回想最近一兩年作為顧客身份每次與各個企業(yè)客服人員的溝通經(jīng)歷，不由產(chǎn)生疑問，這些年來客戶服務(wù)的水平到底是在提高還是降低？
這種實際感受和客服行業(yè)的發(fā)展水平顯得格格不入，不是都規(guī)范化了嗎？不是都認證了嗎？不是都高科技甚至于黑科技了嗎？不是都從售后服務(wù)提升到體驗為王了嗎？有位朋友說的很直白：連最基本的服務(wù)都做不好，別跟我談客戶體驗好不好？
現(xiàn)在很多熱點新聞中，多多少少都有著客服人員的身影，眾多網(wǎng)友都在指責(zé)客服的工作態(tài)度、處理流程、解決方式等等。很多人不明白，為什么一個專職的客服崗位工作人員水平，距離他們心中的基本要求存在那么大的差距。
到底是外界給我們的期望太高，過于苛刻？還是我們自身的確存在一些問題？
關(guān)于這個我也問過一些客服行業(yè)內(nèi)的朋友，的確得到了大家的認同。大家一致認為當(dāng)前客服方面的顧客感受，真的已經(jīng)比不上多年前了，甚至差別很大。
我把最近聽到的一些關(guān)于客服的負面反饋梳理了一下，不知您是否也有同感：
1、業(yè)務(wù)生疏，條理不清，動不動就讓稍等一下，然后去問別人或者查資料；
2、要么不敢承諾，要么隨意承諾不兌現(xiàn)，答應(yīng)回復(fù)電話基本都不回；
3、缺乏基本的電話禮儀，普通話也不好，經(jīng)常不耐煩或太隨意，總讓人感覺很著急要結(jié)束通話；
4、解決不了問題，只會說幫反饋，幫督促，幫查詢，時間越拖越久最后沒結(jié)論；
5、溝通不順暢的時候就語氣變差，甚至開始懟你，掛電話；
6、越是大公司，越找不到人工，全都是機器人。好不容易找到人工又要分各種產(chǎn)品線和職能，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去又給轉(zhuǎn)丟了；
7、每次聯(lián)系都要前前后后重新描述一遍問題，好像都不做記錄。有的有記錄，但是看了半天后還是不明白又要說一遍；
8、有問題的時候不承認，推卸責(zé)任胡攪蠻纏，驢唇不對馬嘴；
9、給客服交代什么注意事項沒什么意義，千叮嚀萬囑咐還是出錯；
10、有些規(guī)則或流程匪夷所思不能理解，不知道是故意刁難客戶還是為什么？
我們看一下網(wǎng)友的吐槽：
- 剛打電話咨詢xx的客服，一個男的接的電話，像沒睡醒的樣子，說了兩句直接給我掛了，這邊再打發(fā)現(xiàn)給我拉黑了。
- 簡直了，一問他工號，就直接掛我電話。
- xx客服都是騙人的，根本解決不了問題。然后說7個工作日內(nèi)專員來電，然后就沒有然后了。
- 想寄點東西，就打算打個快遞客服問問價格和上門取件的事，三分多鐘愣是沒接通電話，真是現(xiàn)在網(wǎng)上服務(wù)便捷了，但想找個人工越來越難了。
- 打去客服，客服說了解，幫你轉(zhuǎn)相應(yīng)部門；轉(zhuǎn)了后，又說了解，幫你轉(zhuǎn)相關(guān)單位；如此下去，多轉(zhuǎn)了以后，告知你請你耐心等候，等半天沒人搭理！最后，直接跳回最初客服部門！我真xxx！
- 在線投訴人工服務(wù)，從500人開始排隊，以為會自動排號，結(jié)果只要3分鐘不刷屏，自動退出……
- 和客服協(xié)商送貨時間，態(tài)度巨差，一副大爺?shù)淖藨B(tài)，就說其他時間送不了，只能現(xiàn)在收貨。
- 網(wǎng)站沒反應(yīng)，APP出現(xiàn)bug，電話客服打了一天沒人接……可能今天水逆？
- 吐槽一下xxx客服，這么…無能嗎，只會復(fù)制粘貼和道歉，給不了任何實質(zhì)性回復(fù)，想知道的得不到答案。
- 剛才給xx客服打電話，word天，迄今為止聽到最難聽的客服聲音，比煙熏嗓還扁平的嗓子……后回訪的時候又是一個河北普通話。
- xx大銀行，一個問題我要換三個客服問。第一次等了5分鐘，突然界面跳出對不起我不會這個問題，再見。第二次問了問題回答了第二個，就跟我說一部分。第三次回答了完整的問題，結(jié)果提供了錯誤的地址。
