大多數(shù)客戶(hù)會(huì)用一些單詞和短語(yǔ)來(lái)總結(jié)這種語(yǔ)音和風(fēng)格。他們通常會(huì)這樣說(shuō)：
- 我們樂(lè)觀友好。
- 當(dāng)事情不順利的時(shí)候，我們會(huì)進(jìn)行大量的道歉，或者根本不道歉，除非那完全是我們的錯(cuò)。
- 我們與客戶(hù)交談就像他們是朋友的朋友。很熟悉，也很專(zhuān)業(yè)。
- 如果客戶(hù)有問(wèn)題，我們會(huì)竭盡所能去解決。
我們可以在這個(gè)列表中添加更多內(nèi)容，但大多數(shù)討論都是這樣進(jìn)行的。
還有一些客戶(hù)，他們的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制作了詳細(xì)的風(fēng)格指南。這些指南幾乎涵蓋了您能想到的所有交流場(chǎng)景。
通過(guò)谷歌的快速搜索，我找到了Mailchimp內(nèi)容風(fēng)格指南，它涵蓋了語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)（連續(xù)逗號(hào)、大寫(xiě)，等等）、需要避免的關(guān)鍵字和短語(yǔ)以及它們的替代品，以及更多。當(dāng)我通讀這篇文章和其他指南時(shí)，我不確定人們是如何理解這些指南的。他們很全面。
最近一個(gè)客戶(hù)問(wèn)我們是否可以幫助他們創(chuàng)建一個(gè)語(yǔ)音和風(fēng)格指南，因?yàn)樗麄儧](méi)有。我已經(jīng)把這件事列在了我要做的事情的清單上，并且認(rèn)為在這篇文章中分享我的一些初步想法可能是合適的。這里的目標(biāo)是理解什么屬于語(yǔ)音和風(fēng)格指南，并探索如何應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)。讓我們先回答幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。
誰(shuí)負(fù)責(zé)建立一個(gè)組織的溝通方式？
在大多數(shù)組織中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是負(fù)責(zé)建立語(yǔ)音和風(fēng)格的部門(mén)，而不是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。但公司規(guī)模越小、更新越晚，就越不可能有專(zhuān)門(mén)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的人。更有可能的情況是，人們戴著多個(gè)帽子，而客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可能在最初為面向客戶(hù)的溝通制定指導(dǎo)方針時(shí)發(fā)揮了作用。
為什么語(yǔ)音和風(fēng)格指南很重要？
最重要的概念是一致性。它是關(guān)于讓你的公司與客戶(hù)的所有溝通都與你的品牌一致，而不管溝通的是哪個(gè)部門(mén)。這包括您網(wǎng)站上的內(nèi)容、辦公室裝飾、物品、標(biāo)識(shí)、幻燈片、以及所有來(lái)自銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、IT和客戶(hù)服務(wù)等團(tuán)隊(duì)的對(duì)外交流。ClearVoice認(rèn)為：“你的品牌應(yīng)該建立知名度，并與客戶(hù)建立信任和忠誠(chéng)”，這是最有效的全面的實(shí)現(xiàn)一致性的方法。
這真的適用于客戶(hù)服務(wù)嗎？
絕對(duì)的！讓我們看看語(yǔ)音和風(fēng)格指南在客戶(hù)服務(wù)中應(yīng)該如何以及在哪里使用。
- 預(yù)先寫(xiě)好模板
我們已經(jīng)知道，如果做得好，模版可以節(jié)省時(shí)間，座席不需要每次面對(duì)不同客戶(hù)的時(shí)候再梳理一次。它們還確保關(guān)鍵信息得到一致的傳達(dá)。這些是面向客戶(hù)的溝通，應(yīng)該以公司的語(yǔ)音和風(fēng)格書(shū)寫(xiě)。
- 基于內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)
內(nèi)容信息和品牌也應(yīng)該一致。理想情況下，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在識(shí)別知識(shí)缺口和幫助保持知識(shí)庫(kù)的通用性方面扮演著關(guān)鍵角色。
- 說(shuō)這種語(yǔ)言
無(wú)論是口頭或書(shū)面溝通客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該精通公司的語(yǔ)音和風(fēng)格，不論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜。在這種情況下，我在想那些該說(shuō)或不該說(shuō)的話。例如，在以前的工作中，我們從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)“宕機(jī)”這個(gè)詞，而是使用了“服務(wù)缺陷”。這可以作為質(zhì)量保證過(guò)程的一部分來(lái)加強(qiáng)。
這里有一點(diǎn)值得注意的是，我看到許多客戶(hù)支持組織授權(quán)他們最好的寫(xiě)手或雇傭?qū)懯謥?lái)制作與公司語(yǔ)音和風(fēng)格一致的模板和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。這是一條很好的職業(yè)道路，可以讓你擴(kuò)大一些最好的座席和客戶(hù)數(shù)量。雖然重要的是客戶(hù)服務(wù)中的每個(gè)人都積極建議內(nèi)容，但我建議一個(gè)更小的團(tuán)隊(duì)批準(zhǔn)內(nèi)容并將其投入使用。
客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音和風(fēng)格指南的要點(diǎn)是什么？
我們已經(jīng)確定語(yǔ)音和風(fēng)格指南是重要的，并適用于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)服務(wù)可能在這個(gè)過(guò)程中有重要的投入。在我思考要點(diǎn)的時(shí)候，這里有一個(gè)不太長(zhǎng)的列表，列出了我在指南中應(yīng)該包括的內(nèi)容。
適當(dāng)?shù)墓久Q(chēng)的格式和拼寫(xiě)
是CompanyName，CompanyName，companyname，還是Companyname？選擇一個(gè)并堅(jiān)持下去。
你如何稱(chēng)呼你的客戶(hù)？
名字和稱(chēng)呼關(guān)系到你如何看待客戶(hù)的價(jià)值。你稱(chēng)他們?yōu)槌蓡T、用戶(hù)等等嗎？稱(chēng)他們?yōu)?ldquo;客戶(hù)”并沒(méi)有什么錯(cuò)，但這里有一些想法可以讓你思考。
根據(jù)場(chǎng)合的不同，用不同的表達(dá)短語(yǔ)進(jìn)行描述
可能會(huì)有一些特定于行業(yè)的語(yǔ)言需要小心使用，就像我前面提到的關(guān)于“宕機(jī)”的例子一樣。一定要根據(jù)他們的使用地方來(lái)使用不同的單詞和短語(yǔ)。
描述人
我繼續(xù)引用MailChimp的風(fēng)格指南，我欣賞他們用來(lái)描述人的年齡、種族、性別、性取向、殘疾障礙的的敏感詞。這其中的一些似乎是常識(shí)，但并不總是普遍的，可能需要說(shuō)明清楚。
使用客戶(hù)的名字?
