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如何利用RPA改善客戶體驗(yàn)并降低運(yùn)營成本

2019-02-11 14:03:28   作者：比爾.普萊斯（Bill Price）   來源：CTI論壇   評論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 作為商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，我們都意識到"數(shù)字正在改變一切"。因此，我們中的許多人與我們的IT團(tuán)隊(duì)合作，處于大規(guī)模戰(zhàn)略和數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的過程中，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)典的雙贏：（1）更高水平的客戶體驗(yàn)和（2）更低的運(yùn)營成本。
　　盡管這些努力的定位是靈活和以客戶為中心，但它們所花費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過承諾，并且往往達(dá)不到雙贏的目標(biāo)。但是，使用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）創(chuàng)意的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在加速客戶體驗(yàn)的改進(jìn)，而不會(huì)與正在發(fā)布的戰(zhàn)略或轉(zhuǎn)型路線圖發(fā)生沖突。
　　我們將解決這三個(gè)問題：（1）什么是RPA？（2）你對RPA有什么期望？（3）如何駕駛和部署RPA？在這里，我們將基于比爾.普萊斯（Bill Price）最近在CustomerThink上的專欄文章"使用人工智能，機(jī)器人，大數(shù)據(jù)和分析來減少對支持的需求"以及Scott Tweedy最近在T-Mobile USA領(lǐng)導(dǎo)RPA計(jì)劃的經(jīng)驗(yàn)。
　　1、什么是機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）？
　　機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）是應(yīng)用技術(shù)/軟件機(jī)器人或"機(jī)器人"來捕獲和解釋現(xiàn)有應(yīng)用程序，用于處理事務(wù)，處理數(shù)據(jù)，觸發(fā)響應(yīng)以及與其他系統(tǒng)通信。這個(gè)名字可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)，因?yàn)闆]有真正的物理機(jī)器人在做這項(xiàng)工作；相反，RPA是業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，通常位于表示層，并構(gòu)建為在前端進(jìn)行交互，以數(shù)字化通常充滿手工或返工的數(shù)據(jù)。
　　RPA旨在使用軟件機(jī)器人與現(xiàn)有應(yīng)用程序或網(wǎng)站進(jìn)行交互，其方式與人們使用這些系統(tǒng)完成特定任務(wù)的方式相同。RPA不僅模仿用戶的行為，還包含復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，用于指導(dǎo)與系統(tǒng)的交互，轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，并可能處理例如在需要人工干預(yù)時(shí)通知員工的異常。
　　RPA工具旨在模擬人工點(diǎn)擊或?qū)Ш降南嗤謩?dòng)路徑，連接前端系統(tǒng)的組合，如座席桌面，用戶界面（UI），大型機(jī)或HTML代碼。RPA工具映射或?qū)Ш絉PA軟件中最終用戶所采用的路徑，以便機(jī)器人在屏幕之間和各種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫之間進(jìn)行跟蹤。這些功能可以手動(dòng)或自動(dòng)設(shè)置，具體取決于為支持業(yè)務(wù)需求而建立的規(guī)則集，包括生成關(guān)鍵報(bào)告和跟蹤功能，執(zhí)行計(jì)算以及使用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI觸發(fā)下游活動(dòng)。RPA由業(yè)務(wù)部門發(fā)起和運(yùn)營，但與IT部門合作部署，完全符合治理和安全性。
　　RPA的前身是業(yè)務(wù)流程管理（BPM），定義為"運(yùn)營管理中的一門學(xué)科，它使用各種方法來發(fā)現(xiàn)，建模，分析，測量，改進(jìn)，優(yōu)化和自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。"然而，BPM嘗試"改進(jìn)，優(yōu)化和自動(dòng)化"，RPA提升藝術(shù)和科學(xué)，使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，使用自動(dòng)化工具機(jī)器人來徹底檢修手動(dòng)流程，成本遠(yuǎn)低于BPM。
　　2、你對RPA有什么期望？
　　RPA的商業(yè)案例很簡單，提供它的過程更具挑戰(zhàn)性，因此我們將在第3部分中介紹。業(yè)務(wù)案例通常如下：減少手動(dòng)數(shù)據(jù)輸入；消除手動(dòng)數(shù)據(jù)重新進(jìn)入；并防止重新工作的需要。其中很大一部分是最佳服務(wù)是無服務(wù)，因?yàn)樗婕暗奖緯闹饕瓌t，包括"消除愚蠢的聯(lián)系"和"創(chuàng)造引人入勝的自助服務(wù)"。
　　通過映射客戶旅程，您可以發(fā)現(xiàn)客戶訂單或查詢或供應(yīng)商發(fā)票的位置，組織中的進(jìn)展情況以及陷入困境的位置，需要重新進(jìn)入不同系統(tǒng)的頻率，以及完成訂購或回復(fù)詢價(jià)或支付供應(yīng)商。我們不是在談?wù)撈骄担硪夿ill Price的早期專欄"擺脫平均思維，讓每一次經(jīng)歷都很重要"）而是一個(gè)完整的映射來顯示"長尾"，這是當(dāng)然讓客戶或供應(yīng)商感到煩惱的最長事件，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于"平均"訂單處理時(shí)間，聯(lián)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間或發(fā)票付款時(shí)間。