以上內(nèi)容均來自于網(wǎng)絡(luò)，大都是知名企業(yè)，這雖然只能代表一小部分負面的信息，但是足以讓我們好好反思一下我們的工作到底出了哪些問題？
我問了一些行業(yè)里的朋友，得到了很直觀的答案：
1、公司不重視
公司不重視，資源不足，公司要控制成本，導(dǎo)致我們?nèi)肆Ψ矫嬉恢辈蛔�，終于有了機器人這根救命稻草，趕緊上線，降低人工處理量，然后就把人工渠道藏在最深的地方，希望客戶在機器人的環(huán)節(jié)就能夠結(jié)束，降低人工服務(wù)的壓力。
公司不重視，管理人員和員工都不爽，員工不爽，工作狀態(tài)就不好，工作狀態(tài)不好，客戶就不會感受到好的服務(wù)。
公司不重視，權(quán)力都不在客服部門手里，大大小小的事情不敢表態(tài)，不敢承諾，不敢回復(fù)，客戶總說客服不解決問題，客服沒有權(quán)限咋解決問題？
2、員工不好招
員工難招，標準一降再降，以前還敢要求大專以上，甚至于斗膽要求過必須本科生，后來中專、高中生也要，普通話不好也要，電腦不熟悉的也要，這樣的員工如何提供良好的服務(wù)？
大多數(shù)人不愿意做客服。一來覺得掙錢少，二來覺得每天不是伺候人就是挨罵，不體面心理上也受不了。
正因為員工不好招，那只好借助外包，外包成本高只能靠校企合作，還未接觸社會的學(xué)生，穩(wěn)定性又差，剛剛培訓(xùn)完一批，又換一批，服務(wù)質(zhì)量怎么能夠控制？
3、服務(wù)成本高
要想服務(wù)做得好，成本就要跟上。為了控制指標，提升員工利用率，員工每天的業(yè)務(wù)處理量不斷提升，就會導(dǎo)致每通電話處理的匆匆忙忙，希望趕緊結(jié)束。
如果遇到稍微麻煩的事情，客服員工心里就非常煩躁，一個30分鐘的溝通，幾乎會毀了他一周的指標，這樣的狀態(tài)下，服務(wù)怎么做好？
要想客戶滿意，既要支出人力成本（時間、精力）又要付出物質(zhì)成本，本來公司就覺得客服部門只花錢不賺錢，要想改變談何容易。
以上這些內(nèi)容的確無力反駁，但是我覺得這些只是表象。
這些現(xiàn)象下面，隱藏了很多我們客服行業(yè)最近幾年，自身所存在的一些深層次的問題：
1、浮躁
隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的興起，客戶體驗概念的盛行，以及各種技術(shù)的應(yīng)用，客服行業(yè)地位不斷提升，要說公司不重視，這一點我持保留意見。
現(xiàn)在我們看到很多企業(yè)的客服部門的管理者已經(jīng)位居副總裁職位，管理人員和員工的薪資與其他部門持平甚至于高過一些部門，我不是唯學(xué)歷論，但是從人才能力要求和素質(zhì)要求來講，客服行業(yè)必定比不上其他一些行業(yè)，但是目前薪資的變化已經(jīng)說明了很多問題，我們在網(wǎng)上就能看到很多企業(yè)的客服主管、經(jīng)理、總監(jiān)的薪酬已經(jīng)達到一個很高的水平了。
在這樣的社會環(huán)境下，我認為不能再去過分的去強調(diào)公司不重視這件事情，要說公司不重視，每個部門都可以說公司不重視自己部門。
有沒有做出成績，有沒有真的給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有沒有真的做好口碑？尤其作為現(xiàn)代企業(yè)的老板那么注重服務(wù)和體驗，我并不相信他們不重視客服部門。
反而我認為我們的很多客服管理人員在這個浪潮中變得有些浮躁，不能沉下心來認認真真的去把基本工作做好。容易好高騖遠盯著那些新技術(shù)新工具新概念，一說就是未來，一談就是行業(yè)，一聊就是生態(tài)……可自己的小團隊管理的烏煙瘴氣，問題一大堆卻沒有心思去關(guān)注，即便是發(fā)現(xiàn)了自己能力又有限無法去改變。
2、落后
