一直以來，打字都是一種記錄文字的重要方式。自第一臺(tái)打字機(jī)誕生于19世紀(jì)60年代末，識(shí)別度高的“QWERTY”鍵盤布局至今仍然可以在許多現(xiàn)代設(shè)備上見到。但是，打字并不是向技術(shù)設(shè)備發(fā)出指令和命令的唯一方式。
本文作者：Amadeus亞太地區(qū)企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)開發(fā)副總裁Simon Akeroyd
據(jù)研究表明，語音傳遞信息的速度要比在移動(dòng)鍵盤上打字快三倍。加之其更易于使用，語音交互通信在未來取代鍵盤打字似乎已經(jīng)成為順理成章之事。
在過去很長一段時(shí)間內(nèi)，語音識(shí)別技術(shù)一直無法準(zhǔn)確地解讀人類的話語。但最近，它迎來了新的發(fā)展拐點(diǎn)。
舉例來說，微信之所以能夠擁有超過十億用戶，這在某種程度上歸功于其“一鍵通”的特性。使用語音向朋友發(fā)送信息既方便快捷，又高效實(shí)用。同樣，Amazon Alexa最近將語音功能擴(kuò)展到了時(shí)鐘、插座和微波爐中，占據(jù)了智能家居市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
這一切，意味著“語音時(shí)代”的開始。而旅游業(yè)，正處于語音變革前沿。消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了在日常生活中使用語音技術(shù)，鍵盤似乎變得有些多余。語音正在改變消費(fèi)者的行為，也必將會(huì)徹底改變我們搜索和預(yù)訂旅游服務(wù)的方式。
旅游服務(wù)搜索和攻略
由于游客習(xí)慣在預(yù)訂旅游服務(wù)時(shí)查看圖片，可視化成為了旅游服務(wù)搜索的固有特性。翻看宣傳手冊(cè)、瀏覽旅行社網(wǎng)站、通過社交媒體查找攻略，是消費(fèi)者在預(yù)訂旅游服務(wù)前收集旅游信息的常用方法。
旅游搜索和攻略向來注重個(gè)性化和可視化，語音技術(shù)對(duì)此無能為力，這也是“純語音”方式的挑戰(zhàn)和難點(diǎn)所在。
因此，為了滿足消費(fèi)者的需求，旅游服務(wù)公司必須將語音與畫面結(jié)合起來。旅行社、航空公司、酒店等旅游服務(wù)公司應(yīng)該集成語音技術(shù)與例如智能電視等所有帶屏幕的設(shè)備，從而為游客直觀呈現(xiàn)所購買的產(chǎn)品和服務(wù)。
旅游服務(wù)公司還需要一份全面的消費(fèi)者服務(wù)使用數(shù)據(jù)資料，以便提供個(gè)性化的旅游體驗(yàn)。支持語音功能的設(shè)備可幫助您更輕松地收集海量數(shù)據(jù)，因?yàn)橄啾忍畋砘蛘{(diào)查問卷，自然語言提供的信息更豐富，支持語音功能的設(shè)備可以從對(duì)話中提取更多信息。旅游服務(wù)公司在考慮投資語音技術(shù)時(shí)需要謹(jǐn)記這些要點(diǎn)。
旅游服務(wù)預(yù)訂
除了突破鍵盤搜索以外，使用語音技術(shù)預(yù)訂旅游服務(wù)還需要進(jìn)行其他調(diào)整，這主要是因?yàn)樽匀徽Z言有情感上的變化，目前尚無法通過技術(shù)充分檢測(cè)出來。
例如在預(yù)訂酒店時(shí)，如果在搜索引擎中輸入“酒店”，就會(huì)彈出與“酒店”相關(guān)的各種搜索結(jié)果，并且很可能十分符合搜索者的要求。但是如果消費(fèi)者使用語音進(jìn)行搜索，則可能會(huì)采用非�？谡Z化的方式，例如“我開會(huì)的地方附近有哪些好住處？”這個(gè)問題可能會(huì)難倒語音助手，因?yàn)檫^多的關(guān)鍵詞會(huì)帶來不同的搜索結(jié)果，它只有理解了自然語言才能做出正確響應(yīng)。
