CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在整個(gè)2018年，“CX”或客戶體驗(yàn)一直是引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要趨勢(shì)之一。消費(fèi)者不再根據(jù)產(chǎn)品功能或價(jià)格點(diǎn)等因素來(lái)建立品牌忠誠(chéng)度。相反，今天與您的客戶建立聯(lián)系的唯一方法是為他們提供他們正在尋找的體驗(yàn)。
據(jù)Gartner稱，到明年這個(gè)時(shí)候，50％的組織會(huì)將他們的投資重新定向到客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新中。問題是，你從哪里開始？從“即服務(wù)”軟件的興起到眾多AI，機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化工具的出現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已經(jīng)開始出現(xiàn)無(wú)數(shù)新技術(shù)和新機(jī)遇。
預(yù)測(cè)貴公司應(yīng)該投資的東西可能是一個(gè)令人生畏的概念，但是不可能忽視全球聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的靈活轉(zhuǎn)型。無(wú)論好壞，現(xiàn)在將您的方法轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)的時(shí)候了。
為了深入了解今年成功品牌如何利用不斷變化的市場(chǎng)，以及對(duì)未來(lái)一年中重要概念的指導(dǎo)，我們采訪了Five9，TCN和Avaya等領(lǐng)導(dǎo)者。以下是他們告訴我們的聯(lián)絡(luò)中心情況。
2018年所形成的聯(lián)絡(luò)中心客戶趨勢(shì)
客戶情緒始終是數(shù)字世界任何部分趨勢(shì)的重要推動(dòng)力。無(wú)論您是投資新的UC解決方案還是日常電話戰(zhàn)略，都必須牢記您的客戶。但是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，客戶體驗(yàn)在聯(lián)絡(luò)中心中扮演的角色很少。
聯(lián)絡(luò)中心是彌合您和目標(biāo)市場(chǎng)之間差距的關(guān)鍵空間。這就是公司如何提供支持，提供服務(wù)以及利用追加銷售機(jī)會(huì)的方式。那么，今年消費(fèi)者對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的要求是什么？
Avaya International數(shù)字互動(dòng)解決方案總監(jiān)Yaser Alzubaidi：
Yaser Alzubaidi，Avaya
IDC和Avaya今年的研究發(fā)現(xiàn)，年輕消費(fèi)者在解決時(shí)間方面的容忍度要低得多。今天的客戶希望快速響應(yīng)他們的問題并立即訪問專家，而不是在一般客戶服務(wù)代表之間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。
“優(yōu)先考慮員工和客戶體驗(yàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃將使新一代的聯(lián)絡(luò)中心座席能夠在多個(gè)業(yè)務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)可見性，并通過人與數(shù)字交互為消費(fèi)者提供支持。”
Avaya的報(bào)告還強(qiáng)調(diào)了將通信策略嵌入到應(yīng)用程序和流程中的需求，以提高員工的工作效率和協(xié)作，這可能為CCaaS市場(chǎng)的更高需求鋪平道路。
TCN Inc.首席營(yíng)銷官M(fèi)cKay Bird：
據(jù)TCN稱，數(shù)據(jù)分析工具，機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人等顛覆性技術(shù)已經(jīng)在2018年開始出現(xiàn)，作為幫助公司盡可能多地管理支持，交互和信息收集的一種方式。
“現(xiàn)在正在自動(dòng)且更有效地處理例行任務(wù)。這意味著員工可以更好地解決復(fù)雜問題，為客戶創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)，并提高品牌忠誠(chéng)度。”
Five9總裁Dan Burkland：
Five9認(rèn)為，消費(fèi)者在過去幾年中與品牌聯(lián)系并購(gòu)物的方式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。“過去，當(dāng)你意識(shí)到自己錯(cuò)過了某些東西時(shí)，你必須回到商店�，F(xiàn)在，您可以在線訂購(gòu)所需的產(chǎn)品。這種向電子商務(wù)世界的轉(zhuǎn)變對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了更高的需求。”
根據(jù)Dan Burkland的說(shuō)法，客戶希望他們?cè)诰W(wǎng)上獲得的體驗(yàn)?zāi)軌蚰７滤麄冊(cè)谏痰曛蝎@得的感受。客戶希望感覺好像他們正在與座席一起獲得相關(guān)信息，并且是個(gè)性化的時(shí)刻。“隨著有能力的客戶不斷發(fā)展的想法，還有一個(gè)關(guān)鍵的理解，即如果他們的期望得不到滿足，客戶就會(huì)離開。”
技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造最大機(jī)會(huì)
客戶關(guān)懷市場(chǎng)處于大規(guī)模破壞狀態(tài)。
隨著技術(shù)繼續(xù)以創(chuàng)紀(jì)錄的速度發(fā)展，客戶期望比以往任何時(shí)候都要高，公司需要更加努力地保持領(lǐng)先地位。人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和無(wú)數(shù)其他破壞者等新技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心世界中越來(lái)越受歡迎。
Avaya International數(shù)字互動(dòng)解決方案總監(jiān)Yaser Alzubaidi：
據(jù)Avaya International的Alzubaidi稱，聲音激活技術(shù)在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的崛起中發(fā)揮著重要作用。“像Alexa和Siri這樣的語(yǔ)音助手，聲控智能手機(jī)等的普及使這項(xiàng)技術(shù)的客戶信心增強(qiáng)了。雖然一些國(guó)家仍然保守，但我們的”SuperServe“研究顯示出對(duì)客戶服務(wù)虛擬助手的開發(fā)的巨大興趣。”