現(xiàn)在的市場變化速度非�？欤幢闶且患移髽I(yè)的不同階段也不斷在嘗試和調(diào)整著各種經(jīng)營模式和策略，而我們客服行業(yè)的管理思維和運營思維卻顯得陳舊落后，不僅僅是落后，而且是被固化。個別行業(yè)標準規(guī)范就是拿十幾二十年前的東西打打補丁，做做修飾，這已經(jīng)和企業(yè)的發(fā)展速度脫節(jié)很多了。就因為這樣的禁錮，反而阻礙了很多新生的客服理念的誕生和推行，而行業(yè)中的個別管理人員從自身利益出發(fā)，為了維護自己的權(quán)威性、專業(yè)性和職業(yè)安全，堅守老舊觀念，不容他人提出任何改善建議，固執(zhí)己見等等，這些現(xiàn)象真的很常見�？此茍允亓藗鹘y(tǒng)，實則嚴重阻礙了行業(yè)的創(chuàng)新性發(fā)展。
還要提到一點，雖然我們客服行業(yè)中大多數(shù)管理人員非常勤勉努力，但是我們也可以看到一些小有名氣的朋友，能力素質(zhì)偏低，又不愿意學(xué)習(xí)進步，數(shù)年都沒有長進。本事小脾氣大，雖然濫竽充數(shù)，但憑借著行業(yè)的洪流，也做的風(fēng)生水起。這種亂象如果不得到解決，行業(yè)又怎能健康發(fā)展，如何讓各個企業(yè)能高看客服部門一眼？如何讓客戶感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
3、管理
一切皆歸于管理，客戶不認可我們的服務(wù)，或者我們的工作還存在一些問題，我們的管理問題肯定是根源。
首先是導(dǎo)向，你是在利己，還是在堅持初心？你有多久沒有和員工一同去感受服務(wù)的美好，一同去為了幫助到一名客戶而歡喜雀躍，創(chuàng)造出一個又一個感人又生動的服務(wù)案例，這樣的氛圍和感受有沒有彌漫在你的團隊之中？你在主動退讓，輕易放棄，還是真的無法實現(xiàn)？
其次是務(wù)實，你每天到底有沒有關(guān)注最基礎(chǔ)的指標情況？你總說企業(yè)不愿意傾聽客戶之聲，老板不愿意傾聽客戶之聲，我就問你，你自己聽嗎？聽得多嗎？聽完以后你究竟做了什么？自己團隊的問題解決了沒？還只是抱怨了一大堆就完事兒了？員工招聘真的用心認真去做了？真的是招人困難還是在招聘上沒有花心思？團隊的風(fēng)格和性格最直觀的表現(xiàn)了管理者的風(fēng)格，你有沒有言傳身教的去培育和調(diào)整團隊的心態(tài)和行為？
還有就是協(xié)調(diào)，向上向下及橫向管理都是你該做的。你說公司不重視，你說別的部門不配合，我就想問，你真的去爭取過嗎？協(xié)調(diào)過幾次？爭取過幾次？合情合理的事情，老板怎么可能不同意，其他部門怎么可能不理解，把問題和道理攤開放在桌面上，流程梳理清楚，權(quán)責(zé)搞明白，是你沒有去努力還是內(nèi)心想當(dāng)然的偷懶，還是缺乏溝通的能力和技巧？
最后想說的是管理者的能力，資源都是爭取來的。只要你做的事情是對的，是利于公司企業(yè)的，是符合商業(yè)本質(zhì)和規(guī)律的，如果沒有達到，主要就是自身能力的問題。世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，你的資源和權(quán)限都是基于你的能力，改變老板對服務(wù)的觀念也是你的工作職責(zé)范圍。
所以，我覺得客戶對當(dāng)前各個企業(yè)的服務(wù)工作評價不高，我是能夠認可的。因為我一方面是客服工作者，一方面也是客戶，我能夠感受到這么多年來的變化�？萍及l(fā)展了，經(jīng)濟發(fā)展了，工資提高了，但是我們的工作歸根結(jié)底是人的工作，是人服務(wù)于人的工作。我們的人員管理理念、業(yè)務(wù)管理思路卻顯得沒有跟上節(jié)奏，甚至于在偏離管理發(fā)展趨勢，這就直接帶來了脫節(jié)的現(xiàn)象。
【寫在最后】
希望我們客服朋友們，踏踏實實的去把一點一滴的服務(wù)工作做扎實，讓員工和客戶首先能感受到我們的真誠和用心。同時積極去提高自己的眼界、層次、格局和能力素質(zhì)。當(dāng)你的工作在積極維護公司的品牌，結(jié)合公司發(fā)展階段和產(chǎn)品特性優(yōu)化自己的指標和流程。努力去把服務(wù)的價值理念帶給領(lǐng)導(dǎo)和其他部門同事。在考慮實際困難的基礎(chǔ)上建立合理的流程，制定權(quán)責(zé)，我相信很多問題都能夠解決，也相信這必將是一個公司、部門、客戶共贏的結(jié)果。