但是聊天機(jī)器人早已經(jīng)吃透并攻克了這一難關(guān)。它們使用自然語言處理(NLP)和自然語言理解(NLU)讓對(duì)話盡量貼近人類語言。最妙的是，消費(fèi)者經(jīng)常無法分辨出對(duì)方是聊天機(jī)器人還是人工坐席。在旅游服務(wù)預(yù)訂環(huán)節(jié)中，語音功能的集成必須要將這種對(duì)話語言考慮在內(nèi)。旅游服務(wù)公司應(yīng)該充分利用他們?cè)诖蜃至奶鞕C(jī)器人界面上所取得的成果，為實(shí)施語音技術(shù)提供便利。
旅行社的語音技術(shù)如何模仿與客戶的自然對(duì)話也事關(guān)成敗。它應(yīng)該能夠理解和預(yù)測(cè)對(duì)方的回答，并盡可能采用最好的方式響應(yīng)消費(fèi)者（包括反問問題）。傳統(tǒng)搜索采用的是問答形式，例如“東京有哪些好的酒店？”然后消費(fèi)者會(huì)得到整頁的建議。但是語音搜索開啟了一場(chǎng)對(duì)話，因此它應(yīng)該模擬人與人之間的對(duì)話，形成“有來有往”的良好交流模式。
旅游服務(wù)
語音技術(shù)已經(jīng)滲透到了旅游服務(wù)中。萬豪國際酒店已經(jīng)與Amazon Alexa達(dá)成合作伙伴關(guān)系，將這一智能語音助手整合到萬豪美國酒店的服務(wù)系統(tǒng)中。顧客可以使用語音服務(wù)索要更多毛巾、訂客房服務(wù)和關(guān)燈。在酒店這樣的封閉環(huán)境中，顧客可能提出的問題是有限的。語音技術(shù)可以輕松存儲(chǔ)常見問題的預(yù)期答案。但是，它必須要在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和確保收集數(shù)據(jù)的隱私與安全性之間取得平衡。
旅游業(yè)要想了解語音技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，不妨多關(guān)注一下Amazon和Google等技術(shù)巨頭和零售業(yè)等其他行業(yè)。語音技術(shù)甚至還可以改善航空公司在旅游服務(wù)方面的應(yīng)急管理，尤其是當(dāng)乘客在轉(zhuǎn)機(jī)途中無法打字或看屏幕時(shí)。為保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，旅游服務(wù)公司應(yīng)該著力投資于領(lǐng)先的NLP和NLU聊天機(jī)器人，以幫助收集準(zhǔn)確的對(duì)話數(shù)據(jù)。
語音技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)足夠成熟，旅游業(yè)可以考慮在2019年將其部署到與客戶的互動(dòng)中。Amadeus始終致力于發(fā)展新技術(shù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，以助力改善旅游體驗(yàn)，而語音技術(shù)便是其中之一。在后鍵盤時(shí)代的未來，游客將使用語音技術(shù)搜索旅游攻略、預(yù)訂假日活動(dòng)或增強(qiáng)旅游體驗(yàn)。
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Amadeus成立30多年來，我們與旅游業(yè)不同的合作伙伴共同打造著先進(jìn)的旅游科技解決方案。我們深入了解人們的旅行方式，并擁有設(shè)計(jì)和交付客戶所需解決方案的能力，去提供最全面、最關(guān)鍵、最值得信賴的系統(tǒng)。每年，我們幫助超過16億人與190多個(gè)國家的當(dāng)?shù)芈眯泄⿷?yīng)商建立聯(lián)系。
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我們的愿景是塑造旅游業(yè)美好未來。我們將不斷致力于追求更卓越的技術(shù)，以使旅行變得更加輕松舒適。
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