楊建偉：尊敬的胡秘書(shū)長(zhǎng)，還有廖會(huì)長(zhǎng)，還有秦總，還有各位行業(yè)的同仁，非常高興有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，再一次給大家來(lái)做分享�？赡艽蠹覅⒓恿巳ツ赀@個(gè)會(huì)可能還記得，當(dāng)時(shí)我也給大家做了一個(gè)分享，我看了一下這次我分享的嘉賓惟一一個(gè)是重復(fù)的，只是為什么我來(lái)做這個(gè)分享？第一個(gè)我們的團(tuán)隊(duì)非常重視，一年一次輪流的機(jī)會(huì)跟大家來(lái)做這個(gè)交流。另外一個(gè)很重要，對(duì)于我們行業(yè)來(lái)講，現(xiàn)在到了一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)期，到了一個(gè)拐點(diǎn)。我們作為運(yùn)營(yíng)商也希望借助這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟大家做一次這樣一些交流和學(xué)習(xí)。
這次的分享我還是跟去年一樣，我是少打廣告，我盡量給大家做一些我們做的事情的分享，和大家一起交流和討論。
剛才提到我們這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在真的是到了一個(gè)拐點(diǎn)，可能我們總結(jié)了一下，其實(shí)現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)的拐點(diǎn)，我們覺(jué)得有這4個(gè)拐點(diǎn)。首先第一個(gè)拐點(diǎn)從服務(wù)的提供者到了數(shù)據(jù)的經(jīng)營(yíng)者，很多企業(yè)都在做這樣的變化。今年的內(nèi)容我不會(huì)展開(kāi)去講這個(gè)拐點(diǎn)，因?yàn)楹臀覀兊闹黝}不是很相關(guān)。但是實(shí)際上大家可以知道，我們現(xiàn)在很多企業(yè)，有很多成功的企業(yè)已經(jīng)走到了這一步，比如說(shuō)我們大名鼎鼎的深圳的微眾銀行，成為了非常成功的銀行。包括深圳新成立的公司，叫北航征信，有央行的背景成立的。包括我很喜歡舉的一個(gè)例子，大家可能都知道，之前有一個(gè)比賽叫交行的廣場(chǎng)舞大賽，這個(gè)是非常神奇的案例，大家有時(shí)間可以去查一下，它怎么樣通過(guò)一個(gè)廣場(chǎng)舞去經(jīng)營(yíng)這樣的客戶群，去營(yíng)造了這樣的商業(yè)神話。今天這部分我不展開(kāi)來(lái)講。
第二個(gè)拐點(diǎn)是人工智能。在去年我也講到了人工智能的東西，包括去年的時(shí)候，比如說(shuō)在中國(guó)電信我們運(yùn)營(yíng)了全國(guó)最大的這種實(shí)施語(yǔ)音分析的平臺(tái)，我們?cè)谌ツ暧幸幌盗械恼故�。而到了今年我們�(cè)賮?lái)看這個(gè)人工智能，很多的應(yīng)用都像雨后春筍突然的冒出來(lái)，現(xiàn)在大火的語(yǔ)音機(jī)器人，我們做一個(gè)互動(dòng)，大家問(wèn)一問(wèn)你旁邊的人，有沒(méi)有提供語(yǔ)音機(jī)器人。我相信大家可以得到很多的肯定的答案，很多都在做語(yǔ)音機(jī)器人。人工智能這個(gè)拐點(diǎn)今年持續(xù)會(huì)是一個(gè)非�；鸬墓拯c(diǎn)。
到第三個(gè)拐點(diǎn)，剛才我們有一個(gè)嘉賓也講到了，我們現(xiàn)在通信方式發(fā)生了變革，它的變革是什么？以前是單獨(dú)的人到人，可是現(xiàn)在人到平臺(tái)，再?gòu)钠脚_(tái)到人的聯(lián)絡(luò)方式，剛才說(shuō)的滴滴打車、美團(tuán)外賣，從單純的人到人，現(xiàn)在已經(jīng)變成人、物、平臺(tái)混合的方式。
到了第四個(gè)拐點(diǎn)，我們規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。從去年的實(shí)名制到現(xiàn)在十三部委聯(lián)合騷擾電話，越來(lái)越多的規(guī)范需要我們?nèi)プ駨模絹?lái)越多的業(yè)務(wù)我們需要按照合理的規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)去做。
