聊天機(jī)器人主要用例——《設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人》翻譯3

　　這里的想法是使用機(jī)器人進(jìn)行報(bào)告和通知可以提高可操作性，透明度和主題。#DevOps頻道中的一個提醒價(jià)值一千封電子郵件。

　　這是一組有趣的用例，其中服務(wù)實(shí)際上由人提供，但機(jī)器人充當(dāng)路由器/運(yùn)營商，并將用戶與人工服務(wù)提供商連接起來。就像Lyft和Uber將你連接到一個人工驅(qū)動程序一樣，機(jī)器人可以將你連接到另一個可以促進(jìn)任何事情，從IT支持到歌曲創(chuàng)作的人。

　　Sensay是運(yùn)營商機(jī)器人的一個很好的例子。Sensay機(jī)器人（圖3-5）可讓您在需要建議或靈感時立即與真人聯(lián)系。它適用于跨平臺和跨設(shè)備。

圖3-5Sensay捕獲的意圖，機(jī)器人將用戶連接到其他人

　　雖然Sensay提供的一些聯(lián)系用戶的服務(wù)，連接人的實(shí)際行為是重復(fù)的，可以很容易地由機(jī)器人執(zhí)行。

　　它的想法是提供一個更友好和有用的類似于交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的服務(wù)，我們在致電服務(wù)提供商時都喜歡去使用。希望有一個令人愉快、個性化并且實(shí)際上可以讓我們找到合適人選的基于文本的機(jī)器人，進(jìn)而改變我們對最常見的應(yīng)答機(jī)器，例如IVR系統(tǒng)的負(fù)面看法。

　　機(jī)器人最常見的用例。在這里，機(jī)器人作為內(nèi)部員工或外部客戶的一線支持。對于內(nèi)部使用案例，機(jī)器人可以回答諸如“我們的休假政策是什么？”之類的問題。外部消費(fèi)者品牌機(jī)器人可以回答諸如“您的營業(yè)時間是多久？”等問題。支持和常見問題解答是一個簡單的用例，因?yàn)樗鼈兺ǔＷ裱瓎我徽埱蟮哪Ｊ?響應(yīng)，問題通常重復(fù)并且易于訓(xùn)練。在客戶支持用例中有使用機(jī)器人程序的強(qiáng)烈需求，這是因?yàn)樵趫?zhí)行簡單的重復(fù)性任務(wù)時，機(jī)器人程序通常比人類更具成本效益（并且在許多情況下更快）。FacebookMessenger和Slack上的機(jī)器人非常喜歡這些商業(yè)用例。根據(jù)最初的實(shí)驗(yàn)，機(jī)器人可以輕松覆蓋大約40％的內(nèi)部和外部支持票。

　　在撰寫本書時，Slack用戶要求最多的機(jī)器人是將Salesforce CRM與Slack集成在一起的機(jī)器人。企業(yè)客戶一直告訴我們，他們希望能夠在談?wù)摽蛻魰r從Slack內(nèi)部運(yùn)行帳戶查找。

　　但CRM絕不是唯一被要求的系統(tǒng)集成。從Google Analytics到Merkato，WorkDay到Concur，用戶渴望簡單的集成，這將節(jié)省他們的時間并提高他們的工作效率。

　　Stats機(jī)器人（圖3-6）是集成機(jī)器人的一個很好的例子。它從GoogleAnalytics，Mixpanel和其他營銷系統(tǒng)中提取信息，并將這些系統(tǒng)的見解集成到Slack中。

圖3-6Stats機(jī)器人從第三方集成系統(tǒng)中提取信息

　　這里的核心吸引力是用戶不希望在應(yīng)用程序之間進(jìn)行上下文切換以獲取所需信息或運(yùn)行其工作流程。他們希望與他們在聊天應(yīng)用程序中使用工具和服務(wù)交談。

