需物流配送的實物類產(chǎn)品，比如手機終端）。

　　是對營銷成功記錄的查詢功能，系統(tǒng)須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、營銷用戶ID等查詢字段，對歷史營銷成功記錄進行查詢及導(dǎo)出的功能。界面設(shè)計可參考”受理記錄查詢“功能。

　　是對營銷結(jié)果的統(tǒng)計分析功能，又包括三類：

　　營銷數(shù)量統(tǒng)計

　　系統(tǒng)須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計字段，對營銷結(jié)果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和圖形分析，以及報表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計的目的在于核算呼入營銷傭金。界面設(shè)計見下（示例）：

　　營銷效果統(tǒng)計

　　系統(tǒng)須提供按照：營銷人員、營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計字段，對營銷效果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和圖形分析，以及報表導(dǎo)出的功能。統(tǒng)計的目的在于核算并顯示不同營銷產(chǎn)品及整體的呼入營銷效果，以及不同客服人員的呼入營銷效果。界面設(shè)計見下（示例）：

　　營銷收益統(tǒng)計

　　系統(tǒng)須提供按照：營銷時間、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計字段，對營銷收益進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和圖形分析，以及報表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計的目的在于全面核算呼入營銷的收益貢獻。界面設(shè)計見下（示例）：

　　以當前階段不同公司的整體營銷任務(wù)為目標導(dǎo)向，根據(jù)不同的營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，建立大數(shù)據(jù)分析模型，實現(xiàn)營銷目標用戶的精準定位。

　　須在后臺設(shè)置彈窗優(yōu)先級調(diào)整操作的功能。

　　呼叫中心的管理人員可根據(jù)當前時期的營銷目標任務(wù)、營銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的周期特性、部門KPI達成情況等因素，手動調(diào)整不同業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的彈窗優(yōu)先級。

　　彈窗優(yōu)先級調(diào)整操作的界面設(shè)計見下（示例）：

　　根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示，客服人員點擊”打開/顯示“按鈕，將打開”呼入營銷彈窗“窗口界面。彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡潔有效、信息整合，界面設(shè)計見下（示例）：

　　通過系統(tǒng)平臺的拉通整合，營銷成功的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品可在彈窗界面的”快捷辦理專區(qū)“直接一鍵辦理，須提供業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕；或完成代用戶下單操作（主要是指需要物流配送的實物類產(chǎn)品，比如手機終端），須提供鏈接按鈕，客服人員點擊后在”訂單生成“界面進行操作，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。

　　實時激勵信息包括以下二部分，可以形象、直觀，甚至采用較為”活潑新穎“的方式在系統(tǒng)平臺上顯示，以激勵客服人員積極主動開展呼入營銷。

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源于”營銷結(jié)果統(tǒng)計功能模塊“的《XXX呼叫中心呼入營銷成功數(shù)量統(tǒng)計報表》和《XXX呼叫中心呼入營銷效果統(tǒng)計報表--人員維度》�？蓪⒔^對數(shù)據(jù)-營銷成功數(shù)量，及相對數(shù)據(jù)-主動營銷開展率和營銷成功率的人員排名數(shù)據(jù)，以及該客服人員的當前排位數(shù)據(jù)實時、形象展示在系統(tǒng)平臺上。

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源于”營銷結(jié)果統(tǒng)計功能模塊“的《XXX呼叫中心呼入營銷成功數(shù)量統(tǒng)計報表》，可根據(jù)當前時期呼叫中心的呼入營銷傭金政策，實時核算并展示該客服人員當天及累計呼入營銷傭金數(shù)據(jù)，展示表格格式見下（示例）：

　　王丹丹

　　2019年3月

　　Dece1118@126.com

　　13910330350