所以這四個(gè)拐點(diǎn)，除了第一個(gè)拐點(diǎn)之外，人工智能、新的聯(lián)絡(luò)方式還有規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)，都是去年一年我們作為運(yùn)營(yíng)商專門做這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的團(tuán)隊(duì)，我們一直持續(xù)對(duì)這三個(gè)拐點(diǎn)做持續(xù)的關(guān)注�？赡芙酉聛�(lái)我們有些舉措和一些觀點(diǎn)跟大家來(lái)做一些分享，做一些討論。
首先進(jìn)入到人工智能這個(gè)拐點(diǎn)。這兩個(gè)圖是我在很多場(chǎng)合特別喜歡用的兩幅圖，左邊這個(gè)是Atlas，人形機(jī)器人，做客戶端，右邊是一個(gè)Sarcos，我們很多人第一眼看左邊這個(gè)圖的時(shí)候有什么感覺(jué)？其實(shí)應(yīng)該覺(jué)得很可怕，心里覺(jué)得機(jī)器人會(huì)不會(huì)替代我們的人，大家冒冷汗。而這邊這幅圖，反正我看這兩幅圖我是這樣的感覺(jué)，我的右邊這幅圖大家覺(jué)得心里會(huì)發(fā)毛，而左邊這幅圖大家會(huì)覺(jué)得很爽，我們?nèi)瞬僮鳈C(jī)器人做這樣的動(dòng)作，大家是很爽。這兩幅圖我請(qǐng)教了一些做心理學(xué)的人，為什么這幅圖大家會(huì)覺(jué)得很爽，為什么這幅圖心理在冒冷汗，因?yàn)樗怯幸环N機(jī)器人會(huì)不會(huì)替代人的感覺(jué)，它是一些心理上的東西。這個(gè)圖我們?cè)谧泻芏喽际亲鋈斯ぶ悄軕?yīng)用的東西，我有一個(gè)建議，你在去銷售你的人工智能產(chǎn)品的時(shí)候，你對(duì)客戶說(shuō)的你一定不要說(shuō)我的人工智能會(huì)去替代你的人，我一定要講我是輔助人去做這樣的事情，通過(guò)這樣的心理你會(huì)讓客戶更容易接受你的人工智能產(chǎn)品。這是一個(gè)建議，大家可以去試一下。
第二幅圖是機(jī)器學(xué)習(xí)的一門課程，臺(tái)灣的李宏毅（音），他的課程學(xué)習(xí)地圖的東西。這個(gè)圖上我們可以看得到是完整的機(jī)器學(xué)習(xí)的學(xué)科是什么東西，這門課程我把它看完了，非常有意思。我們現(xiàn)在所說(shuō)的人工智能，我們?nèi)〉昧撕芏嗟囊恍┏晒�，大部分的成果都是�?lái)源于我們的機(jī)器學(xué)習(xí)。而我們機(jī)器學(xué)習(xí)可以分為幾種類型，第一種類型叫監(jiān)督學(xué)習(xí)，另外還有非監(jiān)督學(xué)習(xí)，半監(jiān)督學(xué)習(xí)，遷移學(xué)習(xí)，還有強(qiáng)化學(xué)習(xí)。我們的成果里面，機(jī)器學(xué)習(xí)的成果里面，往下走大部分的成果是來(lái)源于監(jiān)督學(xué)習(xí)。剛才我們有個(gè)嘉賓提到了深度學(xué)習(xí)也是監(jiān)督學(xué)習(xí)的一種。其實(shí)這個(gè)圖給大家展示一個(gè)什么東西呢？實(shí)際上我們現(xiàn)在的人工智能的成果，因?yàn)楸O(jiān)督學(xué)習(xí)有一個(gè)很重要的成果，它需要我們大量的訓(xùn)練級(jí)，我們都需要很多代表性的數(shù)據(jù)。是什么呢？它其實(shí)是我們?nèi)祟愓淼臄?shù)據(jù)學(xué)習(xí)，也就是說(shuō)我們的很多人工智能成果，其實(shí)是來(lái)源于我們?nèi)祟惤o的這樣一些數(shù)據(jù)。所以這幅圖給大家展示的是，現(xiàn)在我們的人工智能還是需要我們的人，包括我們的，特別是在呼叫中心行業(yè)，不要認(rèn)為我們?nèi)司蜁?huì)被替代，因?yàn)楹芏嗳斯ぶ悄軕?yīng)用，最終都是需要我們的業(yè)務(wù)人員去把這個(gè)人工智能做一個(gè)展現(xiàn)。
