上圖為Salesforce的發(fā)展路徑，來源于六度人和（EC）研究整理
1、從CRM到SCRM（社交化客戶關(guān)系管理）
在Salesforce打造自己的PaaS平臺(tái)的同時(shí)，還開始嘗試將產(chǎn)品“挪”到了社交平臺(tái)上。這是在其將CRM模型搬到Web端之后的又一顛覆性決策。當(dāng)Salesforce開始進(jìn)軍Social領(lǐng)域，并取得了極大的成功。
過去的廣告是中心流量，PC等于瀏覽器，瀏覽器等于百度，只需要在百度投放廣告就可以等著轉(zhuǎn)化了。但今天被動(dòng)等待廣告轉(zhuǎn)化，再獲取商機(jī)的時(shí)代已經(jīng)式微。我們能清晰地感受到廣告開始從PC時(shí)代逐步往移動(dòng)社交平臺(tái)遷移。
因此企業(yè)投放營銷廣告，可以主動(dòng)推送到社交廣告平臺(tái)（朋友圈、頭條等）后，需要設(shè)計(jì)一個(gè)H5頁面收集數(shù)據(jù)，并和CRM系統(tǒng)緊密連接，最終將信息匯集到企業(yè)中。與此同時(shí)，企業(yè)通常是在多個(gè)媒體上投放廣告，需要監(jiān)控哪個(gè)媒體更有效，ROI值更高。這個(gè)過程，也需要通過CRM系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)信息后進(jìn)行分析后統(tǒng)計(jì)效果。以上這兩大能力，就形成了一個(gè)Maketingcloud的雛形。
為什么Salesforce做Maketingcloud的優(yōu)勢(shì)就如此巨大？其原因在于，用戶使用了Salesforce后，其資料就存在CRM系統(tǒng)中。這時(shí)，Salesforce就有了用戶的基礎(chǔ)畫像，在社交媒體投放廣告時(shí)，定向投放效果自然更好。同時(shí)還能直接將銷售線索引入了CRM系統(tǒng)中，再由銷售人員實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。綜合上文所描述的，以Salesforce的Maketingcloud為代表的SCRM就開始出現(xiàn)在越來越多用戶的視野中。
談到SCRM，我認(rèn)為通常是以下3個(gè)形態(tài)的能力：
1、幫助企業(yè)將廣告投放到社交媒體中，再幫其把銷售線索收回到SCRM系統(tǒng)中，接下來銷售人員去做線索轉(zhuǎn)化。
2、主動(dòng)將社交媒體中的用戶投訴信息抓取到系統(tǒng)中，再由企業(yè)員工處理投訴信息。
3、追蹤員工轉(zhuǎn)發(fā)文章等企業(yè)信息所帶來的商機(jī)，并對(duì)這些商機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
當(dāng)Salesforce走到這個(gè)階段，很快就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。從2012年開始，Salesforce稱自己為SCRM。實(shí)際上，過去的客戶關(guān)系是線下的，或者電話聯(lián)系的，而今天卻幾乎都融入到了社交網(wǎng)絡(luò)中。所以從本質(zhì)上來說，CRM的發(fā)展方向一定是SCRM。
2、Salesforce的第四次契機(jī)—AI
如果說Salesforce在抓住了SCRM的契機(jī)迎來了全新的發(fā)展，那么在這之后，它所抓住的第四波發(fā)展機(jī)會(huì)就最終奠定了其在全球CRM市場的絕對(duì)領(lǐng)先地位。過去，CRM中的數(shù)據(jù)都是靠銷售人員手工錄入的，而這個(gè)時(shí)候的Salesforce則是直接將社交網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)同步到系統(tǒng)中。
大量來源于社交網(wǎng)絡(luò)的銷售線索、大量客戶投訴信息都可以直接匯集到CRM工具內(nèi)，客戶資料是海量且相對(duì)全面的。在這個(gè)時(shí)候，Salesforce就發(fā)現(xiàn)自己可以通過大數(shù)據(jù)做AI了。
提到AI大數(shù)據(jù)，我們分析歸納后，認(rèn)為有3個(gè)階段：
1、數(shù)據(jù)洗刷。企業(yè)數(shù)據(jù)來源極多，且散亂。在這個(gè)階段SaaS公司可以幫助客戶將這些數(shù)據(jù)整理成有序的表格。
2、數(shù)據(jù)可視化。在完成數(shù)據(jù)洗刷之后，我們往往要輸出兩類圖表：一類為企業(yè)管理而生，一類為銷售而生。例如“為銷售而生”的圖表，至少需要銷售人員對(duì)他所服務(wù)客戶的屬性一目了然，清楚地知道客戶對(duì)什么感興趣、以前有沒有投訴過自己、什么時(shí)候通過電話、和自己的關(guān)系緊密度如何等。
3、AI賦能。AI的崛起讓企業(yè)可以通過云端的客戶標(biāo)簽更好地反向推動(dòng)銷售人員工作。比如及時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶可能快流失了，需要盡快付諸行動(dòng)留下客戶。又比如數(shù)據(jù)顯示某個(gè)客戶投訴了你，可猜測(cè)出他投訴的是哪幾個(gè)問題，系統(tǒng)會(huì)彈出一個(gè)知識(shí)庫，幫助你去回答和解決各種各樣的問題。
不但如此，AI的出現(xiàn)讓CRM出現(xiàn)了本質(zhì)的改變。過去都是“人為系統(tǒng)服務(wù)”，需要人不停地向CRM中輸入數(shù)據(jù)，從而讓管理者看到數(shù)據(jù)圖表。而今天的SCRM，是直接從社交網(wǎng)絡(luò)中抓取各類數(shù)據(jù)生成圖表，反向驅(qū)動(dòng)銷售工作，并不需要銷售人員錄入數(shù)據(jù)，是與社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶交流后，系統(tǒng)自動(dòng)輸出的圖表。
這時(shí)，Salesforce進(jìn)入了第四個(gè)發(fā)展階段，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，讓AI為企業(yè)賦能。這也是為什么Salesforce成為了一家偉大的公司。其牢牢把握住了每一個(gè)爆發(fā)節(jié)點(diǎn)，并結(jié)合市場特征不斷嘗試新的變革，一個(gè)讓CRM從工具走向平臺(tái)，再走向社交網(wǎng)絡(luò)，最后又走向AI巨頭正是這樣一步步演化而來的。
所以，我們?nèi)タ碨alesforce的發(fā)展歷程時(shí)，不能簡單地認(rèn)為它就是PaaS、做大客戶。其實(shí)Salesforce發(fā)展到今天，最關(guān)鍵的引擎有兩個(gè):1、在初期標(biāo)準(zhǔn)化工具圈大量客戶；2、抓住了社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展機(jī)會(huì)，積累海量數(shù)據(jù)，打開了AI之門。
我作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，喜歡透過事實(shí)理解其本質(zhì)，希望以上的分享讓大家有一點(diǎn)點(diǎn)收獲，謝謝