　　大多數(shù)排名靠前的RPA軟件提供商包括以下核心功能：
  1. 流程設(shè)計(jì)師。這是一個(gè)非技術(shù)性的無代碼圖形用戶界面（GUI），允許業(yè)務(wù)分析師捕獲屏幕，業(yè)務(wù)規(guī)則和工作流。這是您開始自動(dòng)化項(xiàng)目的第一步。
  2. 任務(wù)管理器。通常，提供此功能是為了將任務(wù)添加到自動(dòng)化隊(duì)列。這告訴軟件去哪里以及優(yōu)先考慮什么。
  3. 自動(dòng)化服務(wù)器。這是負(fù)責(zé)跨機(jī)器人分配任務(wù)和管理工作負(fù)載的中央控制系統(tǒng)。
  4. 性能儀表板。根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)提供狀態(tài)和報(bào)告。此功能允許您查看機(jī)器人的實(shí)際"工作"或"輸出"。
　　從RPA中可以看出，在整個(gè)流程時(shí)間和相關(guān)的人工成本中，特定和離散流程可以減少50％或更多。但是，RPA可以做的不僅僅是降低勞動(dòng)力成本；RPA還可以顯著提高客戶（和供應(yīng)商）的滿意度，從而提高客戶忠誠度和可持續(xù)收入。
　　3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何推動(dòng)和部署RPA解決方案？
　　為了在組織中實(shí)現(xiàn)有意義的變革，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并創(chuàng)建差異化的客戶和一線體驗(yàn)。
　　RPA首先選擇合適的用例，這些用例需要與組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略保持一致，這是敏捷自動(dòng)化和現(xiàn)代化工作的一部分�？偟膩碚f，嘗試解決影響您責(zé)任范圍的最大，最丑陋，最破碎的支持流程是很誘人的，但有時(shí)更好的方法是從小規(guī)模開始，在一組業(yè)務(wù)系統(tǒng)中證明其能力，然后獲得支持整個(gè)組織。在啟動(dòng)RPA計(jì)劃時(shí)，通常需要了解三個(gè)級別的復(fù)雜性：
  1. 高復(fù)雜性。這些自動(dòng)化工作可能需要更深入的IT合作伙伴關(guān)系和參與（有時(shí)是.net編程），需要6到12周才能實(shí)施，并且通常具有很大的長期成本效益。
  2. 中等復(fù)雜性。這些類型的自動(dòng)化工作可能需要機(jī)器人查詢多個(gè)系統(tǒng)并在系統(tǒng)之間傳輸數(shù)據(jù)，其決策包括"如果這個(gè) -- 然后那個(gè)"方案，并且可能需要4到8周才能實(shí)現(xiàn)。
  3. 低復(fù)雜性：這些是自動(dòng)化項(xiàng)目，可由經(jīng)過培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)分析師使用流程設(shè)計(jì)人員或記錄員創(chuàng)建。這些是我們在Java，Microsoft或基于Web的應(yīng)用程序中處理的可重復(fù)的高容量進(jìn)程，可以在2到4周內(nèi)完成。
　　自動(dòng)執(zhí)行這些需要最少人工思考或參與或重新工作的例行流程，使組織能夠?qū)Ｗ⒂诟哂绊懥Φ墓ぷ髁鞒獭?/div>
　　優(yōu)化RPA的功能是業(yè)務(wù)和IT之間的團(tuán)隊(duì)合作。RPA為解決快速過時(shí)的流程和解決方案帶來了新的機(jī)會(huì)，這通常是由于遺留系統(tǒng)的限制。RPA在整個(gè)企業(yè)中開辟了一個(gè)新的對話，以便在以下三個(gè)方面立即實(shí)現(xiàn)價(jià)值：
  • 消除"轉(zhuǎn)椅綜合癥"。一線代表不是中間件！
  • 停止過多點(diǎn)擊，這些過程需要太多系統(tǒng)點(diǎn)擊才能完成交易。
  • 減少錯(cuò)誤，尤其是由跨多個(gè)系統(tǒng)手動(dòng)輸入相同數(shù)據(jù)引起的錯(cuò)誤。
　　業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要幫助IT了解其中的內(nèi)容：自動(dòng)化工具，機(jī)器學(xué)習(xí)，AI和RPA可以優(yōu)化業(yè)務(wù)活動(dòng)并應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代的IT挑戰(zhàn)。
　　RPA有許多商業(yè)利益
  • 節(jié)省成本和提高生產(chǎn)率：手動(dòng)流程的自動(dòng)化可以減少員工人數(shù)，但更多時(shí)候可以將節(jié)省的員工用以執(zhí)行更有意義的任務(wù)。
  • 客戶滿意度：通過RPA實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化可以提高內(nèi)部和外部客戶的滿意度。
  • 業(yè)務(wù)靈活性：可以更快地采用，接受和執(zhí)行靈活的方法。減少不可避免的變更對傳統(tǒng)平臺(tái)的影響。使用RPA可以減輕支持依賴于傳統(tǒng)平臺(tái)的意外峰值。
  • 質(zhì)量改進(jìn)和錯(cuò)誤減少：機(jī)器人在配置為零錯(cuò)誤和完全合規(guī)性的情況下運(yùn)行。RPA可以減少錯(cuò)誤，并符合法規(guī)，會(huì)計(jì)或安全要求。
　　您如何知道您的組織是否準(zhǔn)備好探索RPA實(shí)施？
　　這很簡單。如果您的組織在Java，Microsoft或基于Web（現(xiàn)成的或自制的）應(yīng)用程序中具有大量重復(fù)的流程或任務(wù)，您就有機(jī)會(huì)將RPA應(yīng)用為最簡單，最快速的自動(dòng)化這些流程，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低運(yùn)營成本。
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