如果沒(méi)有良好的溝通，無(wú)論行業(yè)規(guī)模如何，都無(wú)法發(fā)展。無(wú)論是與客戶的對(duì)話還是團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，商業(yè)討論都會(huì)成就或制約任何企業(yè)的未來(lái)。
然而，隨著我們所知道的溝通和工作場(chǎng)所不斷變化，除了為他們提供桌面電話和耳機(jī)之外，還有更多的權(quán)力賦予您的員工。今天的組織需要能夠支持和吸引團(tuán)隊(duì)的軟件解決方案，通過(guò)最高效的平臺(tái)保持聯(lián)系。進(jìn)入統(tǒng)一通信。
統(tǒng)一通信或“UC”允許現(xiàn)代企業(yè)將他們所需的傳統(tǒng)和創(chuàng)新通信解決方案整合到一個(gè)有凝聚力的環(huán)境中。通過(guò)UC，您可以消除信息孤島的風(fēng)險(xiǎn)，提高員工的工作效率，甚至可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。Grand View Research預(yù)計(jì)到2024年底UC的價(jià)值將達(dá)到1434.9億美元。
我們采訪了UC市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者Unify和Avaya，請(qǐng)他們發(fā)表對(duì)通信未來(lái)的看法。
2018年形成的UC市場(chǎng)客戶趨勢(shì)
統(tǒng)一通信平臺(tái)允許團(tuán)隊(duì)在一個(gè)易于使用的單一環(huán)境中訪問(wèn)各種企業(yè)工具。通過(guò)UC，公司最終可以更接近“單一窗口”環(huán)境以取得成功，而不是強(qiáng)迫他們的團(tuán)隊(duì)在不同設(shè)備和軟件之間無(wú)休止地切換。我們請(qǐng)求這一市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya和Unify告訴我們他們所認(rèn)為的2018年UC市場(chǎng)的發(fā)展，這也是他們一直在推動(dòng)的。
Avaya International銷(xiāo)售工程高級(jí)總監(jiān)Savio Tovar Dias：
Savio Tovar Dias
據(jù)Savio稱，研究表明，今天的客戶需要“SuperServe”品牌，能夠提供他們期望的卓越體驗(yàn)。“這意味著企業(yè)需要更好地管理客戶關(guān)懷的全渠道接觸點(diǎn)。而目前組織仍然沒(méi)有充分管理可用渠道的范圍，客戶發(fā)現(xiàn)很難從一個(gè)接觸點(diǎn)移動(dòng)到另一個(gè)接觸點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)聊天，語(yǔ)音助理技術(shù)和聊天機(jī)器人等創(chuàng)新可能有助于解決這些問(wèn)題。”
Avaya的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，如果公司希望克服當(dāng)前客戶溝通中的挑戰(zhàn)，那么他們也需要將全渠道體驗(yàn)擴(kuò)展到員工。“團(tuán)隊(duì)成員的全渠道選擇將幫助座席更好地為客戶服務(wù)。更重要的是，高級(jí)工具可以自動(dòng)執(zhí)行許多座席所面臨的一些無(wú)聊和重復(fù)性任務(wù)，以便他們可以更專注于敏感問(wèn)題。”
Avaya的研究表明，更快樂(lè)，更高效的員工可以帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)，“因此，塑造UC的主要趨勢(shì)是全渠道體驗(yàn)的拓展，無(wú)論是內(nèi)部還是外部。”
Unify提案和垂直解決方案負(fù)責(zé)人Tony Rich：
Tony Rich
根據(jù)Tony Rich的說(shuō)法，2018年的最大趨勢(shì)是企業(yè)產(chǎn)品的“消費(fèi)化”增加。“人們希望業(yè)務(wù)工具能夠反映他們?cè)诠ぷ髦馐褂玫墓ぞ�。這讓人們更加熟悉企業(yè)技術(shù)。”
Unify還指出，消費(fèi)者一直在要求可以圍繞他們已經(jīng)使用的服務(wù)和系統(tǒng)構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)的工具，例如LinkedIn或Salesforce。“UC提供商正在成為將所有這些流程協(xié)調(diào)為一個(gè)平臺(tái)的催化劑。”
Tony還評(píng)論說(shuō)，安全性仍然是許多客戶關(guān)注的重點(diǎn)。“現(xiàn)在人們更加了解他們的數(shù)據(jù)如何被使用，供應(yīng)商面臨著更大的壓力，需要確保他們的平臺(tái)是安全的。”
技術(shù)為UC創(chuàng)造最大機(jī)遇
統(tǒng)一通信有可能增強(qiáng)和改善任何工作場(chǎng)所的工作流程，鼓勵(lì)員工更好地參與和提高績(jī)效。研究甚至表明，UC解決方案可以為公司節(jié)省高達(dá)191小時(shí)的生產(chǎn)力。隨著新技術(shù)在通信市場(chǎng)中的不斷涌現(xiàn)，想象UC行業(yè)可能走向何方也令人興奮。
