“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)單說(shuō)就是'互聯(lián)網(wǎng)+'傳統(tǒng)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵是幫助企業(yè)建立以數(shù)據(jù)為核心的決策機(jī)制，指導(dǎo)企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，利用互聯(lián)網(wǎng)的思想和能力，在技術(shù)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面進(jìn)行更多的探索和創(chuàng)新。”中通天鴻創(chuàng)始人王文表示，如何獲取和應(yīng)用數(shù)據(jù)是傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級(jí)的成敗所在。而獲取數(shù)據(jù)的關(guān)鍵在于如何通過(guò)有效的方式連接用戶，連接企業(yè)生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，實(shí)現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)的匯聚。
“過(guò)去客服中心都是被動(dòng)的解決客戶的問(wèn)題，作為企業(yè)成本中心而存在。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心將不再是成本中心，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有更多新的意義和價(jià)值。”作為中通天鴻創(chuàng)始人，王文是客服行業(yè)的“老兵”，參與和見(jiàn)證了客服中心產(chǎn)品從傳統(tǒng)呼叫中心到全媒體云客服，再到如今智能云客服等不同的發(fā)展階段，經(jīng)歷了客服中心產(chǎn)品從單一渠道，到全渠道、全媒體、智能化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
ABC技術(shù)賦能產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)
“過(guò)去我們叫外賣需要到店去點(diǎn)，或者打電話。但現(xiàn)在我們可以隨時(shí)隨地通過(guò)電腦、APP、小程序、支付寶等各種不同渠道叫外賣，足不出戶就可以方便快捷的享受各種美味。”王文表示，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)與用戶的連通方式越來(lái)越多元化�？蛻粝Ｍ娫�、短信、公眾號(hào)、小程序、微博等盡可能方便的方式聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)也希望通過(guò)更全面的方式觸達(dá)客戶，獲取與用戶連通的數(shù)據(jù)來(lái)提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)生產(chǎn)效率的提升。
然而多渠道的交互和多生產(chǎn)環(huán)節(jié)，使得企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜度激增。人口紅利消失，成本增加，造成傳統(tǒng)客服中心規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。企業(yè)無(wú)法敏捷的響應(yīng)用戶，追蹤和獲取最新的數(shù)據(jù)。內(nèi)部現(xiàn)有的數(shù)據(jù)也如同一個(gè)個(gè)孤島，難以對(duì)企業(yè)服務(wù)決策進(jìn)行指導(dǎo)，甚至造成決策判斷的偏差。顯然，傳統(tǒng)的客服中心已經(jīng)不能滿足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求。
互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是以云計(jì)算（Cloud Computing）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、人工（AI）等為代表的新技術(shù)革命對(duì)生產(chǎn)效率的改變和提升，為重塑客服中心提供了全新的契機(jī)。人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，讓企業(yè)通信變得更加靈活、多樣；大數(shù)據(jù)技術(shù)打通企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的流通數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的通信數(shù)據(jù)不再單一、沉睡，從而喚醒了通信數(shù)據(jù)的價(jià)值；云存儲(chǔ)和云計(jì)算讓客服中心變得更加便捷，高效，讓數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和留存變得更加安全、有價(jià)值。