接下來(lái)給大家看一下這個(gè)拐點(diǎn)里面，給大家可能講一下，人工智能這個(gè)拐點(diǎn)里面，我們有兩個(gè)舉措和一個(gè)觀點(diǎn)。第一個(gè)舉措是中國(guó)電信在構(gòu)建智能化生態(tài)，第二個(gè)人工智能在企業(yè)落地，第三個(gè)正本清源的觀點(diǎn)給大家來(lái)討論一下。
首先第一個(gè)我們看構(gòu)建智能化的生態(tài)。剛才我們講到我們很多人工智能應(yīng)用的場(chǎng)景以及我們現(xiàn)在看到的東西，都是來(lái)源于我們的監(jiān)督學(xué)習(xí)。其實(shí)這就是一個(gè)完整的機(jī)器學(xué)習(xí)現(xiàn)在我們自己整理的生態(tài)，首先我們要完成人工智能應(yīng)用需要一個(gè)人工智能的算法，而這個(gè)算法的來(lái)源是來(lái)源于我們一些院校和企業(yè)的研究機(jī)構(gòu)。而有了這樣的算法之后，我們需要訓(xùn)練數(shù)據(jù)級(jí)，而有了數(shù)據(jù)級(jí)之后同時(shí)還需要非常強(qiáng)大的算力，最后有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，最重要我們要工程化，我們的軟件的提供商把所有的東西做成軟件，給我們?nèi)プ鰬?yīng)用。到最后有這一系列的東西之后，還有一個(gè)很重要的東西以后要運(yùn)營(yíng)交付。我們拿出來(lái)的機(jī)器人不是說(shuō)你馬上安裝好了就可以用了，它需要一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的交付過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是我們的一些訓(xùn)練還有業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程，這是人工智能真正交付的生態(tài)。
我們覺(jué)得中國(guó)電信在這個(gè)環(huán)節(jié)里面，我們主要提供一些數(shù)據(jù)級(jí)還是算力。中國(guó)電信只做了自己該做的事情，我們并不是去做自己不擅長(zhǎng)的事情，比如算法，我們只做了我們擅長(zhǎng)的事情。同時(shí)我們還會(huì)在把整個(gè)人工智能的應(yīng)用交付給我的客戶的時(shí)候，我還會(huì)把中國(guó)電信的行業(yè)客戶開(kāi)放給我的合作伙伴，包括我的研究機(jī)構(gòu)和合作伙伴，促進(jìn)整個(gè)人工在這個(gè)領(lǐng)域的快速發(fā)展。這樣一個(gè)智能化的生態(tài)，在今年我們已經(jīng)有幾個(gè)項(xiàng)目是用這種方式去運(yùn)作的，已經(jīng)取得了非常好的效果。這是一個(gè)三贏的局面，一方面我們的客戶得到非常好的人工智能的產(chǎn)品，另外一方面我們的合作伙伴也獲取了項(xiàng)目，也獲取了利益，這樣一種生態(tài)化是一個(gè)三贏的局面。我們?cè)谧还苁亲鏊惴�，我們也希望有更多的伙伴加入進(jìn)來(lái)一起來(lái)完成人工智能落地的工作。
第二個(gè)舉措中國(guó)電信在去年一年的時(shí)間，也是在努力推進(jìn)人工智能的落地。去年我在最后做了一個(gè)圖，七仙女，現(xiàn)在只剩6個(gè)，我們補(bǔ)充一個(gè)男生進(jìn)去，我們準(zhǔn)備叫非常6+1.我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備做很多的一些事情，這里我們看得到，他們一直在做的一些事情。比如說(shuō)去年是怎么完成的？他們一直在跟我們的合作伙伴在想，訓(xùn)練可否簡(jiǎn)單化，他們一直在提這些問(wèn)題，訓(xùn)練的過(guò)程能不能可視化，這是我們團(tuán)隊(duì)通過(guò)實(shí)踐的項(xiàng)目我們要去解決的一些問(wèn)題。這些問(wèn)題是不是大家，如果我們?cè)谧凶罱K客戶，這些問(wèn)題是不是你們都是想問(wèn)的一些問(wèn)題。
