CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:事情是這樣的……沒有完美的呼叫中心。呼叫中心存在痛點(diǎn)。然而，時機(jī)已經(jīng)成熟。是時候開始應(yīng)對挑戰(zhàn)了。我們有5種方法可以幫助你的呼叫中心朝著正確的方向發(fā)展。
1、透過員工挑戰(zhàn)的鏡頭
有一個不言而喻的道理，改善客戶體驗首先要看呼叫中心的員工。如果你從你的員工體驗的角度來看，你認(rèn)為需要改變什么？
在你回答這個問題之前，考慮一下：
一個簡單的事實(shí)是：隨著客戶期望值的提高，員工的體驗變得越來越難，個性化服務(wù)的需求越來越大，要求也越來越復(fù)雜。
總結(jié)：
員工敬業(yè)度。理解員工的掙扎。我們討論的不僅僅是處理客戶體驗，還有技術(shù)。今天，即使是初級員工也期待現(xiàn)代技術(shù)的便利。他們想要簡單任務(wù)的自動化，這樣他們就能專注于最重要的事情：客戶。
選擇一件你今天可以改變的事情，明天將對你的員工有所幫助。
當(dāng)我們談到呼叫中心自動化時…
2、擁抱對呼叫中心自動化的恐懼
沒錯，有些員工擔(dān)心自動化會取代他們。
這是真實(shí)的事實(shí)--呼叫中心的機(jī)器人過程自動化能夠減輕呼叫量。
怎么辦？好問題。簡單的回答是：呼叫中心的自動化擅長做重復(fù)的任務(wù)，比如數(shù)據(jù)輸入。它甚至可以幫助提高呼叫中心與管理層互動的整體質(zhì)量。
說真的，隨著自動化的出現(xiàn)，評估員工績效的過程變得……公平而一致。哪位員工不想這樣？
3、通過座席桌面優(yōu)化提高客戶滿意度
聽起來不可能嗎？太牽強(qiáng)了？
不是的。這就是我們的意思。
一份報告--座席桌面優(yōu)化：幫助你的座席幫助客戶--由阿伯丁集團(tuán)的首席分析師Omer Minkara撰寫：
但是等等，你可能在想……“你還沒告訴我怎么做呢。”你是對的。
別擔(dān)心，我們很快就會講到的。
但首先，讓我們就一件事達(dá)成一致：復(fù)雜的服務(wù)問題需要更簡單的流程。
組織必須簡化讓員工加快速度和準(zhǔn)備好處理復(fù)雜交互的過程。
這是如何……
組織可以通過為員工提供一個包含他們需要的所有信息的單一界面來簡化。
你知道嗎?？智能虛擬助理可以在員工需要的時候主動將正確的信息帶到他們的指尖。
4、把智能虛擬助理帶到呼叫中心
令人嘆為觀止。
是的，太棒了。
智能虛擬助理（IVAs）。
IVAs幫助你的呼叫中心通過4種方式進(jìn)入現(xiàn)代世界：
- 他們可以預(yù)測你的客戶想要什么。
- 他們可以讓你的客戶體驗實(shí)現(xiàn)個性化。
- 他們可以決定最佳的下一步行動，以交付一個成功的結(jié)果。
- 他們可以授權(quán)你的客戶以最小的努力快速幫助自己。
5、通過將移動工作視圖引入來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化
今天的員工與朋友聊天，購買最新的時尚潮流，預(yù)訂旅行，所有的一切都在網(wǎng)上進(jìn)行。
他們生活、呼吸、思考都在“現(xiàn)代化”之中。你不應(yīng)該？
事實(shí)：員工需要平衡。
思考：平衡工作和個人生活。
員工需要用現(xiàn)代化的方式在線查看他們的工作日程。
他們還需要靈活性來根據(jù)需要改變?nèi)粘贪才拧?/div>
呼叫中心的現(xiàn)代化是那些穿著大男孩鞋的男男女女所擁有的。
許多都是通過移動工作視圖來實(shí)現(xiàn)的。
移動工作視圖如何工作的？
移動工作視圖可以從兩方面幫助您的員工：
- 從任何地方管理日程安排和其他與工作相關(guān)的任務(wù)
- 使用旨在幫助保持工作與生活平衡的現(xiàn)代系統(tǒng)。
總結(jié)：
現(xiàn)代化的移動應(yīng)用使工作生活更高效、更準(zhǔn)確。
這意味著更高的工作滿意度，更好的工作表現(xiàn)，更少的人員流動和更高的客戶滿意度。
現(xiàn)在你已經(jīng)有了五種方法來改善你的呼叫中心，你會從今天、明天和不久的將來開始哪一種？
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