　　這些用例正在探索娛樂和娛樂用戶的方式。娛樂是我們生活中很重要的一部分，機(jī)器人可以成為其中的一部分，從Kik到Alexa的全功能游戲，告訴我的孩子有趣的事實(shí)和knockknock笑話。這些機(jī)器人正在采用與傳統(tǒng)娛樂概念不同的方式：既不像電視那樣非常被動，也不像游戲機(jī)那樣非常豐富和吸引人。機(jī)器人正試圖將談話變成一個有趣的活動，誰會想到談話可能很有趣？

　　有趣的事實(shí)：通過兒童電影進(jìn)行的早期實(shí)驗(yàn)表明，用戶能夠與機(jī)器人進(jìn)行長時間的談話，關(guān)于他們最喜歡的角色和電影，有時甚至比電影本身更長。社交娛樂機(jī)器人的一個例子是Swelly機(jī)器人（圖3-7）。Swelly允許您在兩個選項(xiàng)之間進(jìn)行選擇，并分享所有用戶的投票結(jié)果。對食物，時尚，度假勝地等進(jìn)行隨意投票是一種愉快的體驗(yàn)。

圖3-7Facebook Messenger Swelly機(jī)器人問，你喜歡披薩還是烤寬面條？

　　Swelly還為Android和iOS提供了一個移動應(yīng)用程序，該團(tuán)隊(duì)報(bào)告了對機(jī)器人用戶界面的強(qiáng)烈參與。機(jī)器人可以輕松地與用戶重新聯(lián)系，并將他們帶回會話或游戲。這里的核心激勵之一是，機(jī)器人可以與用戶重新聯(lián)系，并鼓勵他們用比應(yīng)用程序通知更少侵入性和可定制的方式返回服務(wù)，這顯然更加友好。

　　品牌機(jī)器人

　　在這組用例中，機(jī)器人嘗試使用聊天媒體來創(chuàng)建品牌知名度和參與度。隨著機(jī)器人變得越來越受歡迎并且隨著應(yīng)用變得越來越昂貴和困難，營銷經(jīng)理正在尋找為其品牌建立機(jī)器人的方法。

　　有一些有趣的用例涉及頂級品牌的新產(chǎn)品或折扣的通知，以及許多其它實(shí)驗(yàn)。機(jī)器人開發(fā)者仍然試圖弄清楚這個新的對話界面上有價(jià)值且引人入勝的品牌機(jī)器人是什么樣的。

　　請記住，機(jī)器人只能與它們提供的服務(wù)一樣好，品牌的機(jī)器人也不例外。圖3-8中的WholeFoodsMarket機(jī)器人是品牌機(jī)器人的一個很好的例子，它不僅提供對品牌的曝光，還為用戶增加了價(jià)值。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：請記住，機(jī)器人只能與它們提供的服務(wù)一樣好，品牌的機(jī)器人也不例外。

　　這里的核心吸引力是app使用疲勞，用戶厭倦了安裝特定的品牌應(yīng)用程序。機(jī)器人為品牌提供了一種全新的方式，以有用的方式與用戶互動。

圖3-8Whole Foods品牌與用戶一起使用機(jī)器人，可以搜索食譜，找到商店并通過Facebook Messenger平臺聯(lián)系公司。

　　隨著市場的成熟，我們將看到越來越多的用例出現(xiàn)。我跟一個領(lǐng)先的移動平臺的首席執(zhí)行官談過，他說沒有人能猜到，要求陌生人用他們的私家車從你的家中接你，將成為最有利可圖的用例之一。移動世界，我們?nèi)匀徊恢�道哪個機(jī)器人會變強(qiáng)大，但歷史告訴我們一些機(jī)器人會改變我們的世界。在接下來的章節(jié)中，我們將深入探討機(jī)器人的組成部分，探索組成機(jī)器人的不同元素以及它們?nèi)绾卧诓煌�平臺上表現(xiàn)出來。我們將采取具體的例子，向他們的開發(fā)者學(xué)習(xí)哪些有效，哪些無效。