而我們通過(guò)這樣一種方式，中國(guó)電信正是有這樣一批我們可愛(ài)的人，還有我們合作伙伴也有一些可愛(ài)的人，他們會(huì)把在項(xiàng)目當(dāng)中還有運(yùn)營(yíng)當(dāng)中遇到了很多經(jīng)驗(yàn)，無(wú)私共享給我們的客戶，這樣在最終我們交付給客戶應(yīng)用的時(shí)候，它一定會(huì)是價(jià)格很便宜，也是非常好用的人工智能的服務(wù)。并不是你買了一個(gè)很貴最后發(fā)現(xiàn)用不了，它一定是一個(gè)實(shí)際的能用的東西。我們通過(guò)自身的積累快速推進(jìn)人工智能在人工智能聯(lián)絡(luò)行業(yè)的落地。
我還想給大家分享一個(gè)觀點(diǎn)，正本清源�，F(xiàn)在大火語(yǔ)音機(jī)器人的服務(wù)，我們?cè)谌ツ暧泻芏嗟男袠I(yè)在做語(yǔ)音機(jī)器人的服務(wù)了。但是我個(gè)人感覺(jué)，真正火的時(shí)候它是從5月份谷歌發(fā)布一個(gè)DuplexAI的，它演示了預(yù)定餐廳的場(chǎng)景。當(dāng)時(shí)大家看完這個(gè)DuplexAI，機(jī)器人是不是很快替代我們?nèi)肆�。包括后�?lái)8月份的時(shí)候，李飛飛當(dāng)時(shí)發(fā)布的contractCenterAI，有了這個(gè)事情之后，突然冒出來(lái)很多做語(yǔ)音機(jī)器人的廠家，我見(jiàn)過(guò)的不止20家。
語(yǔ)音機(jī)器人我想在這里給大家做一個(gè)正本清源，語(yǔ)音機(jī)器人并不是像我們想像中那么強(qiáng)大的東西，我們來(lái)分析，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我看完谷歌的發(fā)布之后，我在想，我很喜歡去看一些其他的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)我看過(guò)語(yǔ)言學(xué)的書(shū)，因?yàn)檎Z(yǔ)言學(xué)在人工智能里面是非常有用的。我們?cè)谧畹讓拥恼Z(yǔ)音識(shí)別里面，最底層有一個(gè)東西叫風(fēng)鈴這樣的東西，它就來(lái)源于我們語(yǔ)言學(xué)。還有我們?cè)谧鯝IP的時(shí)候，語(yǔ)料擴(kuò)寫(xiě)的時(shí)候，其實(shí)也是很多東西跟語(yǔ)言學(xué)相關(guān)的。在語(yǔ)言學(xué)里面有一個(gè)研究的方向，叫會(huì)話研究。它又分為兩類，一種叫實(shí)用性的會(huì)話，一種叫隨意性的會(huì)話。實(shí)用的會(huì)話是特定場(chǎng)景下的會(huì)話，比如說(shuō)我們老師在上課的時(shí)候會(huì)對(duì)學(xué)生提一個(gè)問(wèn)題，沿著這個(gè)問(wèn)題去提供這個(gè)答案，就是我們實(shí)用的會(huì)話，而隨意性的會(huì)話，回過(guò)頭來(lái)看我們的語(yǔ)音機(jī)器人它能做什么。
這里面有一個(gè)特別有意思的東西，大家可以發(fā)覺(jué)，這整個(gè)會(huì)話過(guò)程的主導(dǎo)權(quán)是誰(shuí)？我們可以看得到，我的機(jī)器人打電話去訂餐，接電話是人類的人，但是接電話的人一定會(huì)在人工智能機(jī)器人的引導(dǎo)下去做這個(gè)，因?yàn)槲沂穷櫩�，我是訂餐，這個(gè)是非常有意思的東西。我們現(xiàn)在做語(yǔ)音機(jī)器人，我們一定要把它限制在，適應(yīng)于適用性的對(duì)話場(chǎng)景，大家做業(yè)務(wù)一定要考慮這個(gè)場(chǎng)景。是不是所有的這種場(chǎng)景都能適合呢？是不是都可以用語(yǔ)音機(jī)器人替代呢？很顯然不是。
我舉一個(gè)例子，老師上課問(wèn)學(xué)生一個(gè)問(wèn)題，他問(wèn)這個(gè)同學(xué)，小明，你告訴我1+1等于幾，小明告訴老師說(shuō)，老師你好，2.我們機(jī)器人會(huì)怎么去判定這個(gè)小明的回答呢？實(shí)際上這個(gè)答案是什么，老師告訴小明你給我滾出去。我們?cè)谠O(shè)計(jì)機(jī)器人對(duì)話的時(shí)候，我們就不應(yīng)該向客戶問(wèn)出1+1=2這種很蠢的問(wèn)題，同時(shí)我們需要人去引導(dǎo)。我們做語(yǔ)音機(jī)器人的時(shí)候，人類是必不可少的。我希望大家做語(yǔ)音機(jī)器人的時(shí)候，能真正深入地參與到這個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人的項(xiàng)目當(dāng)中去，完整地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，這樣才能真正體現(xiàn)作用。
