秦克旋：各位朋友，各位來(lái)賓，大家下午好！非常榮幸，在今天這個(gè)會(huì)議上，我有機(jī)會(huì)跟大家分享一下，我們CTI論壇關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)今后發(fā)展的看法，一點(diǎn)認(rèn)識(shí)，一點(diǎn)建議。
我今天分享的邏輯是這樣的，我在上午致辭的時(shí)候也已經(jīng)提到了，我們現(xiàn)在的這種聯(lián)絡(luò)中心是在半個(gè)世紀(jì)之前就已經(jīng)被設(shè)計(jì)，并且被大規(guī)模部署了。它的管理模式、運(yùn)營(yíng)模式，測(cè)量的指標(biāo)，一直延續(xù)到了今天還在用。推動(dòng)我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)因素是什么呢？我個(gè)人認(rèn)為來(lái)自于兩點(diǎn)，第一點(diǎn)，就是客戶的需求。我把它稱作為一種拉力。第二點(diǎn)，就是技術(shù)的進(jìn)步。我認(rèn)為它是一種推力，也就是說(shuō)在客戶的需求和技術(shù)的進(jìn)步這兩大驅(qū)動(dòng)因素的推動(dòng)下，行業(yè)走到了今天。是到了轉(zhuǎn)型的時(shí)候了，應(yīng)該有一個(gè)變化了。實(shí)際上這個(gè)變化已經(jīng)開(kāi)始，什么時(shí)候開(kāi)始的呢？我本人認(rèn)為起源于1993年的兩個(gè)事件，一個(gè)事件就是美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)宣布商用了，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的一系列的變化，一直延續(xù)影響到了今天。那么最終這是種技術(shù)上的變化，演變成在這個(gè)時(shí)代體現(xiàn)的就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們面臨了一個(gè)轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
客戶體驗(yàn)為什么說(shuō)也是起源于1993年呢？因?yàn)?993年有一個(gè)西方的學(xué)者出版了一本書，名字大致是“一對(duì)一的建立關(guān)系”，實(shí)際上那個(gè)時(shí)候我們管它叫客戶關(guān)系管理。從那個(gè)時(shí)候起，客戶關(guān)系管理一直伴隨著我們這個(gè)行業(yè)，直到現(xiàn)在，凝聚成為了客戶體驗(yàn)。我今天分享的邏輯就是這樣的：因?yàn)榘雮�(gè)世紀(jì)了，幾十年的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到現(xiàn)在，在兩大主要的驅(qū)動(dòng)因素推動(dòng)下，導(dǎo)致了我們今天需要一個(gè)變革，需要一個(gè)轉(zhuǎn)型。
我先談一下客戶體驗(yàn)。實(shí)際上我們都知道一個(gè)當(dāng)下非常時(shí)髦的話，叫做“不忘初心，牢記使命”，我們這個(gè)行業(yè)的初心是什么？我們這個(gè)行業(yè)的終極目標(biāo)是什么，是為客戶服務(wù)，滿足客戶的需求。我們來(lái)看，客戶體驗(yàn)我本人我是這么認(rèn)為的，因?yàn)?993年開(kāi)始的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，衍生出來(lái)了很多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。那么在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的公司里他們最看重的是什么呢？是用戶體驗(yàn)。對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)講，好像這種體驗(yàn)概念并不流行，我生產(chǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者用，我不一定非常關(guān)注你們的體驗(yàn)。但是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以后，用戶體驗(yàn)變得非常重要，如果用戶體驗(yàn)不好，你可能就被淘汰，你就根本占領(lǐng)不了市場(chǎng)。因?yàn)槲覀兪亲隹蛻舴⻊?wù)的，所以借鑒引申到這里，就是客戶體驗(yàn)。