近年來(lái)，中通天鴻也致力于將ABC技術(shù)與深耕多年的SaaS云客服產(chǎn)品和PAAS云通信能力深度融合，推動(dòng)客服中心智能化和數(shù)據(jù)化，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能。通過(guò)S2B2C模式打通客服大數(shù)據(jù)通路，幫助傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)電話、短信、IM等全渠道的方式連接用戶，匯聚多維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和畫(huà)像，以支撐有效決策；同時(shí)幫助傳統(tǒng)企業(yè)建立統(tǒng)一的通信體系，連接生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，規(guī)范銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)展銷售服務(wù)能力和范圍，提升服務(wù)體驗(yàn)和效率，以支撐快速執(zhí)行。
企業(yè)服務(wù)的云化升級(jí)，為客服中心智能化、數(shù)據(jù)化奠定基礎(chǔ)
“不同于部分友商是從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)入云客服市場(chǎng)，中通天鴻做呼叫中心起家，一直沉浸在客服領(lǐng)域。在此過(guò)程中，中通天鴻不僅積累了豐富的通信資源，構(gòu)建起了覆蓋全國(guó)的通信網(wǎng)絡(luò)；而且在服務(wù)眾多世界500強(qiáng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)頭部企業(yè)過(guò)程中，鑄造了一整套支撐大容量、高并發(fā)、高穩(wěn)定的客服系統(tǒng)。可以說(shuō)中通天鴻的產(chǎn)品是多年行業(yè)修煉的結(jié)晶。”王文表示，中通天鴻基于云計(jì)算，形成PAAS層（通信云）、SAAS層（客服云）、AI層（智能云）為核心的“三朵云”產(chǎn)品體系。
PaaS層將通信資源對(duì)接云平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、調(diào)度，形成云通信產(chǎn)品。SaaS層基于完全自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)提供呼叫中心、在線客服、CRM、工單、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報(bào)表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數(shù)據(jù)，建立AI大腦，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為客戶營(yíng)銷、企業(yè)管理等提供不同維度的數(shù)據(jù)報(bào)告。
過(guò)去企業(yè)要上線這樣一套客服系統(tǒng)，需要購(gòu)買價(jià)格不菲的硬件設(shè)備，組建專業(yè)的部署和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)支撐，前期投入上百萬(wàn)也稀松平常。對(duì)大部分傳統(tǒng)企業(yè)而言，這是一筆不小的投入。而將客服中心進(jìn)行云化升級(jí)，企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活租用，只需開(kāi)通賬號(hào)即可使用，大大降低了企業(yè)使用門檻、運(yùn)維要求和投入成本。讓客服中心變成了企業(yè)的輕資產(chǎn)，輕松靈活的滿足企業(yè)快速、模塊化的需求。
服務(wù)智能化，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)與效率雙引擎驅(qū)動(dòng)
傳統(tǒng)客服中心的特征是高度中心化、人員密集化、通信語(yǔ)音化，客服多是被動(dòng)處理客戶遇到的問(wèn)題。客服服務(wù)的效率和用戶體驗(yàn)難以得到有效保障。而ABC技術(shù)的應(yīng)用，讓客服中心變得更加智能化，化被動(dòng)為主動(dòng)。不論是客服服務(wù)的效率，還是用戶體驗(yàn)而言，都將是一個(gè)質(zhì)的改變。
- 首先，智能化的服務(wù)能夠有效的提升用戶體驗(yàn)。
對(duì)于經(jīng)常出差的人而言，在線預(yù)訂酒店已經(jīng)是一件很平常的事情。但我們有時(shí)候會(huì)遇到，明明已經(jīng)在平臺(tái)上下單預(yù)訂酒店，到店時(shí)卻被告知滿房。如果是在寒冷冬天的晚上，這種體驗(yàn)就會(huì)非常的糟心。之所以會(huì)出現(xiàn)到店滿房的情況，是因?yàn)槲覀冊(cè)诰�下單預(yù)訂后，酒店沒(méi)有及時(shí)查詢和確認(rèn)訂單，更沒(méi)有將酒店房間結(jié)果通知客人的渠道，客戶、平臺(tái)、酒店這三方缺少必要連接。
中通天鴻將AI技術(shù)和通信能力結(jié)合，為企業(yè)提供了智能語(yǔ)音通知的解決方案。用戶在平臺(tái)下單訂房時(shí)，會(huì)收到平臺(tái)的短信，告知顧客「請(qǐng)求已收到，正在確認(rèn)訂單」。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)向酒店發(fā)起電話呼叫，確認(rèn)房間是否有空余。平臺(tái)確認(rèn)后，再向顧客發(fā)起呼叫，告知客人房間情況，并確認(rèn)是否要預(yù)定，您只要回復(fù)是或否，就可以「預(yù)定成功」。通過(guò)智能語(yǔ)音通知的方式快速確認(rèn)房源，有效避免了到店滿房的情況。