這個(gè)是我們第一個(gè)拐點(diǎn)。我跟大家分享了兩個(gè)舉措和一個(gè)觀點(diǎn)，這是第一部分我們拐點(diǎn)要做的事情。
第二拐點(diǎn)就是全新的聯(lián)絡(luò)方式的變化，對(duì)于這個(gè)拐點(diǎn)我想給大家分享我們?nèi)齻�(gè)舉措。第一個(gè)舉措是通信能力的開(kāi)放和云化，第二是天翼云的通訊能力，第三個(gè)是聯(lián)絡(luò)云。
其實(shí)在運(yùn)營(yíng)商之間，我們和聯(lián)通的客服平臺(tái)，我們也能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的一些功能，大家都一樣，都能實(shí)現(xiàn)全國(guó)號(hào)一點(diǎn)受理，大家唯一不同是名字上的不同，比如我們?nèi)珖?guó)號(hào)碼的能力，它同樣可以實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)受理。比如說(shuō)我們總機(jī)的服務(wù)我們要云總機(jī)。在這個(gè)事情上我們看法都是一致的，對(duì)于整個(gè)通信行業(yè)良性的發(fā)展，還是整個(gè)通信行業(yè)通信能力的開(kāi)放化和云化，我們的意見(jiàn)都是一致的，我們都在努力往這個(gè)方向去走，所以所有的功能我們都有，只是名字不一樣。
第二個(gè)舉措比較有意思，中國(guó)電信在天翼云上開(kāi)放了完整的通訊能力，這是非常有意義的事情。大家很多人都知道騰訊云和阿里云，實(shí)際上天翼云是中國(guó)市場(chǎng)穩(wěn)坐前三的級(jí)別，而且我們?cè)诤芏喾矫娴男阅苤笜?biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了騰訊云和阿里云，像我們DCI數(shù)據(jù)中心直連專網(wǎng)，我們等保是4.0，大部分企業(yè)都只能通過(guò)3.0，4.0是最高的服務(wù)了。而我們天翼云在做什么事情呢？我們直接在天翼云上開(kāi)放了通訊能力的服務(wù)，也就是說(shuō)我們通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)網(wǎng)，在天翼云直接打通了中國(guó)電信的NGN和IMS的網(wǎng)。我們要部署語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用怎么辦，假設(shè)開(kāi)啟一個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人的服務(wù)器，我們需要去申請(qǐng)，不管是中國(guó)電信的人力平臺(tái)，我們需要有互聯(lián)網(wǎng)的出口，通過(guò)sep中繼，我們?nèi)プ鎏?hào)碼的外呼或者號(hào)碼資源的使用。但是我們換一個(gè)角度去想，假設(shè)有了這樣一個(gè)服務(wù)之后，你只要在天翼云申請(qǐng)了計(jì)算能力，那你可以直接開(kāi)通我們這個(gè)通訊能力的平臺(tái)，你同樣會(huì)獲得，。假設(shè)我是做云機(jī)器人服務(wù)的，你直接可以獲取到機(jī)器人的資源，你不需要再去申請(qǐng)，它是一體的。因?yàn)橹袊?guó)電信在運(yùn)營(yíng)商里面是唯一一家有自己的云服務(wù)的公司，而同時(shí)在云服務(wù)的公司里面，中國(guó)電信又是唯一一家有通信服務(wù)的公司。