而另一種說(shuō)法是來(lái)自西方。我看了一些文章，他們講，實(shí)際上客戶體驗(yàn)源自于1993年客戶關(guān)系管理的興起，但它所承諾的卻沒(méi)有做，所以在大概10年前，客戶體驗(yàn)漸漸地替代了CRM（客戶關(guān)系管理）這個(gè)詞。甚至最近出現(xiàn)了CXM（客戶體驗(yàn)管理）。
我們作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)看我們這個(gè)行業(yè)，如果大家想一想，你們作為一個(gè)消費(fèi)者，對(duì)于客戶服務(wù)中心，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)于呼叫中心，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)，你們會(huì)給它打多少分呢？有沒(méi)有朋友會(huì)回答我這個(gè)問(wèn)題，假如說(shuō)100分是滿分，客戶服務(wù)行業(yè)你會(huì)給它打多少分，很多的企業(yè)很多的機(jī)構(gòu)在每一次服務(wù)后，他們得到的滿意度非常高，百分之九十幾，但是我可以很負(fù)責(zé)任告訴大家，那肯定是不真實(shí)的。這些數(shù)據(jù)沒(méi)有反映廣大的消費(fèi)者對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的實(shí)際看法，不僅僅是在中國(guó)，在全世界也是一樣。那么它給人體驗(yàn)不好的地方在哪里呢？長(zhǎng)時(shí)間的不接電話，這種像迷宮一樣的IVR提示，再有不匹配轉(zhuǎn)接，導(dǎo)致客戶需要一遍遍重復(fù)他所遇到的問(wèn)題，這些都是比較典型的全球消費(fèi)者對(duì)聯(lián)絡(luò)中心不滿的地方。所以說(shuō)如果讓我作為一個(gè)消費(fèi)者給客戶服務(wù)中心這個(gè)行業(yè)打分的話，我認(rèn)為70分吧，這還不能算上那些很多的外呼電話的騷擾，僅僅談客戶服務(wù)這塊，我認(rèn)為70分。那么它并沒(méi)有做得很好，起碼不夠好。
原因是什么呢？我認(rèn)為有三個(gè)方面的原因，我們差的30分在哪呢？第一，因?yàn)槌杀�。企業(yè)是逐利的。而且我認(rèn)為這個(gè)原因也是不可能改變的，因?yàn)槠髽I(yè)本身的性質(zhì)決定了。第二，我覺(jué)得是一種傲慢。也就是說(shuō)企業(yè)總比我們每一個(gè)消費(fèi)者，比每一個(gè)老百姓要強(qiáng)勢(shì)，肯定要強(qiáng)勢(shì)一些，如果碰上壟斷行業(yè)，那這種傲慢是與生俱來(lái)的，它可以改變，但不可能根本上把它消除，太難了。第三，它沒(méi)有真正的以客戶為中心，也就是說(shuō)它的思路，它的想法沒(méi)有以客戶遇到問(wèn)題會(huì)怎么要求，沒(méi)有從這個(gè)出發(fā)點(diǎn)去考慮。我認(rèn)為從這三個(gè)方面來(lái)講，第一點(diǎn)因?yàn)槌杀疚矣X(jué)得改變不了，第二點(diǎn)我覺(jué)得可以改變一半，第三點(diǎn)我認(rèn)為它是可以做到的。
我舉一個(gè)我自己本人親身的例子，大家評(píng)判一下服務(wù)行業(yè)，它是不是因?yàn)檫@三點(diǎn)而沒(méi)有做到最好，沒(méi)有讓我作為一個(gè)消費(fèi)者100%的滿意。幾年前，我從廣州飛北京，我定的是一個(gè)某一天最后一個(gè)航班，大概是晚上9點(diǎn)多，當(dāng)天廣州天氣不好，烏云密布，我去機(jī)場(chǎng)的路上時(shí)就心里忐忑不安。大家經(jīng)常出差，經(jīng)常坐飛機(jī)的話會(huì)知道，中國(guó)航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率是非常低的。