用客戶(hù)的名字稱(chēng)呼客戶(hù)是一個(gè)在自然交互期間歡迎客戶(hù)的好主意，但如果做得不正確也可能適得其反。杰夫o托斯特（JeffToister）在他的新書(shū)《一周客戶(hù)服務(wù)指南》（Customer Service Tip of the Week）中建議，“在大多數(shù)情況下，人們完全可以接受直呼其名，而且越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡直呼其名。”他接著說(shuō)，“如果有疑問(wèn)，可以用他們的姓，或者問(wèn)他們喜歡哪個(gè)。”
語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)
關(guān)于聲音和語(yǔ)氣，我們可以談得非常詳細(xì)，但我建議保持簡(jiǎn)單。對(duì)于支持團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，我發(fā)現(xiàn)想出一些描述你如何與客戶(hù)交談的詞匯或短語(yǔ)是有效的。這里有一個(gè)例子，我通常從那里開(kāi)始與客戶(hù)的工作：
- 職業(yè)但風(fēng)度翩翩--商務(wù)休閑裝，不拘謹(jǐn)，總是恭敬有禮。你，我們，他們，等等是被鼓勵(lì)的。
- 積極、有趣、樂(lè)觀--我們使用像”絕對(duì)的“和”我能為你做些什么“這樣的短語(yǔ)。我們會(huì)避免使用”不幸“、”不能“和”不會(huì)“這樣的詞。
- 伙伴合作--我們的目標(biāo)是與客戶(hù)合作，找到解決方案，而不是與他們頂嘴，或聽(tīng)起來(lái)超然、照本宣科或機(jī)械。
- 同理心--我們關(guān)心客戶(hù)的情緒狀態(tài)和他們遇到的問(wèn)題。我們的目標(biāo)是與每個(gè)客戶(hù)建立人際關(guān)系。
語(yǔ)法和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)
我們可以進(jìn)入廣泛的細(xì)節(jié)。我建議在一個(gè)新句子前最少使用逗號(hào)、雙行或單行距、表情符號(hào)和感嘆號(hào)。雖然它可能更多的是關(guān)于語(yǔ)法而不是風(fēng)格，但明智的做法是同時(shí)注意撇號(hào)的使用，并區(qū)分你和你是，to和too，以及他們，他們的和他們是。當(dāng)你在做的時(shí)候，談?wù)撍褪褂盟�。有些人可能�?huì)感到困惑，但當(dāng)消費(fèi)者看到這些詞被錯(cuò)誤使用時(shí)，就會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生不好的影響。
關(guān)于這個(gè)話題，我有最后一個(gè)想法。您可能會(huì)問(wèn)，當(dāng)您的獨(dú)立座席被綁定到一個(gè)樣式指南時(shí)，他們的獨(dú)特個(gè)性是如何發(fā)光的。事實(shí)是，與客戶(hù)建立有意義的聯(lián)系的人仍然是那些選擇積極樂(lè)觀態(tài)度的人，是那些努力找到解決客戶(hù)問(wèn)題的正確方法的人。最重要的是，樣式指南有助于創(chuàng)建一種一致的客戶(hù)服務(wù)方法，該方法與您的品牌以及您組織中所有其他面向客戶(hù)的交流相一致。但要記住，是那些執(zhí)行并添加了他們個(gè)人風(fēng)格的人。
正如我之前所說(shuō)，我正準(zhǔn)備與我們的一些客戶(hù)合作，幫助他們建立一個(gè)主要用于客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音和風(fēng)格指南。當(dāng)你讀這篇文章的時(shí)候，讓我知道是否有什么要點(diǎn)我應(yīng)該考慮或包括的。
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作者：Jeremy Watkin
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/7-essentials-for-a-customer-service-voice-and-style-guide/
