10年前，一些公司仍將客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為“呼叫中心”（call centers），通過免費(fèi)電話接收呼入電話，盡管受到云計(jì)算、社交媒體、嵌入式通信的移動應(yīng)用程序以及全渠道聊天興起的影響。
改變是客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)域的最大確定性，最近高德納（Gartner）發(fā)布的一項(xiàng)新研究顯示，81%接受調(diào)查的CX領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們將主要或完全把重點(diǎn)放在CX的競爭上，但只有不到一半的人確定了CX驅(qū)動業(yè)務(wù)結(jié)果的理由。
高德納（Gartner）表示：“CX的目標(biāo)是達(dá)到并超過客戶的期望，但48%的人表示他們的CX努力超過了管理層的期望，只有22%的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的CX努力超過了客戶的期望。”
“如此多的企業(yè)明白CX對品牌的重要性，但卻無法實(shí)現(xiàn)或超過客戶預(yù)期的結(jié)果，這表明，越來越多的企業(yè)需要新的方法，為客戶帶來更積極的結(jié)果，”高德納（Gartner）研究總監(jiān)奧吉·雷（Augie Ray）表示。“CX的領(lǐng)先品牌以客戶滿意為基礎(chǔ)。正確把握這一點(diǎn)，并理解如何在此基礎(chǔ)上推動積極的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)成果，才是將最好的品牌與其他品牌區(qū)別開來的關(guān)鍵。”
高德納（Gartner）推出了“CX金字塔”（CX Pyramid），稱其為一個(gè)框架，以了解最強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)與其他產(chǎn)品的區(qū)別，并呼吁各品牌在達(dá)到最終回報(bào)（忠誠度和持續(xù)經(jīng)營）的5個(gè)關(guān)鍵階段“提升”。
從頭開始：
- 第一階段：溝通水平--向客戶提供他們可以在正確的時(shí)間通過正確的渠道使用的信息。
- 第二階段：響應(yīng)級別--快速有效地解決客戶的問題--意思是，平衡業(yè)務(wù)和客戶的目標(biāo)、措施和策略。
- 第三階段：承諾水平--傾聽、理解并解決客戶的獨(dú)特需求。
- 第四階段：主動階段--在客戶要求之前提供解決需求的體驗(yàn)。
- 第五階段：進(jìn)化級別--讓客戶感覺更好、更安全或更強(qiáng)大。
一個(gè)新的人工智能聲音
語音現(xiàn)在正被轉(zhuǎn)變成一種不同的機(jī)制來解決消費(fèi)者的問題和回答他們的問題，KMS lighthouse正在利用這一機(jī)制，使聯(lián)絡(luò)中心能夠連接到一個(gè)集中的知識庫，為座席、分布式員工和客戶（包括聊天機(jī)器人和語音助手）提供信息。
根據(jù)今年早些時(shí)候發(fā)布的一份新聞稿，“Lighthouse的人工智能基礎(chǔ)，加上語音搜索能力，使聯(lián)絡(luò)中心能夠減少來電，節(jié)省運(yùn)營費(fèi)用。”
“許多行業(yè)都在采用我們的技術(shù)，包括美國國際集團(tuán)（AIG）。他們希望讓座席在與客戶的所有互動中變得專業(yè)。”KMS lighthouse的CEO Sagi Eliyahu說。“Lighthouse減少了提供服務(wù)的座席對特定專業(yè)知識的依賴，因?yàn)樗麄兛梢詥朙ighthouse該做什么，而我們的引擎總是會為他們找到最準(zhǔn)確的答案。”
Eliyahu還提到了他們與醫(yī)院的合作，包括以色列最大的醫(yī)院之一特拉維夫醫(yī)療中心，以及希望將其服務(wù)建立在“黃金真理”基礎(chǔ)上的大型制藥商。
“為此，他們需要一個(gè)像我們這樣強(qiáng)大的解決方案。想想MRI掃描；與患者分享這一信息可能需要特定醫(yī)生的特別批準(zhǔn)文件、保險(xiǎn)公司的批準(zhǔn)，甚至是測試前禁食的說明。利用Lighthouse技術(shù)，該座席只需輸入'MRI測試'，并在幾秒鐘內(nèi)接收到所有信息，并且可以通過電子郵件、短信和其他渠道共享這些信息。”
根據(jù)該公司的說法，在這種非常詳細(xì)和精確的指導(dǎo)下，Lighthouse有助于避免人為失誤，并能將首次通話的解決率提高20-25%。
Lighthouse的范圍很廣，可能既關(guān)注客戶關(guān)系管理，也關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)。該系統(tǒng)采用統(tǒng)一的云計(jì)算方式，支持銷售、服務(wù)、后臺、技術(shù)支持、客戶自助服務(wù)以及實(shí)時(shí)聊天和聊天機(jī)器人功能的集成。
他們聲稱在不到一秒鐘的時(shí)間內(nèi)提供“一致和準(zhǔn)確”的查詢答案，這自然會讓消費(fèi)者更快樂，服務(wù)代表也更有效率。
“我們對Lighthouse的新集成能力感到高興。最近客戶體驗(yàn)經(jīng)歷了快速的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們?yōu)槿蜇?cái)富500強(qiáng)企業(yè)和中型企業(yè)提供云基礎(chǔ)服務(wù)。然而，跟上需求的步伐有時(shí)是具有挑戰(zhàn)性的。Lighthouse，利用新的快速和容易的集成選項(xiàng)，為公司提供智能聊天機(jī)器人和語音搜索能力，都從豐富的，準(zhǔn)確的知識庫檢索信息，提供一致的，即時(shí)的問題的答案，”Eliyahu說。
客戶服務(wù)和體驗(yàn)將是即將于2019年1月30日至2月1日在勞德代爾堡（Ft.Lauderdale）舉行的未來工作會議的眾多特色之一。這次會議將研究人工智能對商業(yè)交流各個(gè)方面的影響，包括內(nèi)部的和面向客戶的。
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作者：Cynthia S.Artin
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