我最近聽(tīng)了一個(gè)喜馬拉雅的一個(gè)音頻分享，里面談到日本航空公司和全日空航空公司他們?nèi)甑钠骄鶞?zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到了98%和97%，而中國(guó)最好的航空公司全年的平均準(zhǔn)點(diǎn)率才只是65%。當(dāng)天，在去機(jī)場(chǎng)的路上我心里很忐忑，因?yàn)榇蠹叶贾里w機(jī)越飛越晚點(diǎn)，而我第二天在北京還有比較重要的事情。這時(shí)候收到航司的短信，內(nèi)容是：非常抱歉的通知您，您乘坐的航班取消了，由此給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。這時(shí)候我怎么辦呢？拿出手機(jī)，在百度上查找這個(gè)航司的客服中心號(hào)碼，車還在往白云機(jī)場(chǎng)走，10分鐘，我一點(diǎn)都沒(méi)有夸大，甚至我還少說(shuō)了，我等了10分鐘以上打不通，我理解，因?yàn)樘鞖獠缓茫苊�。但是這通電話我一定要打通。航空公司碰到了惡劣天氣，你并沒(méi)有馬上能調(diào)集應(yīng)急的坐席來(lái)接這些電話，造成了10分鐘打不進(jìn)去，一直聽(tīng)音樂(lè)。聽(tīng)完10分鐘音樂(lè)以后接了：先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？這句話一點(diǎn)都沒(méi)毛病吧。可是我就說(shuō)了4個(gè)字：我想回家。幾秒鐘的沉默，那個(gè)坐席員也不知道說(shuō)什么了。我轉(zhuǎn)念一想，這跟坐席員跟也沒(méi)關(guān)系。我就說(shuō)：是這樣的，我定了你們航司的航班，但剛才接到你們的短信，說(shuō)是航班取消了。他說(shuō)：您等一下我查一下航班號(hào)。他說(shuō)：先生是的，是取消了，有什么可以幫您。我說(shuō)：我想知道我應(yīng)該怎么辦？我是應(yīng)該改簽，還是退票，今晚是否管住宿或餐食？他說(shuō)：我給您查一下，今天晚上沒(méi)有航班了，每天的航班最早是8點(diǎn)，您可以退票，您可以改簽。我說(shuō)：關(guān)于今天晚上的住宿和餐飲呢？他說(shuō)：我不知道，你得去機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)詢問(wèn)，我們那兒有服務(wù)臺(tái)。
后來(lái)我一直回想這段經(jīng)歷，我認(rèn)為座席的服務(wù)沒(méi)毛病。但它驗(yàn)證了我前面說(shuō)的幾條。首先，航司沒(méi)有在這種情況下增加足夠的坐席數(shù)量。而第二跟第三點(diǎn)我認(rèn)為是一樣的，它沒(méi)有做到從客戶這個(gè)角度去考慮。作為客戶接到這條短信以后，很可能給航空公司打電話，航空公司就不應(yīng)該問(wèn)'有什么事可以幫您？'，它應(yīng)該知道這是一個(gè)航班被取消的客戶電話，應(yīng)該知道要為這個(gè)客戶提供什么幫助。甚至你在短信里頭就有一系列的退票、改簽，餐飲、住宿等提示，如果做了，甚至客戶連電話都不打了。但是它就是沒(méi)有做。
所以我說(shuō)這種企業(yè)沒(méi)有以客戶為中心，雖然天天我們大家都在談，要以客戶為中心，我們要改進(jìn)這個(gè)，改進(jìn)那個(gè)，但是誰(shuí)真正從客戶那種角度來(lái)看問(wèn)題了呢？誰(shuí)真正去想客戶碰上這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)怎么辦？應(yīng)該怎么辦？沒(méi)有人考慮。這里頭存不存在著傲慢呢？我相信是存在的。因?yàn)槲医?jīng)常坐飛機(jī)，遇到過(guò)不少次航空公司甩客的情況，包括我去印度尼西亞潛水，因?yàn)辇埬繊u火山爆發(fā)，我買了票飛不回來(lái)，取消了。我得轉(zhuǎn)機(jī)新加坡，馬來(lái)西亞，但又沒(méi)簽證，好一通折騰。取消的原因是中國(guó)國(guó)內(nèi)的旅行團(tuán)取消了行程，但是它又沒(méi)有給一個(gè)從那邊單飛回國(guó)乘客的任何解決方案和建議。所以說(shuō)我認(rèn)為大企業(yè)會(huì)有一種傲慢，但這與生俱來(lái)的。這有可能是改不掉的。