所以我們把這兩個(gè)能力結(jié)合在一起，它的意義應(yīng)該是非常大的，首先最重要的原則它是合規(guī)的，它沒(méi)有在互聯(lián)網(wǎng)傳輸任何的語(yǔ)音，在互聯(lián)網(wǎng)傳輸語(yǔ)音實(shí)際上現(xiàn)在應(yīng)該是一個(gè)不合規(guī)矩的表現(xiàn)，在我們公網(wǎng)上有語(yǔ)音的傳遞，這實(shí)際上是一個(gè)違反我們一些規(guī)定的東西，雖然也在做，實(shí)際上很多是違反規(guī)定的東西。但是通過(guò)這樣一種方式，我們所有的語(yǔ)音都是在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)商去傳遞，并沒(méi)有在公網(wǎng)去傳遞。直接申請(qǐng)?zhí)煲碓疲苯觽鬟f，這對(duì)我們行業(yè)是非常大的促進(jìn)。大家做云服務(wù)的可以來(lái)嘗試一下我們這樣一些東西。
第三個(gè)舉措，這個(gè)就簡(jiǎn)單講一下，現(xiàn)在我們中國(guó)電信和別的企業(yè)也不同，我們有完整的聯(lián)絡(luò)云的服務(wù)，這個(gè)也是因?yàn)槲覀兊暮芏嗟姆绞�，需要我們呼叫中心做更多的東西，所以我們迭代了很多這樣的功能，包括熱線運(yùn)營(yíng)的全覆蓋，特別是現(xiàn)在我們?cè)趦H在深圳服務(wù)的坐席數(shù)已經(jīng)超過(guò)45700席，有10%已經(jīng)全面啟動(dòng)了坐席服務(wù)。而且這個(gè)比例正在飛速的發(fā)展，因?yàn)樗堑绞志涂梢杂昧耍豢赡茉僮鎏嗟牟渴�，這是我們現(xiàn)在在做的第三個(gè)舉措。
最后一個(gè)我跟大家再分享一個(gè)拐點(diǎn)，就是規(guī)范化運(yùn)營(yíng)這個(gè)拐點(diǎn)。大家可能參與過(guò)8月底咱們深圳市呼叫中心協(xié)會(huì)組織的討論會(huì)，大家會(huì)嚴(yán)厲打擊，同時(shí)也會(huì)保護(hù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。不管這個(gè)法令有多么的嚴(yán)格，規(guī)矩這么多，只要大家是做合規(guī)經(jīng)營(yíng)是沒(méi)有任何問(wèn)題，我個(gè)人覺(jué)得對(duì)這個(gè)行業(yè)頒布嚴(yán)格的法令是有促進(jìn)作用。其實(shí)有時(shí)候我們?cè)谧鲭娦旁p騙的事情，家里的老人家問(wèn)我，成天在電視上看到詐騙，你們中國(guó)電信怎么回事？我們中國(guó)電信不會(huì)去背這個(gè)鍋。很多朋友問(wèn)我是做什么，我說(shuō)是做呼叫中心的，哦就是打騷擾電話我們的，我們不會(huì)去背這個(gè)鍋。因?yàn)楹芏嗯笥言谡椅伊牡臅r(shí)候，現(xiàn)在這么嚴(yán)，會(huì)不會(huì)過(guò)幾個(gè)月就松了，我想告訴大家這個(gè)制度一定會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行下來(lái)。
對(duì)于規(guī)范化運(yùn)營(yíng)我們有兩個(gè)建議給大家。第一個(gè)建議就是實(shí)名制是根本，第二個(gè)大家應(yīng)該要建立起完備的流程。首先對(duì)于實(shí)名制來(lái)說(shuō)，大家可以看得到，國(guó)家是有嚴(yán)格的法律規(guī)定，如果你沒(méi)有滿足實(shí)名制是不能開(kāi)業(yè)務(wù)的，大家應(yīng)該要去了解這樣一個(gè)東西。而對(duì)于實(shí)名制來(lái)說(shuō)，未來(lái)的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商會(huì)更嚴(yán)格的事情，只會(huì)越來(lái)越嚴(yán)�，F(xiàn)在我們手里有很多企業(yè)是還有一些資源的，經(jīng)過(guò)了這兩次嚴(yán)格的審核之后，我想大家要珍惜我們存活下來(lái)僅有的資源。我有一個(gè)客戶，他前一段時(shí)間可能因?yàn)榈谌剿掷镉泻鼙阋说馁Y源，他說(shuō)我要把中國(guó)電信的換掉，我要通過(guò)第三方換更便宜，但是他把我們的線路換掉，資源已經(jīng)沒(méi)有辦法再給他。所以大家要珍惜手里的資源，你把它關(guān)停，拿回來(lái)太難了。
