23個有關(guān)2019年聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測（上）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組對2019年聯(lián)絡(luò)中心的改變和發(fā)展做出了他們的預(yù)測。

　　隨著消費者越來越依賴手機進(jìn)行所有類型的交互，企業(yè)需要能夠支持這個愈發(fā)重要的媒介--確保客戶可以以自己喜歡的方式聯(lián)絡(luò)到他們。

　　根據(jù)最近NICEinContact的客戶體驗轉(zhuǎn)換調(diào)查，移動應(yīng)用程序（APPs）得到了最高的全球平均凈推薦值（NPS）25，而在更加挑剔的美國消費者中更是達(dá)到了38.

Chris Bauserman

　　2019年的自助服務(wù)計劃是確保你擁有優(yōu)化的手機應(yīng)用程序、移動友好的網(wǎng)站來快速應(yīng)對公共客戶問題。

　　同時要以一種簡單的方式為客戶配置人工座席服務(wù)，在自助服務(wù)體驗背景下，交付一個無縫的客戶旅程。

　　感謝NICEinContact的Chris Bauserman

　　今年的Facebook大規(guī)模濫用私人社交媒體數(shù)據(jù)讓其承受了真正的壓力。當(dāng)前每月一個多億活躍用戶，F(xiàn)acebook仍然顯然是世界上最大的社交網(wǎng)絡(luò)。然而，2019年將會看到越來越多的用戶開始在其他地方尋找他們的社交媒體的需求，特別是在其他平臺上建立他們的業(yè)務(wù)消息傳遞功能。

　　因此，不是選擇實現(xiàn)Messenger作為新聯(lián)絡(luò)中心渠道，而許多人預(yù)測，企業(yè)可能選擇使用WhatsApp或另一個消息傳遞應(yīng)用程序。

　　蘋果公司作為iPhoneX的一部分所推出的'memojis'將個人頭像在消息傳遞渠道中廣泛的使用。

　　進(jìn)入到2019年，這種風(fēng)格的消費者表示它可能很快演變成為個人座席，可跨越一系列社交媒體和客戶參與渠道，在需要的地方作為自己的虛擬助理/禮賓--不管是預(yù)訂餐館或更新你的汽車保險。當(dāng)你的memoji能為你做到的時候，你為什么還要自己做呢？

　　在2019年，預(yù)計企業(yè)將增加對于他們客戶聲音（VoC）數(shù)據(jù)的利用，不僅僅是用來反應(yīng)客戶的表面問題，而是要實際為客戶旅程畫像并為設(shè)計體驗作出貢獻(xiàn)。

斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　通過捕獲客戶的想法，智能VoC可以通過客戶體驗再造來解決100%的客戶需求，無論他們是否是通過數(shù)字渠道還是通過聯(lián)絡(luò)中心。

　　反饋可能會聚集在很多方面，比如事務(wù)調(diào)查、座席反饋和客戶研究，以及通過使用專門的工具。

　　感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)朝著與機器人技術(shù)和人工智能（AI）結(jié)合的方向前進(jìn)，而不僅僅是炒作。

　　圍繞整個人工智能和機器人的故事，太多的企業(yè)被卷入到了興奮和歇斯底里當(dāng)中。企業(yè)將繼續(xù)邁出大步走向自動化和人工智能，當(dāng)然，這樣做還有廣泛的利益，因為他們希望簡化客戶的旅程。然而，目前階段有點像是脫離現(xiàn)實的炒作。

　　ContactBabel最近的一份報告表明，即使到了2021年，電話和郵件一起預(yù)計仍將占聯(lián)絡(luò)中心入站交互的81.5%。

　　盡管機器人前進(jìn)的步伐很大，但今天在聯(lián)絡(luò)中心占主導(dǎo)地位的、較傳統(tǒng)的交互技術(shù)預(yù)計仍將保持一段時間。

　　目前，許多企業(yè)對機器人的認(rèn)知不足，有缺陷。他們不會雇傭一個人而對其沒有任何工作描述。但是如果你問企業(yè)機器人的業(yè)務(wù)工作描述是什么，他們通常不知道。

　　如果他們不知道想要機器人做什么，如何指導(dǎo)和發(fā)展它？他們又如何能夠做到最好呢？就像人類一樣，機器人需要訪問最新的相關(guān)知識和信息來做出最好的工作。