而ABC技術(shù)對(duì)于客戶體驗(yàn)的提升，不僅僅如此。
過(guò)去我們遇到車子在半路上壞掉的情況時(shí)，撥打4S店客服電話，需要先聽(tīng)一段很長(zhǎng)的語(yǔ)音提示。然后根據(jù)提示逐層按鍵才能接通客服，然后再描述問(wèn)題，等待客服轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)的維修師傅。在車子壞掉的焦灼心情下，這種體驗(yàn)無(wú)疑是很糟糕的。
有了AI技術(shù)加持，在電話接通時(shí)，我們可以直接說(shuō)出需求，系統(tǒng)識(shí)別需求后自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)維修的師傅手機(jī)上，省去了先接通客服再轉(zhuǎn)接的時(shí)間。在我們無(wú)法描述清楚問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)視頻接入的方式，將車輛情況直接發(fā)送給維修師傅，師傅通過(guò)視頻即可定位80%問(wèn)題。這對(duì)于提升問(wèn)題解決效率的作用不言而喻。
智能化的客服系統(tǒng)，讓我們不論用什么渠道（電話、短信、公眾號(hào)、小程序、微博、抖音）、什么樣的形式（語(yǔ)音、文字、圖片、視頻）都可以直接接入到客服，而且讓溝通過(guò)程更加直接、高效，無(wú)疑將大幅提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度。
- 其次，替代部分重復(fù)性工作，為企業(yè)降本提效
又到了雙十二電商大促的時(shí)候。每年“雙十一”、“黑色星期五”、“雙十二”等都會(huì)引發(fā)一波波的購(gòu)物狂潮。就拿今年雙十一來(lái)說(shuō)，阿里、京東分別創(chuàng)造了2135億和1598億的成交額。
大家對(duì)京東的評(píng)價(jià)是服務(wù)速度快。而這背后除了有客服團(tuán)隊(duì)的付出，也離不開(kāi)技術(shù)的支撐。據(jù)京東官方數(shù)據(jù)顯示，在今年的雙11，京東在線的服務(wù)90%的都是通過(guò)智能機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)10個(gè)線上服務(wù)有9個(gè)是機(jī)器人。雙11當(dāng)天京東的智能機(jī)器人客服接待客戶的數(shù)量比日常高達(dá)6.5倍，服務(wù)用戶總數(shù)達(dá)百萬(wàn)以上，獨(dú)立解決客戶60%以上問(wèn)題，平均滿意度達(dá)到了80%，整體數(shù)據(jù)已經(jīng)超過(guò)人工客服。雖然機(jī)器人客服還不能完全替代人工客服，但是機(jī)器人客服可以代替人工解決大部分簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題。人工客服可以有更多精力，高效解決重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。這對(duì)于降低企業(yè)客服成本，提升客戶服務(wù)效率的作用是不言而喻的。
喚醒通信數(shù)據(jù)價(jià)值，“成本中心”秒變“利潤(rùn)中心”
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線下線上融合的過(guò)程中，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷增長(zhǎng)提供新的思考維度。在傳統(tǒng)行業(yè)中的制造業(yè)，很多都采用代理制度。企業(yè)對(duì)于代理商如何發(fā)展業(yè)務(wù)很難介入和管控，完整的用戶反饋數(shù)據(jù)自然也難以獲取。數(shù)據(jù)的“阻塞”使企業(yè)無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷。
例如國(guó)內(nèi)某大型木門企業(yè)就遇到了這一問(wèn)題。圍繞加強(qiáng)渠道管理、提升服務(wù)質(zhì)量的訴求，中通天鴻就為其制定了一套數(shù)據(jù)連通解決方案。通過(guò)該方案，總部匯集了各地代理商的銷售溝通、交易執(zhí)行、售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的客戶連通渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)傳遞的能力、以及總部對(duì)各地代理商集中的評(píng)估與把控能力。
平臺(tái)上線后，整個(gè)銷售和服務(wù)鏈條變得更加透明，為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理和營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)了很大的價(jià)值。基于數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)能夠計(jì)算出中國(guó)家庭平均更換一次木門的時(shí)間。總部客服依據(jù)該數(shù)據(jù)進(jìn)行定期回訪與二次銷售。當(dāng)有例如指紋、密碼鎖等新品上市時(shí)，客服人員能夠迅速找出受眾進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。