第二個(gè)對(duì)于我們的外包商，也給大家強(qiáng)烈的建議，你一定要嚴(yán)格審核你的下游業(yè)務(wù)，一些非法業(yè)務(wù)千萬(wàn)不要接，一些不合規(guī)業(yè)務(wù)一定不要接，因?yàn)槟憬恿艘院�，所有違規(guī)騷擾都會(huì)記到你公司的頭上，所以大家一定要嚴(yán)格去審核下游的業(yè)務(wù)，他到底是合規(guī)還是不合規(guī)的。
另外一個(gè)隨著實(shí)名制的嚴(yán)格之后，我們行業(yè)里面像掃號(hào)應(yīng)該是不復(fù)存在了。所以我個(gè)人覺(jué)得，到后來(lái)我們這個(gè)行業(yè)會(huì)回歸到本質(zhì)，大家可能會(huì)去考慮更多的，我們做營(yíng)銷的本質(zhì)是什么？我們要怎么樣去提高銷售的成功率，怎么去滿足客戶，做到很好的事情，這是我個(gè)人認(rèn)為的事情，我們行業(yè)會(huì)回歸到運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)。而不是暴力的做法。
第二個(gè)建議，特別對(duì)于我們做外呼的企業(yè)，一定要建立起完備的銷售流程。這里有幾個(gè)建議給大家，大家如果是做外呼的企業(yè)可以參考一下。首先第一個(gè)在前期的準(zhǔn)備階段，我們?cè)谧霎a(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，大家一定要記得，如果售后我們一定會(huì)打電話給客戶的時(shí)候，你在前期銷售產(chǎn)品的時(shí)候，一定要讓客戶同意你去致電，這是很重要的。比如我們做銷售的行業(yè)，就像我們現(xiàn)在很多的手機(jī)，它默認(rèn)就是要讀取通信錄一樣，不讀取不給你用。關(guān)于后續(xù)可以聯(lián)絡(luò)你這件事要讓客戶認(rèn)可。而在我們打電話當(dāng)中，我們強(qiáng)烈建議大家使用閃信，因?yàn)樵u(píng)判騷擾電話中間有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，你有沒(méi)有表明身份。當(dāng)然還有其它的環(huán)節(jié)，其中有一個(gè)環(huán)節(jié)你打電話的時(shí)候有沒(méi)有表明身份，如果我在你接電話表明了身份，我們?nèi)ハ胍幌�，這個(gè)時(shí)候你接了電話，實(shí)際上我就認(rèn)可了，潛移默化我們是認(rèn)可了這個(gè)電話的內(nèi)容。所以閃信的功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于短信的，它是在通話振鈴的時(shí)候是誰(shuí)給你去電。還有一個(gè)在通話的過(guò)程中我們要去做一個(gè)號(hào)碼的判斷，減少騷擾。這個(gè)號(hào)碼是什么？比如說(shuō)我們現(xiàn)在打電話的時(shí)候有很多時(shí)候是用戶忙這種狀態(tài)，其實(shí)它是有兩種情況產(chǎn)生的，一個(gè)是他真的在打電話，第二個(gè)他把電話給掐了，這個(gè)也是用戶忙。如果他正在打電話的時(shí)候我過(guò)一會(huì)給他去電話，而在接聽(tīng)的過(guò)程中掐了，他的意圖很明確，他不想去接，所以對(duì)于號(hào)碼狀態(tài)判斷，也建議大家去做，方法也很多，運(yùn)營(yíng)商也可以提供，可以完整判斷出整個(gè)號(hào)碼的狀態(tài)。
另外還有一個(gè)在聯(lián)絡(luò)之后的，我想大家也應(yīng)該去做一些對(duì)這種騷擾的判斷，其實(shí)有一個(gè)最簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于超短話大家一定要去處理，很多大型企業(yè)實(shí)際上已經(jīng)做了這樣一件事情，但是我們很多企業(yè)其實(shí)沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。對(duì)于那種已經(jīng)暴完身份就把電話掛了，直接把這段超短話處理。
我們回頭可能有更多的建議給大家，后續(xù)我們有機(jī)會(huì)再給大家分享。今天有點(diǎn)超時(shí)了。今天介紹的內(nèi)容就是這些，如果大家下來(lái)有什么交流的，可以跟我或跟我的團(tuán)隊(duì)來(lái)做這樣的交流，謝謝大家。