什么叫以客戶為中心？以客戶為出發(fā)點(diǎn)呢？四年前，在網(wǎng)約車出現(xiàn)了以后，我本人曾經(jīng)有一個(gè)想法。我為實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想，我找了三家風(fēng)險(xiǎn)投資商。我的想法就是以客戶為出發(fā)點(diǎn)，仿效電商的應(yīng)用APP，在網(wǎng)約車應(yīng)用APP的啟發(fā)下，我想我們聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)，作為客戶，他們需要什么呢？后來(lái)，我把我的這個(gè)想法變成了一個(gè)叫'C800'的應(yīng)用，然后寫出了一個(gè)幾十頁(yè)的商業(yè)計(jì)劃，我找了三家風(fēng)險(xiǎn)投資在推廣我這個(gè)想法。
這個(gè)想法很簡(jiǎn)單。做一款A(yù)PP，叫C800，為什么是C，C是我們這個(gè)行業(yè)最好的字母，代表客戶、呼叫、聯(lián)絡(luò)等等，800是一個(gè)服務(wù)電話，老百姓都明白。C800應(yīng)該是一款A(yù)PP，打開(kāi)了這款A(yù)PP，類似于電商APP那樣，可以按行業(yè)分類找電信，金融、政府、制造業(yè)、醫(yī)療、教育…等等。就拿電信來(lái)說(shuō)吧，想找深圳電信，你可以直接的點(diǎn)，找到以后又有你的需求，是建議還是投訴？是咨詢還是報(bào)修？一堆的行業(yè)，一堆的目的選擇，然后還有一堆的渠道，電話、聊天、視頻、郵件…，你可以按照這種去點(diǎn)擊它。大家知道很多的客服號(hào)碼誰(shuí)都記不住，航空公司的號(hào)碼我都要查百度，更別提其他企業(yè)了。還有一些企業(yè)，它把客服號(hào)碼印得跟'吸煙有害健康'字樣，字非常小，你找都找不著。如果有這么一款C800的應(yīng)用，打開(kāi)以后我可以去選擇，我要找深圳電信，我就選擇，我想咨詢，我就選擇，我想跟他們直接通話，我就選擇，我不想花我的話費(fèi)，我就選擇回呼，讓他們來(lái)聯(lián)系我，我就選擇。深圳電信會(huì)安排相應(yīng)的坐席員給我把電話打回來(lái)。如同網(wǎng)約車似的，從三里河到二里溝，需要什么樣的車，快車、順風(fēng)車，商務(wù)車，豪華車，過(guò)一會(huì)兒會(huì)有司機(jī)給你電話。在C800里，過(guò)一會(huì)兒就會(huì)有一個(gè)深圳電信負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢的座席給我打電話。
為了這個(gè)夢(mèng)想我找了三家風(fēng)險(xiǎn)投資商，第一個(gè)北京的風(fēng)險(xiǎn)投資商說(shuō)，秦先生，我們這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)投資不投互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用我們看不懂，不好意思，我們公司的原則是互聯(lián)網(wǎng)不投。第二家找到是杭州的，這家風(fēng)險(xiǎn)投資商說(shuō)我們得考慮考慮，但是給我們的直覺(jué)，你這個(gè)不是鋼需，因?yàn)樗幌袷琴I東西，或者大眾點(diǎn)評(píng)餐飲等應(yīng)用，或者網(wǎng)約車出行等。我不知道，每一個(gè)月各位在吃喝玩樂(lè)購(gòu)物上，你們用的多少APP？而一個(gè)月你們給呼叫中心又有多少次聯(lián)絡(luò)？是不是像第二個(gè)投資商說(shuō)的，這不是剛需呢？第三個(gè)風(fēng)投讓我更崩潰，他說(shuō)我們比你都年輕，您如果認(rèn)為這個(gè)想法好，您轉(zhuǎn)換一下角色，你投個(gè)100萬(wàn)當(dāng)天使投資人，找一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一定要80后，BAT出來(lái)想創(chuàng)業(yè)的，作出點(diǎn)成績(jī)來(lái)再找我們。我們不相信您能把這個(gè)事情做下來(lái)。