虛擬語(yǔ)音助理不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心的便利；它們還可以更輕松地跟蹤和管理關(guān)鍵數(shù)據(jù)。“在擁有虛擬助理功能的智能揚(yáng)聲器的用戶中，戴維斯希克曼合伙公司和Avaya在一份報(bào)告調(diào)查的受訪者中，有50％希望利用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)推動(dòng)客戶服務(wù)并繞過驗(yàn)證和識(shí)別問題。”
TCN Inc.首席營(yíng)銷官M(fèi)cKayBird：
Mc KayBird，TCN
對(duì)于TCN來(lái)說(shuō)，今天聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域最大的參與者是數(shù)據(jù)。“對(duì)于無(wú)盡的用戶，需要在各個(gè)部門提供數(shù)據(jù)。能夠?qū)崟r(shí)快速匯總和分析客戶數(shù)據(jù)的技術(shù)將為專業(yè)人士提供有關(guān)客戶關(guān)系管理的新見解。”
TCN認(rèn)為，為UC管理人員提供更多信息將使他們更容易與目標(biāo)受眾建立更加一致和有意義的聯(lián)系。
Five9總裁Dan Burkland：
在Five9看來(lái)，任何聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)都是為客戶創(chuàng)造高質(zhì)量的體驗(yàn)。支持這一目標(biāo)的趨勢(shì)之一是人工智能的興起。“在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施AI允許人工關(guān)注客戶，并在通話開始前將關(guān)鍵信息直接路由到座席。這為客戶帶來(lái)了更愉快的體驗(yàn)。”
Five9還看到了語(yǔ)音到文本集成等功能的未來(lái)，它可以在數(shù)字渠道上提供增強(qiáng)的類似人類的交互。“傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心使用循環(huán)格式進(jìn)行入站呼叫，這意味著每個(gè)座席都會(huì)獲得相同數(shù)量的呼叫�，F(xiàn)在，基于技能的路由功能在識(shí)別呼叫者需求和為消費(fèi)者問題分配最合格的座席方面更加有效。”
超越2018年:2019年的下一步是什么？
正如過去12個(gè)月在客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案方面發(fā)生了巨大變化，未來(lái)一年肯定也會(huì)具有破壞性。經(jīng)過多年努力跟上客戶需求和期望，企業(yè)將探索最新技術(shù)，幫助他們改進(jìn)戰(zhàn)略。
Avaya International數(shù)字互動(dòng)解決方案總監(jiān)Yaser Alzubaidi：
在Avaya看來(lái)，機(jī)器學(xué)習(xí)，分析和人工智能都將盡力簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，讓消費(fèi)者減少工作量，并為企業(yè)提供更好的支持。“Davies Hickman Partners和Avaya的Super Serve研究表明了AI可以帶來(lái)的好處。52％的受訪者表示他們希望通知他們產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，而40％的受訪者希望AI能夠?yàn)樗麄兲峁└玫匿N售宣傳。”
Avaya還認(rèn)為語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)的使用取代了傳統(tǒng)的驗(yàn)證方法，因?yàn)閿?shù)據(jù)泄露變得更加普遍。“80％的客戶擔(dān)心在手機(jī)上提供卡片詳情。他們認(rèn)為組織不會(huì)按照他們應(yīng)該的方式來(lái)處理這些數(shù)據(jù)。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)將使消費(fèi)者能夠更加放心地利用他們的個(gè)人數(shù)據(jù)，切斷中間人并提升客戶體驗(yàn)。”
然而，根據(jù)Alzubaidi的說(shuō)法，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，在機(jī)器和人之間找到適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)也是至關(guān)重要的。雖然人工智能可以改善客戶體驗(yàn)，但呼叫中心也存在全渠道聯(lián)系的趨勢(shì)。“75％的客戶希望通過智能手機(jī)獲得他們的查詢答案，而72％的客戶仍希望通過電話與公司打交道。”人性化的重要性在這一現(xiàn)代風(fēng)格中至關(guān)重要。
“我們的研究表明，工作者現(xiàn)在更容易對(duì)視頻感到滿意。41％的人在工作中使用了視頻聊天，而在過去3年中，使用視頻聊天聯(lián)系組織的消費(fèi)者數(shù)量增長(zhǎng)了3％。”
TCN Inc.首席營(yíng)銷官M(fèi)cKay Bird：
TCN看到了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域眾多先進(jìn)技術(shù)的未來(lái)，包括集成到AI中的語(yǔ)音應(yīng)用，智能機(jī)器人和數(shù)字助理，更好的IVR交互以及更多的社交活動(dòng)。“總的來(lái)說(shuō)，客戶的需求和期望正在迅速變化，公司需要適應(yīng)那些期望主動(dòng)性，個(gè)性化和24小時(shí)可訪問性的一代。聊天機(jī)器人和其他人工智能平臺(tái)必須變得更加智能化，提供計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)通信的可能性，幫助企業(yè)預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求。”
TCN已經(jīng)在通信領(lǐng)域擁有20年的經(jīng)驗(yàn)，這意味著它們非常適合幫助公司在這個(gè)時(shí)代變得更加個(gè)性化和敏銳。
Five9總裁Dan Burkland：
Dan Burkland，F(xiàn)ive9
對(duì)于Five9，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的未來(lái)將包括公司正在向云計(jì)算的持續(xù)轉(zhuǎn)型以及人工智能的日益普及。“人工智能有可能提高人類座席的表現(xiàn)--即使它不可能完全取代座席。”
根據(jù)Five9，未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的人工智能可以包括自動(dòng)呼叫錄音，語(yǔ)音助理和上下文解決方案，將客戶信息放在座席的指尖。“采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)可確保每個(gè)座席每次都登錄到其系統(tǒng)的最新版本。”
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