CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:萬圣節(jié)已經(jīng)過去幾個月了，但許多聯(lián)絡中心的“幽靈呼叫”數(shù)量仍然在增加。你知道這種類型：電話響了，但沒有人聲。你不確定客戶是放棄了電話還是正在講話，你根本就沒有聽到。它讓你開始懷疑這是誰的錯，特別是當這類呼叫數(shù)量越來越多的話。你的電信服務可能是罪魁禍首，你的聯(lián)絡中心系統(tǒng)也可能是，或者也許是你的座席問題？
問題是，在繁忙的聯(lián)絡中心環(huán)境中，作出正確判斷并不容易。
“聯(lián)絡中心是最復雜的環(huán)境，”NoJitter的Sorell Slaymaker寫道。“呼叫者和座席之間的交互通常會通過10個不同的系統(tǒng)，這反過來又與后端的另外20多個系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)傳遞。”
那么這些系統(tǒng)應該歸咎于哪些？在這里，您需要成為聯(lián)絡中心的福爾摩斯。您可以使用的一些工具包括：
強大的報告功能。您的電話解決方案提供報告功能和呼叫詳細記錄，因此請自由使用它們。您需要檢查呼叫所經(jīng)歷的每個點，以確定問題發(fā)生的位置。
“許多聯(lián)絡中心使用會話邊界控制器為每個呼叫創(chuàng)建一個唯一的呼叫ID，”Slaymaker寫道。“這使他們能夠在通過各種系統(tǒng)時跟蹤呼叫。語音問題發(fā)生的最大可能性是在轉(zhuǎn)移的過程當中。”
防范SPIT。在某些情況下，幽靈呼叫是垃圾郵件通過互聯(lián)網(wǎng)電話的結(jié)果。如果您正在使用VoIP系統(tǒng)，那么不法分子可能正在使用SIP撥號器探測您的IP地址，以尋找一種簡單的方法來設置呼叫轉(zhuǎn)發(fā)以用于惡意目的。如果你的SIP電話正在向探測器發(fā)送響應，那么它可能正在響鈴，讓黑客知道他們已經(jīng)找到了可行的SIP端點。一種解決方案是創(chuàng)建防火墻規(guī)則，阻止除源自SIP服務器IP地址的所有入站SIP數(shù)據(jù)包。
檢查工作流程。過于復雜的工作環(huán)境可能是罪魁禍首。使用良好的桌面分析解決方案，您可以輕松識別可能是“鬼影”客戶的工作流程問題并確定其優(yōu)先級。通過消除不必要的流程步驟，您可以減少出錯的可能性并改善工作流程以提升客戶體驗。
為了更好地找到“幽靈呼叫”并診斷它們，可以考慮將“幽靈呼叫”作為原因代碼添加到座席的桌面。通過標記的呼叫，可以更容易地找到它們并了解正在發(fā)生的事情。幽靈呼叫不僅讓客戶感到沮喪，而且還浪費座席時間和降低工作效率。
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作者：Tracey E.Schelmetic
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