我的夢(mèng)想沒(méi)實(shí)現(xiàn)。其實(shí)C800這個(gè)夢(mèng)想沒(méi)實(shí)現(xiàn)也無(wú)妨，我想，就說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的人看不懂，不愿意投，那我就去找一個(gè)行業(yè)內(nèi)的，找我們這些呼叫中心廠商做解決方案做產(chǎn)品的可以聊呀。我找了一個(gè)在北京非常有名的，國(guó)內(nèi)的民企，聊了一個(gè)小時(shí)，他們跟我講：秦總，你的想法非常好，你完全從消費(fèi)者角度來(lái)看這個(gè)行業(yè)的，滿足他們的需求的，但是我們做不了，我說(shuō)為什么。他說(shuō)我們的公司從成立那一天起，就是為企業(yè)提供商品和解決方案的，我們的DMA不對(duì)，我們做不了。
我覺(jué)得在座的廠家朋友也很多，你們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候能不能換一種思路，比如說(shuō)你們要打那一家航空公司的單，要拿下它們呼叫中心的建設(shè)項(xiàng)目，如果你們有一種應(yīng)用對(duì)于航班取消的應(yīng)急方案處理，我相信你們比其他的廠商更進(jìn)一步，你們有更多的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟銈兛紤]了哪些出事情的客戶的具體需求，而不是說(shuō)我們有什么功能，我們有什么模塊。你們能不能做到為你們客戶的客戶，也就是企業(yè)的客戶，也就是最終消費(fèi)者，用他們的思維去判斷產(chǎn)品的形態(tài)？如果能做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為我們這個(gè)行業(yè)就能夠進(jìn)一步，而且這個(gè)其實(shí)并不花多少錢，跟成本沒(méi)關(guān)系。
以上講到了第一個(gè)驅(qū)動(dòng)力，客戶的需求，客戶的體驗(yàn)。實(shí)際上就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在覺(jué)得太不方便了，他覺(jué)得全是按照你們的這種想法來(lái)要我們?nèi)ピ趺醋�，而不是說(shuō)按我們的想法來(lái)用呼叫中心的產(chǎn)品和服務(wù)。但是實(shí)際上技術(shù)上已經(jīng)給我們提供了一個(gè)很好的支撐。那就是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，很長(zhǎng)的時(shí)間都是以語(yǔ)音為主要的渠道，而現(xiàn)在必須進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。這不僅僅是在呼叫中心，實(shí)際上包括整個(gè)企業(yè)，都面臨著這個(gè)轉(zhuǎn)型。還有其他轉(zhuǎn)型，什么網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型，勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型好像現(xiàn)在已經(jīng)是非常時(shí)髦的詞，但是什么是真正的一個(gè)轉(zhuǎn)型呢？
下面是我引用的兩個(gè)關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的論述，
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指對(duì)業(yè)務(wù)和企業(yè)活動(dòng)、流程和模式的轉(zhuǎn)型，以充分利用數(shù)字技術(shù)組合的變化和機(jī)遇及其在市場(chǎng)上的加速影響。”--RingCentral。
“所有這些轉(zhuǎn)型的共同點(diǎn)是背后的簡(jiǎn)單想法：回歸基本，剝離出每個(gè)相關(guān)領(lǐng)域中最基本的元素，然后發(fā)現(xiàn)一種新的方法，以一個(gè)新的配置或新的技術(shù)來(lái)利用這些基本元素，重新定義座席和客戶的關(guān)系，得出更好的結(jié)果。“--NICE。
我們想一想網(wǎng)約車，他們不就是重新定義了駕駛員和客戶的關(guān)系才打開(kāi)了那么大的市場(chǎng)規(guī)模和價(jià)值嗎？實(shí)際上轉(zhuǎn)型就是把復(fù)雜的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，然后剝離出我們所需要的根本東西。
