希望被安排到主管或經(jīng)理的呼叫者本質(zhì)上是一個(gè)不滿意的客戶。因此，某些東西未能滿足他們的期望，無(wú)論是破碎的承諾還是產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量都沒(méi)有給人留下深刻印象。

　　無(wú)論情況如何，Blackchair的商業(yè)服務(wù)副總裁Gene Reynolds認(rèn)為，這些不滿意的客戶可能希望通話升級(jí)有兩個(gè)主要原因：

　　場(chǎng)景一：一接通電話，客戶立即要求接通經(jīng)理......

　　場(chǎng)景二：對(duì)話下降到呼叫者要求與經(jīng)理交談的狀態(tài)

　　讓我們分別看看這兩種場(chǎng)景，當(dāng)客戶想要與經(jīng)理談話時(shí)，考慮您的選擇是什么，如何來(lái)處理每個(gè)場(chǎng)景。

　　場(chǎng)景一是圍繞著不耐煩的客戶，他們認(rèn)為如果直接通過(guò)經(jīng)理，他們會(huì)得到更快更好的服務(wù)。

　　此外，由于沒(méi)有滿足要求，這一呼叫可能是重復(fù)呼叫--無(wú)法解決先前聯(lián)系時(shí)所要求解決的問(wèn)題。

　　無(wú)論哪種情況，這都會(huì)使座席處于尷尬的境地，無(wú)論是騷擾經(jīng)理還是違背客戶的意愿。

　　因此，教導(dǎo)座席在處理這些棘手的情況時(shí)嘗試以下三個(gè)階段的過(guò)程。

　　你怎么做到這一點(diǎn)？Gene Reynolds建議：“首先要承認(rèn)呼叫者很不高興。說(shuō)'哦，我很抱歉，先生，你不開(kāi)心......我猜你對(duì)我們做過(guò)的事情感到不滿......'”

　　確保尊重這一點(diǎn)。此時(shí)，您希望客戶與您一起點(diǎn)頭，而不是向您搖頭。讓客戶同意并確認(rèn)是關(guān)鍵。

　　讓他們說(shuō)“是”。說(shuō)“是”，在心理上非常有效。

　　正如Gene所說(shuō)：“讓他們說(shuō)'是'。說(shuō)'是'，在心理上非常有效。雖然看起來(lái)有點(diǎn)俗氣，但從客戶的角度來(lái)看，他們會(huì)認(rèn)為座席已經(jīng)開(kāi)始理解他們的問(wèn)題了。”

　　一旦完成第一步，客戶可能會(huì)繼續(xù)描述他們的問(wèn)題，這將使座席做出重要的決定。

基因.雷諾茲（Gene Reynolds）

　　Gene說(shuō)：“座席需要決定他們是否能夠?yàn)榭蛻粽嬲�解決問(wèn)題，或者是否確實(shí)需要升級(jí)。”

　　“如果座席可以在本地解決問(wèn)題，他們應(yīng)該通知來(lái)電者并詢問(wèn)他們是否可以為他們解決問(wèn)題。希望您之前創(chuàng)建的融洽關(guān)系會(huì)讓您的來(lái)電者說(shuō)'是'。”

　　請(qǐng)記住詢問(wèn)客戶，作為顧問(wèn)，您是否可以處理查詢。如果客戶有這樣的選擇，那么這種關(guān)系是有益的，因?yàn)椴粷M意的客戶會(huì)被問(wèn)到而不是被告知。

　　但是，如果您已經(jīng)按照這兩個(gè)步驟進(jìn)行操作，并且客戶仍然表示希望與經(jīng)理通話，則可能需要轉(zhuǎn)移呼叫...

　　無(wú)論你做什么，有時(shí)客戶會(huì)覺(jué)得他們的問(wèn)題需要升級(jí)，這是可以的，因?yàn)槟惚仨殱M足聯(lián)絡(luò)中心客戶的個(gè)性化要求。

　　然而，Gene Reynolds建議你永遠(yuǎn)不要只是把電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理或主管，他說(shuō)：“通常情況下，由于來(lái)電者過(guò)于緊張并且沒(méi)有表現(xiàn)出正確的尊重感，這時(shí)讓經(jīng)理與客戶交談會(huì)使產(chǎn)生不良結(jié)果的可能性增加。”

　　我建議告知客戶，經(jīng)理會(huì)在接下來(lái)的幾分鐘內(nèi)給他們打電話。但關(guān)鍵是你遵守諾言！

　　“我建議告知客戶，經(jīng)理會(huì)在接下來(lái)的幾分鐘內(nèi)給他們打電話。但關(guān)鍵是你遵守諾言！您必須遵守這一承諾，才能開(kāi)始重建來(lái)電者對(duì)您業(yè)務(wù)的信任，并向來(lái)電者表明您已將其請(qǐng)求落實(shí)。”

　　“再重復(fù)一次，這有助于解除呼叫者的武裝，并創(chuàng)造一個(gè)更合作的環(huán)境來(lái)解決問(wèn)題。”

　　通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心表現(xiàn)出了對(duì)事物的處理是非常嚴(yán)肅的態(tài)度，并有助于重建與客戶的信任。

　　一個(gè)常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題是管理人員經(jīng)常處于滅火狀態(tài)，即處理呼叫升級(jí)等活動(dòng)，因此他們的工作時(shí)間越來(lái)越少，績(jī)效越來(lái)越差。

　　因此，許多聯(lián)絡(luò)中心決定做的是創(chuàng)建一個(gè)由經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)顧問(wèn)組成的升級(jí)呼叫團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)進(jìn)行回?fù)堋?/div>

• 審查IVR中的死胡同
• 將呼叫路由到客戶與之通話的最后一個(gè)座席處
• 在IVR中提供回?fù)?/li>

• 將知識(shí)貢獻(xiàn)作為員工KPI的一部分
• 將知識(shí)使用和價(jià)值作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)報(bào)告
• 確定關(guān)鍵影響者并要求他們思考如何傳播知識(shí)庫(kù)的價(jià)值

• 第1步：讓客戶敞開(kāi)心扉
• 第2步：做出決定
• 步驟3：請(qǐng)經(jīng)理回電