　　在2019年，我希望看到越來越多的企業(yè)意識到對機器人進(jìn)行工作描述的重要性，聯(lián)絡(luò)中心以與座席同樣的方式來評估機器人的有效性，即他們會通過客戶滿意度（CSat）分?jǐn)?shù)來評估機器人。

　　在統(tǒng)一通信和協(xié)作的環(huán)境中，像Microsoft Teams和Slack這樣的技術(shù)采用，在2019年可能會獲得更多的動力。這是由于這樣的事實：越來越多的交互是通過自助服務(wù)和自動化流程進(jìn)行的。

　　還有就是某些查詢和交互通常是復(fù)雜或?qū)擂蔚�。多方往往需要協(xié)調(diào)幫助來解決這些問題。讓協(xié)作環(huán)境成為一個聚集地，幾個人可以聯(lián)合處理相同的問題，是有效地解決這個問題的先決條件。

　　實時語音分析（RTSA）技術(shù)的功能正在變得越來越強大。隨著2019年的到來，我們期望看到聯(lián)絡(luò)中心管理團隊利用技術(shù)來更多地指導(dǎo)機器人。

杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

　　在過去，語音分析主要是用作補強分析引擎。在不斷變化的今天，在2019年，我們會看到變化的加快。

　　語音分析引擎已經(jīng)可以聆聽座席與客戶的對話，可以從座席的語速、談話的壓力水平和使用的語調(diào)中檢測出每一種含義。

　　感謝EnghouseInteractive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

　　將人的價值看得高于技術(shù)的有遠(yuǎn)見的公司會更看重客戶和員工的滿意度，并享受快樂的客戶和員工所帶來的行之有效的經(jīng)濟利益。

　　這些公司將在以下三個具體方面增加滿意度：

　　a、作為承諾的一部分，提供大客戶體驗，他們明白，“被聆聽”和“已經(jīng)解決了一個問題”都是非凡的體驗，并圍繞著這些設(shè)計他們的客戶反饋流程。

Chris Stainthorpe

　　b、他們將開始做出明智的投資到支持人類決策的技術(shù)上，如人工智能，但將通過直接問詢可以給出評價的人來評估這些投資的成功，這些人包括：客戶和一線員工。

　　c、他們的質(zhì)量和流程改進(jìn)團隊將繼續(xù)使用開放的客戶反饋作為輸入，讓這些努力與客戶的要求緊密耦合。

　　感謝CustomerSure的Chris Stainthorpe

　　客戶體驗仍將是一個企業(yè)思想的重要組成部分。這將導(dǎo)致更加重視利用新技術(shù)以更多的方法聯(lián)系客戶，這可能影響座席的角色。

Stephanie Liais

　　聯(lián)絡(luò)中心團隊是企業(yè)與客戶的主要接觸點，所以在這個角色中溝通技巧是第一重要的技能。但大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心支持新的溝通渠道，座席必須開發(fā)出新的技能，使他們能通過各種即時聊天和社交媒體等新渠道處理交互。

　　明年，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該關(guān)注座席的培訓(xùn)，為他們提供更好的工具，這樣他們就可以將服務(wù)好客戶作為回報。

　　感謝RingCentral的Stephanie Liais

　　我們現(xiàn)在利用具有客戶服務(wù)第二天性的應(yīng)用程序、聊天機器人和網(wǎng)站與客戶交互，Z一代從來不知道世界有什么不同，他們期望要求可以立即得到滿足，問題可以立即得到解決。但是期望已經(jīng)被抬的如此之高，客戶期望相同的高質(zhì)量、簡單性和個性化的服務(wù)，不論是來自哪個他們選擇的或被迫使用的渠道。

　　2019年，渠道將逐漸成為手機。在自動化時代，客戶現(xiàn)在需要一個渠道處理異常、漏洞和錯誤，客戶需要和座席溝通。

　　作為人類，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和流程并不是所預(yù)想的那樣，我們需要一個解決問題的方式，這就不可避免地意味著人與人之間的互動。

Ian Moyse

　　不幸的是，在電話里提供合適的客戶體驗是許多公司的短板。你可以有最好的網(wǎng)站、聊天機器人和應(yīng)用App，但是當(dāng)客戶需要人工交互時，一個劣質(zhì)的服務(wù)可以很快讓人沮喪。

　　因此，當(dāng)我們進(jìn)入2019年時，公司需要面對這個問題，確保他們能夠提供一個更一致的交互渠道，無論機器或人類，因為這會影響他們的底線和客戶流失。

　　感謝Natterbox的Ian Moyse

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2019-133985.htm