那么，什么是區(qū)塊鏈？它與客戶體驗又有什么關(guān)系？其實(shí)兩者是可以很容易聯(lián)系起來的。首先，我們一起來看下什么是區(qū)塊鏈吧。
區(qū)塊鏈簡介
從根本上來說，區(qū)塊鏈?zhǔn)且粋�交易記錄不斷更新的公共電子賬本。一組交易構(gòu)成一個“區(qū)塊”，然后該組交易被添加到之前的區(qū)塊鏈中（這才有了“區(qū)塊+鏈”）。所有的數(shù)據(jù)不可被刪除，每當(dāng)有新交易發(fā)生就會有新數(shù)據(jù)添加進(jìn)來。它的工作原理的關(guān)鍵在于區(qū)塊鏈?zhǔn)枪_的，沒有一個人或?qū)嶓w可以擁有或控制它。每個網(wǎng)絡(luò)參與方都會保存一份交易記錄，需要彼此達(dá)成一致來確認(rèn)和驗證交易，因此區(qū)塊鏈基于預(yù)定規(guī)則有著不可篡改的內(nèi)置式安全性。這項技術(shù)的應(yīng)用有助于增進(jìn)消費(fèi)者和賣家之間的信任，使交易變得更加透明、便捷。
對商業(yè)的影響
法國安盛保險集團(tuán)（AXA），該公司基于公共以太坊區(qū)塊鏈推出了一款名叫Fizzy的航班延誤保險產(chǎn)品。購買該保險的旅客如果遇到航班延誤兩個小時以上的情況，就會獲得賠償。Fizzy實(shí)時監(jiān)測航班延誤數(shù)據(jù)，一旦滿足條件，便立即向旅客自動支付賠償金。與傳統(tǒng)保險索賠方式不同的是，該款保險的索賠過程中無需填寫任何索賠表格，無需索賠代理、財務(wù)出納等任何人介入，通過智能合約即可觸發(fā)自動賠償支付。
Overstock.com是另一個成功的例子。該公司于2014年宣布開始接受比特幣。作為最早一批接受比特幣的企業(yè)，Overstock.com因在主要網(wǎng)絡(luò)新聞和商業(yè)電視節(jié)目中的大量報道而廣為人知，這為其在市場競爭中贏得了關(guān)鍵優(yōu)勢。在短短兩個月內(nèi)，Overstock.com使用比特幣進(jìn)行交易的銷售額就超過了100萬美元，新客戶增長很快。此外，使用比特幣進(jìn)行交易的訂單比使用美元等傳統(tǒng)貨幣進(jìn)行交易的訂單平均高出34%。
與客戶體驗的關(guān)系
以上兩個案例清楚地表明，區(qū)塊鏈技術(shù)可以增進(jìn)信任，增加交易的透明度和便捷性。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用非常廣泛，互聯(lián)網(wǎng)、教育、藝術(shù)、房地產(chǎn)等行業(yè)都具有廣闊的發(fā)展前景，為客戶體驗掀開嶄新的一頁。
表面上看，安盛的這種運(yùn)營方式似乎有點(diǎn)違背常理。復(fù)雜的索賠流程和拖沓的支付進(jìn)度不是會幫助保險公司賺更多錢嗎？問題的關(guān)鍵在于智能高效的索賠程序有助于提升客戶體驗，增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信任，為企業(yè)帶來的價值更高且更為持久。
安盛代表Jean-Baptiste Mournier表示：“使用智能合約來觸發(fā)索賠，將增進(jìn)保險公司與投保人之間的信任。以客戶為中心，一直是安盛的承諾和發(fā)展目標(biāo)。通過去除保險免責(zé)條款并使用以太坊智能合約來觸發(fā)賠償，客戶對安盛的信任感大大地增強(qiáng)了。”
Overstock.com通過贏得消費(fèi)者信任、增加交易透明度和便利性，同樣彰顯了區(qū)塊鏈的強(qiáng)大潛能。最終，Overstock.com借助區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)了作為零售商的兩大目標(biāo)：贏得更多新客戶并促進(jìn)更高平均消費(fèi)。
區(qū)塊鏈技術(shù)將觸及并影響幾乎所有行業(yè)。在以客戶為中心的新商業(yè)時代，客戶體驗的好壞在一定程度上決定著企業(yè)或品牌的生死存亡。區(qū)塊鏈技術(shù)的諸多內(nèi)在特性不僅有助于保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的安全，還會使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加智能、高效，從而促進(jìn)客戶體驗大幅提升。區(qū)塊鏈技術(shù)所帶來的交易透明化和便利性還將增進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的信任，提高客戶忠誠度，不斷推動企業(yè)業(yè)務(wù)增長。