“過(guò)去客服中心一直被動(dòng)服務(wù)，被企業(yè)視為成本中心。”王文表示，雖然客服中心積累了大量的客戶和企業(yè)連通的數(shù)據(jù)，對(duì)于傳統(tǒng)的客服中心而言，這些數(shù)據(jù)只是沉睡的數(shù)據(jù)，并不能發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。而ABC技術(shù)的落地與應(yīng)用不僅可以幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)，也可以幫助企業(yè)喚醒通信數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)智能化的營(yíng)銷。這恰恰是傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，是企業(yè)客服中心實(shí)現(xiàn)由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變必經(jīng)之路。
有了人工智能與大數(shù)據(jù)的結(jié)合，客服中心不僅可以被動(dòng)的服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)人工智能與大數(shù)據(jù)還可以幫助企業(yè)客服中心提升效率，降低成本。
假如企業(yè)有100萬(wàn)條存量的客戶數(shù)據(jù)，銷售只實(shí)現(xiàn)了10萬(wàn)個(gè)成交，剩下的90萬(wàn)條數(shù)據(jù)該怎么辦？
這些數(shù)據(jù)都是企業(yè)花費(fèi)了推廣成本獲取的，不可能放棄。但是通過(guò)電話營(yíng)銷盲打，不僅不能產(chǎn)生多大效果，而且還會(huì)對(duì)客戶造成騷擾。
“中通天鴻要做的就是通過(guò)ABC技術(shù)喚醒沉睡數(shù)據(jù)，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求，或者進(jìn)行二次營(yíng)銷。”
通過(guò)90萬(wàn)數(shù)據(jù)過(guò)往溝通的歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶畫(huà)像，形成一個(gè)數(shù)據(jù)模型。然后對(duì)用戶分類，如有一定意向的、意向中等的和意向度比較低的。分類后，根據(jù)不同的類型制定不同的觸達(dá)策略。不同分類可以通過(guò)短信、微信、電話等不同的方式觸達(dá)，并分別設(shè)定不同的觸達(dá)周期，如一個(gè)月一次。
這個(gè)模型經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)轉(zhuǎn)，可能部分低級(jí)線索就能變成高級(jí)線索。高級(jí)線索給銷售后，銷售電話聯(lián)系1-2次就可能成單。最后可能90萬(wàn)條數(shù)據(jù)又能成10萬(wàn)單。這就增加了企業(yè)存量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅節(jié)省了成本，還增加了收入。
過(guò)去我們通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬失敗聯(lián)系客服時(shí)，客服需要先核對(duì)用戶信息，然后再解決問(wèn)題。過(guò)程繁瑣且耗費(fèi)時(shí)間�；贏BC技術(shù)就可以將各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)打通，系統(tǒng)通過(guò)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別用戶，并立即鎖定用戶遇到的問(wèn)題，不需要人工再去確認(rèn)客戶身份、描述問(wèn)題，直接就可以快速解決問(wèn)題。曾經(jīng)需要20分鐘解決的問(wèn)題，如今幾分鐘就能搞定。
同時(shí)，銀行基于用戶消費(fèi)服務(wù)數(shù)據(jù)和記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為用戶打上標(biāo)簽。并根據(jù)用戶特點(diǎn)深度挖掘需求，將客服服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)營(yíng)銷。這種智能化的精準(zhǔn)營(yíng)銷，不僅不會(huì)引起客戶的反感，而且成功率會(huì)更高。
借助ABC技術(shù)的落地，承擔(dān)企業(yè)與用戶連接的客服中心也變得越來(lái)越智能化與高效化，也開(kāi)始成為能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的利潤(rùn)中心，將為傳統(tǒng)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)提供強(qiáng)有力的支撐，為互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