現(xiàn)在談?dòng)绊憯?shù)字化轉(zhuǎn)型的幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)。我們今天論壇上的很多技術(shù)廠商已經(jīng)提到了，我在這里說(shuō)一說(shuō)我的看法。A代表AI人工智能，B代表區(qū)塊鏈，C代表云計(jì)算，D代表大數(shù)據(jù)，I代表物聯(lián)網(wǎng)，M代表移動(dòng)化。我認(rèn)為，AI是對(duì)我們這個(gè)行業(yè)沖擊最大的一。區(qū)塊鏈到現(xiàn)在我也沒(méi)明白它對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的影響，它是怎么應(yīng)用的，但是我本人對(duì)區(qū)塊鏈這個(gè)技術(shù)覺(jué)得非常好，非常的崇拜。我覺(jué)得它一定會(huì)在某一天某一個(gè)時(shí)刻，會(huì)對(duì)我們這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生影響，但是我現(xiàn)在不清楚。云，不用說(shuō)，起碼有10年了。大數(shù)據(jù)，今天分享的嘉賓也有提到大數(shù)據(jù)的。還有一個(gè)就是物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)一會(huì)我再多說(shuō)兩句。再有就是移動(dòng)化。
實(shí)際上這幾項(xiàng)，我認(rèn)為是今后會(huì)影響到呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵技術(shù)，但是這里全是技術(shù)層面的。實(shí)際上我還是想強(qiáng)調(diào)，今天我分享的一個(gè)中心思想，就是希望我們能換一種思維，從客戶那里出發(fā)，從客戶的角度來(lái)看我們這個(gè)行業(yè)，來(lái)看我們所面臨的這些問(wèn)題。所以我從上面六項(xiàng)技術(shù)中剝離出了三個(gè)方向或者是趨勢(shì)，也就是像云這種技術(shù)，老百姓可不管的，你云還是本地部署的，跟消費(fèi)者沒(méi)關(guān)系，消費(fèi)者要的是你服務(wù)好我，我舒服了，而你云不云和我沒(méi)關(guān)系。
但是全渠道的無(wú)縫連接是非常重要的，這是第一點(diǎn)，因?yàn)橄M(fèi)者和消費(fèi)者之間，老百姓和老百姓之間，企業(yè)之間，企業(yè)跟消費(fèi)者之間都在進(jìn)行著全渠道的溝通了，所以你沒(méi)有全渠道，肯定不可能滿足100%的客戶需求。
全渠道毋庸置疑在今后是重要的了，但是無(wú)縫是重中之重，是最重要的。剛才我舉的航空公司的例子，它發(fā)來(lái)的短信如果有一系列說(shuō)明和建議，甚至我的電話都不用打了。今天我分享最關(guān)鍵的理念是從客戶的角度去考慮，客戶必須得要全渠道的服務(wù)，并且你要做到無(wú)縫銜接。
第二點(diǎn)，是機(jī)器人跟人工的完美結(jié)合。剛才提到的6項(xiàng)技術(shù)，我說(shuō)過(guò)AI將是會(huì)深刻影響我們這個(gè)行業(yè)的。現(xiàn)在雖然做不到機(jī)器人能以假亂真，讓客戶感覺(jué)不到。但是通過(guò)一系列的調(diào)研分析，其實(shí)客戶并不完全的拒絕跟機(jī)器人打交道，只要?jiǎng)e胡來(lái)，只要能快速解決客戶的問(wèn)題，客戶是接受的。所以機(jī)器人跟人工的完美結(jié)合，我相信這是今后我們這個(gè)行業(yè)的一個(gè)終極服務(wù)形態(tài)。坐席，有人工坐席，有機(jī)器助理，這是一個(gè)終極服務(wù)形態(tài)。