Avaya International銷(xiāo)售工程高級(jí)總監(jiān)Savio Tovar Dias：
Savio認(rèn)為，人工智能是2019年改造UC的主要技術(shù)之一。“AI和UC的交叉將允許員工改變他們每天管理數(shù)據(jù)的方式，消除瑣碎的任務(wù)，使座席可以專注于更大的挑戰(zhàn)。”
在GITEX 2018展會(huì)上，Avaya進(jìn)行了一場(chǎng)演示，展示了AI集成如何支持現(xiàn)代員工隊(duì)伍。 Emirates NBD是阿聯(lián)酋的一家主要銀行，與Avaya合作創(chuàng)建了一個(gè)使用AI解決簡(jiǎn)單查詢的HR聊天機(jī)器人。這減輕了人力資源部門(mén)的壓力，使員工更加關(guān)注更重要的問(wèn)題。
“這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)達(dá)到了這樣的程度，即在適當(dāng)整合后，每位員工都可以擁有自己的私人助理。在其他地方，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)等解決方案將開(kāi)始在客戶識(shí)別中發(fā)揮更大的作用。“
根據(jù)Avaya的研究，71％的受訪者認(rèn)為生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)取代密碼等傳統(tǒng)安全措施。
Unify提案和垂直解決方案負(fù)責(zé)人Tony Rich：
根據(jù)Tony Rich的說(shuō)法，Unify還認(rèn)為AI和機(jī)器人將在未來(lái)一年內(nèi)改變統(tǒng)一通信領(lǐng)域。“幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的機(jī)器人是行業(yè)最大的機(jī)遇之一，創(chuàng)造價(jià)值并推動(dòng)客戶體驗(yàn)。”
Unify認(rèn)為機(jī)器人在各種行業(yè)的各種環(huán)境中都具有巨大的潛力。“Bots使企業(yè)能夠簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。大多數(shù)企業(yè)公司和軟件供應(yīng)商現(xiàn)在都在為他們的解決方案應(yīng)用一套機(jī)器人。”
超越2018年：在2019年，UC的下一步是什么？
統(tǒng)一通信的性質(zhì)在過(guò)去一年中發(fā)生了重大變化。然而，這個(gè)空間似乎不會(huì)很快放慢速度。隨著市場(chǎng)上出現(xiàn)越來(lái)越多的顛覆性趨勢(shì)和技術(shù)，我們肯定會(huì)看到那些愿意接受統(tǒng)一通信的人有更多的機(jī)會(huì)。
Avaya International銷(xiāo)售工程高級(jí)總監(jiān)Savio Tovar Dias：
根據(jù)Savio的觀點(diǎn)，客戶和員工之間的界限開(kāi)始變得模糊 -- 這種趨勢(shì)將在2019年持續(xù)下去。像Avaya這樣的公司正在通過(guò)融合的UC解決方案來(lái)解決這一變化，這些解決方案可以支持員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)。“做對(duì)了，這個(gè)等式的這兩個(gè)方面將在一個(gè)積極的反饋循環(huán)中相互補(bǔ)充，為公司創(chuàng)造更好的參與，并為客戶提供更強(qiáng)的信心。”
Avaya的團(tuán)隊(duì)還認(rèn)為，自動(dòng)化將在未來(lái)一年繼續(xù)發(fā)揮重要作用。“統(tǒng)一通信正在為每個(gè)人提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。隨著自動(dòng)化選項(xiàng)的增加，它將更加嵌入到我們的通信工作流程中。”
Unify提案和垂直解決方案負(fù)責(zé)人Tony Rich：
Tony認(rèn)為，2019年將帶來(lái)機(jī)器人和人工智能的加速增長(zhǎng)。“隨著公司開(kāi)始認(rèn)識(shí)到它們的全部潛力，智能機(jī)器人將越來(lái)越受歡迎。”
Tony指出，在特定行業(yè)中，機(jī)器人已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生了重大影響，向公司展示了出現(xiàn)的問(wèn)題，并提供相關(guān)信息以幫助更快地解決問(wèn)題。“預(yù)測(cè)分析使我們能夠在我們的回應(yīng)中更加積極主動(dòng)，而且我相信，作為一個(gè)行業(yè)，我們將開(kāi)始看到從更具反應(yīng)性到主動(dòng)反應(yīng)的轉(zhuǎn)變。”
根據(jù)Tony的說(shuō)法，通信空間不斷變化的界面將會(huì)話從“人類將如何被技術(shù)取代”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;人們?nèi)绾闻c技術(shù)一起工作以提高生產(chǎn)力和效率”，同時(shí)為員工和客戶提供更好的體驗(yàn)。
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