12月20日，由中國計算機和通信領域里的網絡社區(qū)和門戶網站CTI論壇（www.ironandevergreencollection.com）主辦的“行業(yè)應用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開，并正式公布了“2018年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結果。北京七星藍圖科技有限公司銷售總監(jiān)李楠應邀出席此次活動并發(fā)表了精彩的關鍵詞演說。

　　近年來，隨著通訊科技的不斷創(chuàng)新，人們生活水平的不斷提高，大家對于呼叫中心的要求也在不斷改變。從最開始的注重硬件能力，到后來的注重軟件功能，到了今天，已經有越來越多的企業(yè)開始注重服務細節(jié)了。如何提升呼叫中心的運營效率，已經是擺在每個呼叫中心運營管理者面前，最重要的問題。北京七星藍圖科技有限公司銷售總監(jiān)李楠分享的關鍵詞是《績效工具》。

圖：北京七星藍圖科技有限公司銷售總監(jiān)李楠

　　李楠：今天我和大家分享的是績效工序。我從入行有六、七年時間，這些年的工作也有些自己的感觸，那么我們通訊行業(yè)就跟人一樣，目前提倡的有幾大需求，生理、生存的需求、安全的需求、社交的需求、事業(yè)的需求、自我價值實現(xiàn)的需求。那么通訊行業(yè)也正處在需求改變的階段。

　　從最開始我們要解決的是能力，就是通常的通訊能力，看你能否接模擬電話，能不能錄音、能不能做IVR；這些市場都成熟化后后，市場產品也都同質化了。再后來就是比軟件功能，看軟件有沒有CRM等項功能。

　　一年多和最終用戶交流，就發(fā)現(xiàn)他們的需求也在改變，基礎的功效大家都有，那么呼叫中心運營者團隊更加關注你能為我的團隊帶來更多的細節(jié)的改變，比如說排班、績效、考試。這就是關系到我們每個呼叫中心員工感受度，及關系到個人利益的事情。比如說秦總提到的機場感受客服的狀態(tài)不好，七星藍圖很大業(yè)務也是做客服的，就對這種事情有些了解。

　　那我們現(xiàn)在想一個問題，一個客服人員剛上完夜班，可是有被排班師排了個小白班，那么他根本沒時間休息，在他連續(xù)工作很長時間后，人的狀態(tài)不好，本身也很疲憊了，這時他接到個客服電話，怎么能保證他有一個很飽滿的情緒接你的電話呢？這個例子說明人的根本需求沒有得到滿足，那么我們就需要通過排班，類似于使用一套運營管理工具去提高客服人員的滿意度，讓每一個客服人員的工作狀態(tài)很舒適，達到他的滿意度后，就可以用更飽滿的情緒服務于企業(yè)最終用戶，這樣最終用戶在接受服務時也能體會到了很好提高了很好的感知度。

　　七星藍圖的全效績效工具主要功效就是這個，員工滿意度同時也是在和KPI指標進行的博弈，員工怎樣滿意度怎樣能提高，多休息時間長，壓力小自然滿意度提升，那么員工多休息，工作時間短，收入高接聽率下降，服務團隊需要增員這樣就需要更多人工作，如果要想提高KPI指標那就是要加大員工工作強度，本來一天上8小時，只好再加班，這個博弈過程是企業(yè)不好拿捏的，就想天秤效應，無法保持平衡。員工滿意度和KPI指標那就是需要我們公司的這套績效管理工序，這才是我們運營管理的核心。七星藍圖成立于2007年，從事外包運營10年，做軟件11年了，外包坐席也1萬座席7千多人了，通過自己公司的多年積累的的客服運營經驗，研發(fā)出這套運營管理軟件，也正在運行中。

　　后來我們發(fā)現(xiàn)運用了這套運營管理工具后，在客服人員管理工作中能為公司帶來更多效益，例如七星藍圖連續(xù)多年被美團評比分數(shù)為全國最佳服務商，在全國多家服務商運營團隊當中還是保持名列前茅的，主要還是使用了比較先進的運營管理工具，智能排班在全球來講先進水平還是不錯的，國外也有些品牌的產品，但它不符合中國國情，也不符合中國人的管理習慣。

　　七星藍圖公司有個特點，從領導到員工都是做過編程的，可能在設計過程中的就考慮到這款軟件可能會跟其他公司有對接，會給大家預留接口。如果和七星藍圖合作的話，運營管理的任何模塊，包括排班，考勤，績效，考試，甚至包括財務工資等，這其中的任何一塊都能和第三方做對接，同時七星藍圖也可以把這些模塊串聯(lián)起來，也就是說讓員工的從考試成績到每天考勤和排班結果掛鉤，目前來講能做到這幾項任務的是不多的。那么今天就是想和大家分享這款績效管理工具軟件，謝謝大家。