這里我想有一點(diǎn)要提醒大家，任何一項(xiàng)技術(shù)，在它推出來(lái)的前期，它肯定會(huì)被市場(chǎng)熱炒，有一個(gè)預(yù)期膨脹的高峰，實(shí)際上它會(huì)進(jìn)入一個(gè)夢(mèng)想失落的低谷，這就是阿瑪拉定律。阿瑪拉是一個(gè)美國(guó)未來(lái)學(xué)家。我們千萬(wàn)不能忽略它對(duì)于整個(gè)行業(yè)，包括對(duì)整個(gè)人類社會(huì)深遠(yuǎn)的影響。所以說(shuō)有時(shí)候可能我們現(xiàn)在看不到，我們覺(jué)得AI可能還離我們有點(diǎn)遠(yuǎn)，可能也沒(méi)有像傳說(shuō)中的那么炫，實(shí)際上中國(guó)的AI熱潮，始于2015年阿爾法狗擊敗李世石，擊敗柯潔這兩三年的時(shí)間里，到處都是AI。但AI從幾十年前就有了。只是現(xiàn)在它到了一個(gè)拐點(diǎn)，它把人，號(hào)稱世界上最復(fù)雜的、最聰明的人類游戲圍棋給攻破了，把人給擊敗了，所以說(shuō)掀起了這么一個(gè)AI的熱潮，現(xiàn)在行業(yè)里頭到處都是AI，AI它今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響對(duì)我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是最深刻的。
第三點(diǎn)，剛才提到了6項(xiàng)技術(shù)里頭有一項(xiàng)是物聯(lián)網(wǎng)。實(shí)際上應(yīng)該在物聯(lián)網(wǎng)前頭再加上一個(gè)S，就是智能的物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)為什么會(huì)改變我們這個(gè)行業(yè)呢？實(shí)際上這是以后，現(xiàn)在我認(rèn)為它遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)生。那么等到萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)候，可能呼叫量就會(huì)小多了，因?yàn)閭鞲衅髟绨芽蛻粲锌赡艽螂娫捊o你的起因通知了企業(yè)，你再接到這些由傳感器得到的數(shù)據(jù)的時(shí)候，你就會(huì)判斷誰(shuí)會(huì)給你打電話，什么時(shí)候會(huì)給你打電話，如同我的航班被取消了，應(yīng)該相信這一個(gè)航班里頭起碼有百分之二三十會(huì)給打電話給你。所以物聯(lián)網(wǎng)會(huì)對(duì)我們的行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，因?yàn)樗軌蚴孪全@得應(yīng)該服務(wù)的信息，讓客戶還沒(méi)有找你麻煩的時(shí)候，就有可能已經(jīng)把它解決了。所以影響呼叫中心發(fā)展進(jìn)程這幾項(xiàng)技術(shù)來(lái)講，我認(rèn)為AI和智能物聯(lián)網(wǎng)是最深遠(yuǎn)的。
在客戶體驗(yàn)，在數(shù)字化技術(shù)所標(biāo)記的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)是什么樣的呢？我們認(rèn)為它應(yīng)該是一個(gè)統(tǒng)一的、協(xié)作型的和智能的聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)該叫客戶體驗(yàn)交付中心，因?yàn)檫@時(shí)候的統(tǒng)一和協(xié)作，今天好像是哪位嘉賓他在講一個(gè)協(xié)作，他演講的題目就是協(xié)作什么的。我們知道在很多的企業(yè)里頭，協(xié)作，UC和CC實(shí)際上都是兩大產(chǎn)品線，聯(lián)絡(luò)中心在未來(lái)應(yīng)該是以一個(gè)，把他們合并為一的職能部門，它完成了企業(yè)內(nèi)部之間，企業(yè)跟整個(gè)的合作伙伴和消費(fèi)者之間，以及企業(yè)各個(gè)部門之間，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心以后不會(huì)僅僅是為了完成一項(xiàng)銷售活動(dòng)，或者是進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)的解答而存在的，它將會(huì)是跟企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，發(fā)展的目標(biāo)、盈利的目標(biāo)緊密聯(lián)合在一起的。它將會(huì)變成一個(gè)統(tǒng)一的、協(xié)作型的和智能的聯(lián)絡(luò)中心。
我今天的分享就到這里，謝謝大家的蒞臨，謝謝大家的支持，這么多年來(lái)，謝謝大家。
